La surveillance des médias sociaux – ou l’écoute des médias sociaux comme on l’appelle parfois – est un moyen de collecter des mentions en temps réel de mots-clés prédéfinis à partir de sources en ligne.
Les meilleurs outils de surveillance des médias sociaux collectent des données à partir de diverses sources en ligne : plateformes de médias sociaux, blogs, forums, sites d’actualités et sites Web, etc. L’utilisateur choisit exactement les mots-clés qu’il souhaite surveiller, avec la liste habituelle comprenant le le nom de la marque (par exemple, Ryanair ou la Bank of Scotland), le nom du produit ou du service, l’industrie, le nom du PDG et les marques des concurrents. L’utilisateur est alors alerté de toute mention de ses termes choisis dans la sphère numérique.
L’objectif principal de la surveillance des médias sociaux est de vous assurer que vous êtes au courant de toutes les conversations en ligne qui entourent votre entreprise – qu’il s’agisse de plaintes, de questions, d’éloges, de critiques ou d’idées volées – mais il existe de nombreuses façons d’utiliser la surveillance sociale pour en bénéficier.
Dans cet article, je vais vous fournir quelques moyens clés d’utiliser la surveillance des médias sociaux pour améliorer vos efforts de commerce électronique.
1. Service client
C’est difficile à croire, mais de nos jours, les gens préfèrent communiquer avec les marques via les réseaux sociaux plus que via tout autre canal.
Ils ne vous appelleront pas, ils ne viendront pas dans votre magasin pour vous regarder dans les yeux, et ce qui est absolument déconcertant, c’est qu’ils ne vous enverront pas nécessairement un e-mail non plus. Au lieu de cela, ils diront tout ce qu’ils ont à dire publiquement sur Twitter.
Souvent, ils n’utilisent même pas d’identifiant Twitter, car ils oublient de le faire, ou préfèrent simplement se plaindre à leurs abonnés plutôt qu’à la marque directement. Cela signifie qu’il n’y a aucun moyen pour vous de connaître le problème à moins que vous n’ayez un outil de surveillance des médias sociaux configuré pour la bonne étendue de termes clés potentiels.
Non seulement cela, mais les gens sont aussi beaucoup plus impatients lorsqu’ils communiquent via les médias sociaux. 50 % des clients attendent une réponse à leur plainte ou à leur requête publiée sur les réseaux sociaux en moins de deux heures.
Cela peut sembler exigeant, mais les marques doivent prendre note des attentes croissantes – Sprout Social rapporte que 36% des gens feront honte publiquement à une entreprise, et 1 sur 3 passera à un concurrent s’il faut trop de temps pour qu’une entreprise réponde sur les réseaux sociaux .
Un outil de surveillance des médias sociaux vous montrera tous ces messages en temps réel, à partir de tous les canaux de médias sociaux, sur un seul tableau de bord.
Certains outils vous permettent également de répondre dans l’application. C’est pratique et cela garantit à peu près que vous ne manquerez pas l’occasion de montrer à votre client – et à tous ses abonnés – que votre réactivité est de premier ordre.
2. Réputation de la marque
Il est très probable que les gens parlent déjà de votre marque en ligne.
Nous savons déjà que 9 consommateurs sur 10 se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des conseils avant de prendre une décision, et 75% des gens ont acheté quelque chose parce qu’ils l’ont vu sur les réseaux sociaux.
Il existe des centaines de sites de critiques, de forums et de groupes de médias sociaux où toutes sortes de produits sont discutés. Il est dans votre intérêt, en tant qu’entreprise, de vous assurer de savoir ce qui se dit sur votre marque en ligne et de savoir comment réagir pour maximiser les profits et minimiser les dommages potentiels.
Encore une fois, un outil de surveillance des médias sociaux mettra en évidence tous les avis, opinions et autres mentions de votre marque. Avec ces informations, vous pouvez améliorer vos efforts de commerce électronique, même si vous devez réagir correctement à de telles mentions.
La première règle de réponse est de ne jamais répondre à un avis négatif avec plus de négativité. Si l’utilisateur a raison d’être en colère (et dans la plupart des cas quand il a tort), vous devez vous excuser, expliquer la situation et peut-être même offrir quelque chose en guise de compensation, comme une remise.
