Vous avez sans doute déjà entendu les experts le dire : les médias sociaux sont l’avenir du service client, et ils ne mentent pas. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent une réponse à leur plainte sur Twitter, une réponse à leur commentaire Facebook et un « J’aime » sur leur image Instagram.
La recherche montre que répondre à une plainte sur les réseaux sociaux peut augmenter la défense des clients jusqu’à 25 %, tandis que le fait de ne pas répondre peut réduire la défense des clients jusqu’à 50 %. Alors, avec des années de pratique des médias sociaux à leur actif, pourquoi les marques ne font-elles pas un meilleur travail avec le service client sur les médias sociaux ?
C’est peut-être parce que seulement 26% des entreprises déclarent que leur personnel prend le social au sérieux comme outil de service client, ou 30% des entreprises citent un manque de business intelligence pour le service client social.
Quelle que soit la raison, il n’est plus possible d’ignorer le service client via les canaux de médias sociaux – le moment est venu de mettre en œuvre une stratégie de service client social.
Voici cinq façons de communiquer efficacement avec votre public sur les réseaux sociaux.
1. Agir humain
En ce qui concerne l’automatisation du marketing, c’est encore loin d’être parfait. C’est pourquoi nous ne pouvons pas nous fier aux réponses automatiques pour chaque scénario – prenez, par exemple, le tweet ci-dessous d’un journaliste du Washington Post à propos de son chauffeur Uber qui était du mauvais côté de la route. La réponse qu’elle a reçue de l’entreprise était inappropriée à sa préoccupation et était clairement renseignée automatiquement, ce qui n’a fait que bouleverser davantage le client (et l’a incitée à partager son expérience via Twitter).
Réponse réelle que j’ai reçue de @Uber quand je leur ai envoyé un e-mail pour signaler que mon chauffeur était du mauvais côté de la route pic.twitter.com/rvqSjvV4b2
-Amy Brittain (@AmyJBrittain) 6 juillet 2016
Bien que les réponses automatisées facilitent le travail des spécialistes du marketing, il est important de prendre le temps d’adapter une réponse au client ou au scénario sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, Uber aurait pu partager plus d’informations sur les tests routiers que leurs conducteurs subissent ou sur la manière dont ils allaient suivre ce conducteur en particulier.
En fin de compte, le client se sentira valorisé et entendu, ce qui contribuera grandement à accroître la sensibilisation du client.
2. Soyez ponctuel
La recherche montre que 40% des clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure. Maintenant, cela peut sembler rapide, surtout si vous examinez les réponses automatisées avant leur envoi, mais du point de vue du client, il s’attend à la même réponse sur les réseaux sociaux que s’il appelait l’entreprise avec une plainte.
Si vous ne pouvez pas résoudre le problème du client dans l’heure, faites-lui au moins savoir que vous y travaillez et que ses commentaires sont importants. Le service client que vous fournissez via les réseaux sociaux doit correspondre à l’expérience qu’un client recevrait hors ligne.
3. Assurer l’exactitude
Bien que vous souhaitiez adapter votre réponse aux demandes des clients et y répondre immédiatement, assurez-vous d’inclure des informations exactes. Si votre marque n’accepte pas les retours, ne dites pas à un client d’apporter le produit au magasin, ou si un représentant des ventes n’est pas disponible pour appeler avant la semaine prochaine, ne dites pas qu’il vous contactera sous peu.
Parfois, il peut être difficile de faire passer toutes les informations via les réseaux sociaux. Si tel est le cas, demandez une adresse e-mail afin de pouvoir faire un suivi plus détaillé ou demandez-leur d’appeler un numéro de téléphone direct.
N’ayez pas peur de leur faire savoir que vous cherchez une réponse pour eux ou que vous devez faire passer leur demande par un autre service – assurez-vous simplement que vous partagez les bonnes informations en temps opportun.
4. Suivi
Si vous dites à un client que vous avez besoin de plus de temps pour trouver une réponse pour lui, assurez-vous de tenir réellement cette promesse – et des points supplémentaires si vous informez le client via les réseaux sociaux (de cette façon, leurs abonnés verront votre client génial compétences de service).
De plus, si un client a des idées pour améliorer le produit ou le service de la marque, transmettez ses commentaires au bon service et faites-le savoir au client. S’ils ont l’impression que leur message atteint la marque et qu’ils font partie du processus global de l’entreprise, alors ils seront plus susceptibles de rester fidèles.
5. Engagez-vous souvent
N’attendez pas qu’un client dépose une plainte pour être actif sur les réseaux sociaux. Une partie du service client consiste à participer à l’expérience du client avec la marque du début à la fin.
FitBit fait un excellent travail en s’engageant avec les clients tout au long de l’entonnoir de vente, en encourageant leurs utilisateurs de produits et en discutant avec eux via les réseaux sociaux. Construire des relations avec les clients est un autre moyen de fidéliser la marque.
@jcolman Wow! Félicitations ! Vous progressez vraiment ! #fitbitfriends
– Fitbit (@fitbit) 17 juillet 2016
À ce stade, votre marque est présente sur les réseaux sociaux et devrait interagir régulièrement avec son public. Cependant, répondre aux demandes de service client et établir des relations avec les clients peut prendre une approche différente de celle à laquelle vous êtes habitué. En suivant quelques conseils sur la façon d’améliorer la relation client, vous pouvez mieux tirer parti de cet outil pour le marketing et le service client.
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