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Comme le dit le proverbe, « on ne peut pas plaire à tout le monde, tout le temps ». Bien que cette affirmation soit vraie, la pertinence et l’impact potentiel des clients mécontents ont été considérablement amplifiés par l’avènement des médias sociaux. Les entreprises connaissent déjà le besoin croissant de maintenir une présence active sur les réseaux sociaux, mais cela s’accompagne d’une impulsion croissante pour que les marques surveillent également ce que les gens disent d’elles en ligne. Les entreprises doivent être prêtes à répondre aux commentaires négatifs et aux critiques négatives d’une manière qui satisfait non seulement la personne qui se plaint, mais aussi le public plus large qui regarde et lit votre réponse. Conformément à votre processus de surveillance des médias sociaux, il est également important d’identifier le niveau de menace de chaque situation et d’établir un plan d’action pour chacune, d’un problème minime jusqu’à une crise majeure.
Penser que vous pourriez éviter les réseaux sociaux par peur des commentaires négatifs est une idée du passé. La plupart des entreprises qui ont cru à cette ligne de pensée ont rapidement appris que les clients utiliseraient les médias sociaux pour parler de votre entreprise (bonne ou mauvaise), que vous soyez là ou non. Il est préférable de contrôler vos réseaux sociaux afin de pouvoir surveiller et répondre à vos fans, abonnés et clients. Lorsque des commentaires négatifs se produisent, voici un guide étape par étape pour transformer ce négatif en positif :
La première étape: Répondez le plus rapidement possible. Votre service de médias sociaux devrait travailler en étroite collaboration avec le service client pour formuler un plan d’action afin que vous n’ayez pas à vous réunir avant de répondre. La plupart des gens (en particulier les clients mécontents) s’attendent à une réponse le jour même, souvent dans les heures suivant la plainte.
Deuxième étape : S’excuser. Même si la plainte est invalide ou n’est pas la faute de votre entreprise, la première chose que vous devez écrire dans votre réponse est des excuses. Trouvez un moyen de vous excuser pour son expérience sans admettre sa faute. Vous pouvez écrire quelque chose comme « je suis vraiment désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience ». Ou vous pouvez dire « Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas apprécié. »
Troisième étape: Faire preuve d’empathie et de sincérité. Montrez que vous voulez sincèrement résoudre le problème et satisfaire votre client. Ne copiez jamais et ne collez jamais la même réponse – chaque réponse doit être individuelle et personnelle. Habituellement, moins vous écrivez dans un commentaire de réponse, mieux c’est. Si vous écrivez quelque chose, énoncez simplement les faits et évitez les allers-retours sur le forum social public. Ne discréditez jamais ce que dit le client. Souvent, une réponse commune pourrait être « Nous en vendons des milliers et n’avons jamais ce problème. » Bien sûr, c’est généralement dans le but de leur faire savoir, ainsi qu’à tous ceux qui lisent, que ce n’est pas un problème courant, mais il y a deux problèmes avec cela; vous pourriez leur faire sentir qu’ils sont les seuls à qui cela soit jamais arrivé et; vous pourriez donner l’impression que vous ne les croyez pas. Laissez-le aux excuses de la deuxième étape et optez pour l’approche « moins c’est plus ».
Quatrième étape : Mettez la conversation hors ligne. Offrez-leur un moyen de vous contacter en dehors du forum public du canal social. C’est le meilleur moyen d’éliminer les allers-retours qui peuvent souvent se transformer en dispute et aggraver la situation au lieu de l’améliorer. Vous pouvez leur donner votre adresse e-mail ou, si vous les reconnaissez en tant que client, vous pouvez utiliser leurs informations pour les contacter directement et leur faire savoir sur la réponse du canal social que vous leur envoyez un e-mail ou que vous les appelez avec une résolution. Gardez à l’esprit que d’autres lisent ceci et analysent s’ils sont satisfaits ou non de vous en fonction de la façon dont vous gérez votre réponse. La principale chose à retenir est que les autres ne se soucient probablement pas des détails du problème, ils veulent simplement voir que vous vous en souciez et que vous réagissez rapidement pour résoudre le problème.
Cinquième étape : Suivre. Une fois que vous avez contacté le client hors ligne et trouvé une solution, revenez à la publication et ajoutez une réponse de suivi. La réponse peut les remercier de l’opportunité de résoudre le problème. Alternativement, vous pouvez les remercier d’avoir porté le problème à leur attention et leur faire savoir que vous avez apprécié l’opportunité de faire les choses correctement. Encore une fois, gardez à l’esprit qu’une grande partie de ce que vous dites sur le canal social où les autres peuvent le lire est pour montrer que vous résolvez les problèmes s’ils surviennent.
Résumé et plats à emporter
Nous espérons que cette approche en 5 étapes vous aidera la prochaine fois que vous devrez répondre à une plainte négative sur les réseaux sociaux. Il ne sert à rien d’essayer d’éviter les médias sociaux dans l’espoir d’éviter également la négativité, les clients parleront de vous en ligne, que vous y soyez ou non. L’un des aspects les plus importants du marketing des médias sociaux est le suivi de vos mentions dans les médias. Surveiller tous vos médias, relations publiques et même les mentions hors ligne peut être une tâche ardue, et il existe des outils et des entreprises qui peuvent vous aider à le faire efficacement, afin que vous puissiez être alerté d’une mention et répondre dès que possible. Une fois que vous reconnaissez un problème, suivez cette approche étape par étape et répondez rapidement, excusez-vous, faites preuve d’empathie, mettez la conversation hors ligne, puis faites un suivi. N’oubliez pas qu’en plus de résoudre le problème et de rendre heureux le client qui s’est plaint, vous faites également savoir aux autres que vous vous souciez de vous et que vous résolvez les problèmes.
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