Dans certains cas, vous pouvez répondre avec une réponse humoristique – l’utilisateur contrarié peut ne pas être content, mais le public qui voit la réponse le sera. C’est ainsi que, par exemple, O2 a géré une panne de réseau qui est passée d’une crise des réseaux sociaux à une étude de cas d’un succès sur les réseaux sociaux.
3. Génération de leads
La génération de leads via les médias sociaux, ou la vente sociale, est un autre excellent moyen d’améliorer vos efforts de commerce électronique.
Comme indiqué ci-dessus, de nos jours, la plupart des gens recherchent un produit en ligne avant de l’acheter, et sont également plus susceptibles d’acheter des produits parce qu’ils en ont vu un quelque part sur les réseaux sociaux. Si vos produits ne sont pas mentionnés assez souvent en ligne pour être remarqués, il est temps d’introduire la vente sociale dans votre stratégie marketing.
Le flux de travail pour cela est simple – utilisez un outil de surveillance des médias sociaux pour trouver des mentions de votre produit ou service et répondre aux demandes générales d’avis et aux demandes d’informations.
Vous pouvez répondre de plusieurs manières de manière à attirer de nouveaux clients. Vous pouvez agir en tant que représentant de l’entreprise : expliquer pourquoi votre produit est meilleur ou offrir un rabais. Ou vous pouvez agir en tant qu’utilisateur partageant son opinion (tant que vous êtes honnête en parlant au public du produit et de votre lien avec l’entreprise).
La présence de telles mentions dépend fortement de votre secteur d’activité, vous devez donc également garder à l’esprit le deuxième point clé, qui peut être plus applicable – quel que soit le créneau dans lequel vous vous trouvez, vous avez probablement de puissants concurrents.
Ce sont ceux qui sont souvent mentionnés en ligne, et à moins qu’ils ne soient absolument parfaits, je vous garantis qu’ils ont beaucoup de plaintes et d’avis négatifs en ligne.
Cela peut être une source d’opportunités infinies. Commentez ces mentions en expliquant pourquoi votre produit est meilleur, proposez-le comme alternative aux personnes qui en demandent un, et/ou proposez un essai gratuit ou une remise, ou tout autre avantage qui les fera changer.
N’oubliez pas que vous parlez à votre public cible, vous avez, espérons-le, recherché ses besoins et ses préférences et vous êtes assuré d’avoir quelque chose à offrir à ces utilisateurs insatisfaits.
4. Marketing d’influence
Un influenceur est généralement quelqu’un qui en sait beaucoup sur votre créneau, qui a des adeptes qui composent votre public cible et qui parle avec eux de vos sujets similaires à ceux que vous ciblez. Les influenceurs n’ont pas besoin d’être des stars connues par des millions (bien qu’ils puissent l’être, bien sûr), ils peuvent être populaires parmi un millier de personnes, mais si ces personnes sont les plus susceptibles d’être vraiment intéressées par votre produit, elles pourrait apporter un avantage considérable.
La question est, comment trouver ces influenceurs ?
Il existe différentes méthodes pour trouver les bons influenceurs – de la recherche sur vos plates-formes cibles de vos mots-clés cibles à l’utilisation d’un outil d’identification des influenceurs. N’oubliez pas que ce que vous recherchez, c’est l’engagement, la capacité des influenceurs à susciter la réponse – et idéalement, l’action – pas seulement la taille de leur nombre d’abonnés.
5. Informations client
Enfin, la surveillance des médias sociaux peut améliorer votre connaissance de vos clients.
Grâce à une écoute efficace, vous pouvez connaître les commentaires des clients sans avoir à les demander – cela peut fournir des informations précieuses sur les plateformes de médias sociaux qu’ils utilisent, ce qu’ils pensent de votre produit ou service, comment il se compare à celui de vos concurrents, quelles fonctionnalités il manque, et plein d’autres choses.
Obtenir des informations sur les consommateurs est une stratégie précieuse, dans n’importe quel contexte, et les médias sociaux offrent un tout nouveau monde de valeur potentielle, qui n’attend que vous pour voir.
Conclusion
Ce sont quelques-unes des principales raisons pour lesquelles et comment vous devriez utiliser la surveillance des médias sociaux pour stimuler vos efforts de commerce électronique. Expérimentez avec ces conseils et tactiques et voyez comment ils peuvent améliorer vos ventes et votre portée.
