Saviez-vous que 25 % des consommateurs qui se plaignent auprès des marques sur Facebook ou Twitter attendent une réponse dans l’heure, selon HubSpot ? Cela semble un peu irréaliste, non ? Étonnamment, ce n’est peut-être pas le cas. Vous perdrez probablement le respect et la loyauté d’un client si ses questions et ses plaintes ne sont pas traitées dans un court laps de temps.
photo par Toshihiro Gamo via Flickr
De nos jours, les clients attendent même une réponse lorsqu’ils complimentent une entreprise. Il y a quelques mois, j’ai reçu une salade gratuite du fast-food bio SweetGreen en raison d’une attente plus longue pour le poulet sur mes feuilles de guacamole. J’étais tellement extatique par le service client phénoménal que j’ai tweeté à leur adresse d’entreprise louant leur réponse à un temps d’attente légèrement prolongé pour mon repas du vendredi soir.
En retour à mon témoignage ? Silence radio. J’ai continué à rafraîchir mon fil Twitter en supposant qu’ils répondraient d’une manière ou d’une autre, peut-être « mettre en favori » mon tweet, le retweeter ou répondre en disant « N’importe quand ! » mais rien. Je me suis senti découragé (même si je ne mentirai pas, je suis toujours un client régulier qui mange de la salade).
Heureusement, c’était un scénario positif, donc je n’ai pas perdu confiance dans l’entreprise, mais imaginez si mon tweet parlait d’une expérience négative. Disons qu’ils ont complètement manqué de poulet et n’ont rien fait pour apaiser ma frustration. Si une réponse n’était pas faite sur Twitter à une critique négative, ma foi et ma loyauté envers l’entreprise seraient perdues.
Morton’s Steakhouse sait de quoi je parle. Il y a quelque temps, la chaîne de steaks haut de gamme a livré à un client plaisantant un steak gratuit dans un aéroport. Le tweeter a écrit : « Hey @Mortons – pouvez-vous me retrouver à l’aéroport de Newark avec un portier quand j’atterrirai dans deux heures ? K, merci. » Et, à la surprise du client, c’est exactement ce que Morton a fait !
Le résultat? Une explosion de la couverture des relations publiques et une presse positive pour la chaîne de steak. Le fait que cela se soit produit en 2011 et que j’en sois toujours ravi montre à quel point un service client social positif peut être capital pour la réputation d’une entreprise.
Suivez ces étapes pour fidéliser vos clients via les médias sociaux :
Étape 1 : Attribuez un premier intervenant aux médias sociaux
Je comprends que vous n’ayez peut-être pas le budget pour embaucher un nouvel employé pour ce poste, mais vous avez besoin d’un employé socialement actif capable de répondre et de surveiller chacun des canaux sociaux de votre marque.
Comme je l’ai expliqué ci-dessus, les clients (et les prospects) attendent des réponses en temps réel. Un long décalage entre un tweet sur votre compte et votre réponse entraînera des niveaux élevés de frustration de la part de votre client précédemment satisfait. Votre premier intervenant sur les réseaux sociaux devrait recevoir des notifications sur son téléphone et avoir la possibilité de se connecter à chaque canal plusieurs fois par jour.
Étape 2 : Créer une bibliothèque de dépannage
Des problèmes courants se produiront, quel que soit votre secteur d’activité, qu’il s’agisse d’un bogue dans votre logiciel ou d’une plainte concernant le délai de livraison d’un achat en ligne. Créez une bibliothèque détaillée des événements courants avec des notes sur la façon de gérer chaque scénario. Si le problème ne peut pas être résolu du jour au lendemain, informez-en l’utilisateur. Gardez les lignes de communication actives et envoyez un message privé avec des détails sur les prochaines étapes (peut-être en les mettant en contact avec le support ou en planifiant un appel téléphonique pour résoudre le problème).
Étape 3 : Transformez vos clients en ambassadeurs de la marque grâce à des tactiques créatives
Vous devez également penser aux clients qui ne sont pas susceptibles de s’engager avec votre marque à moins qu’ils n’aient un problème. La dernière chose que vous voulez, c’est que les gens ne vous contactent que dans des circonstances tendues. Comment combattez-vous cela? Allumez ces jus créatifs et organisez des concours et des cadeaux intrigants. Lancez un mouvement de hashtag, posez des questions engageantes et utilisez l’humour à travers votre copie sociale, vos images et vos vidéos.
Si vous pouvez inciter vos abonnés à interagir positivement avec votre marque, ils passeront de clients satisfaits à promoteurs de marque. Découvrez l’adorable concours que Delta Faucet organise ci-dessous :
Étape 4 : Créez une liste de vos clients et interagissez régulièrement avec eux
Gardez une trace de qui interagit avec votre marque, qui vous suit activement et des clients qui passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux (ce qui est probablement la majorité d’entre eux). Créez des listes de ces clients et rendez-leur l’amour en retweetant ou en partageant leur contenu, en aimant leurs publications et en commentant de temps en temps pour leur montrer à quel point ils sont géniaux. Faire en sorte que vos clients se sentent aimés est un long chemin, même s’il faut faire preuve de prudence avec les clients moins satisfaits ; en faire trop avec un engagement régulier pourrait les pousser à bout (personne n’aime les conneries !).
Le plat à emporter le plus important ? N’ignorez JAMAIS un commentaire publié sur l’un de vos comptes sociaux. Qu’il s’agisse de faire l’éloge de votre marque ou de la critiquer, inutile de créer des détracteurs de marque !
