Pour fidéliser, les entreprises doivent gagner la confiance de leurs clients. La cohérence renforce la confiance, approfondit les relations, expose les défis des clients et stimule l’innovation. L’incohérence engendre la confusion et la méfiance.
Une façon d’être cohérent est de communiquer ouvertement, honnêtement et en toute transparence.
Bien trop souvent, les entreprises ne sont transparentes que lorsqu’elles reconnaissent une action négative ou corrigent un tort afin que les clients ne courent pas vers la porte. À maintes reprises, cette approche s’est avérée inefficace. La fidélisation de la clientèle n’est atteinte que si une entreprise a l’habitude de donner la priorité au client, à la fois pour le bon et le mauvais.
Et lorsqu’une entreprise adopte la transparence, elle peut gagner un niveau de confiance qui aurait été autrement impossible. L’un des exemples les plus convaincants de la façon dont la transparence peut considérablement gagner la confiance, augmenter les ventes, améliorer la qualité et augmenter la fidélisation des clients vient de Domino’s Pizza. En 2008, Domino’s a mené une enquête en ligne pour évaluer la satisfaction de ses clients. Les résultats ont été décourageants, certains clients affirmant que la pizza « avait le goût du carton ». Au lieu de garder les résultats du sondage secrets, Domino’s a partagé les commentaires sur les réseaux sociaux, demandant publiquement aux clients d’aider à améliorer la qualité de leur produit, de la sauce à la croûte en passant par les garnitures.
Au cours des 18 mois suivants, Domino’s a reçu des milliers de suggestions et a invité des clients réguliers à tester des pizzas tout en continuant à apporter des changements et en mettant l’accent sur la qualité. Lorsque le produit a été relancé en 2009, Domino’s a lancé une série de publicités présentant le voyage et annonçant la nouvelle recette de pizza. Non seulement Domino’s a obtenu un meilleur produit et un avantage concurrentiel par rapport aux leaders de sa catégorie Pizza Hut et Papa John’s, mais l’entreprise s’est également constituée une large base de fans engagés. Aujourd’hui, Domino’s compte plus de 14 millions de fans sur Facebook et plus d’un million de followers sur Twitter. Les actions de la société sont également passées de leur point bas de 7,73 $ par action en 2009 à 151,75 $ par action en septembre 2016.
Comme vous pouvez le voir dans cet exemple, la transparence commence par un excellent service, l’écoute de la voix du client et l’approfondissement des relations avec les clients. La combinaison de la transparence et de la confiance humanise les marques et donne aux clients l’impression d’avoir un lien personnel avec votre entreprise.
Voici quatre façons de créer des relations clients transparentes :
1. Soyez franc sur les erreurs
Traiter les erreurs ou les plaintes des clients directement et en temps opportun. Expliquez les mesures prises pour gérer le problème ou l’erreur en cours. Cela permettra à votre organisation de développer une réputation d’honnêteté tout en démontrant aux clients que vous ne ferez pas deux fois la même erreur.
2. Encouragez l’honnêteté
Une fois la confiance établie, les clients seront plus ouverts à fournir des commentaires. Encouragez-les à publier fréquemment dans votre communauté en ligne et à partager leurs expériences avec d’autres clients. Ce que les autres disent d’une entreprise est considéré comme plus précieux et crédible que ce qu’une entreprise dit d’elle-même.
Ces interactions permettront aux entreprises de mieux comprendre où elles dépassent les attentes des clients, ainsi que d’identifier les domaines à améliorer.
3. Engagez vos clients
Selon Forbes, 62% des Millennials déclarent que si une marque s’engage avec eux, ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Une communauté en ligne donne aux clients la possibilité de poser des questions et d’apprendre comment utiliser avec succès votre produit ou service.
Les sondages peuvent également être un outil utile pour engager les clients et évaluer leur satisfaction. Les informations sur les clients aident les entreprises à identifier les domaines de concurrence, à évaluer les forces et les faiblesses des produits ou des services et à déterminer les niveaux globaux de confiance des clients.
4. Mettre le client en premier
Pensez à la façon dont les actions que vous entreprenez affecteront vos clients et encouragez-les à fournir des commentaires sur ce qui se passe bien ou moins bien avec vos produits et services. La différenciation concurrentielle est de courte durée, mais si vous pouvez différencier votre marque en offrant une expérience client toujours excellente, vous gagnerez beaucoup de clients fidèles et de « clients à vie », car si peu de marques offrent même un client acceptable. vivre.
La transparence est plus qu’un mot à la mode, c’est un élément essentiel au succès global d’une entreprise. La transparence n’est pas seulement précieuse pour le client, elle profite également à l’entreprise. En adoptant la transparence et en instaurant la confiance, les organisations peuvent dépasser les attentes des clients, améliorer la fidélisation de la clientèle, fidéliser la marque et augmenter les bénéfices.
Image principale via Daniel Baránek, utilisée sous Creative Commons
