Les discussions sur Twitter ont connu une sorte de renaissance au cours des deux dernières années, réapparaissant comme un moyen engageant – et amusant – pour les entreprises de se connecter avec les parties prenantes en temps réel. Les chats Twitter offrent aux entreprises de toutes formes et tailles un moyen équitable de se connecter avec leur public en temps réel, avec des chats dédiés déjà établis sur une grande variété de sujets, allant des infrastructures critiques à la cybersécurité (voir le plus récent #ChatSTC) aux films classiques (voir #TCMParty – l’un de mes favoris personnels), et, bien sûr, les tendances des médias sociaux (ne cherchez pas plus loin que #SMTLive).
Mais, pour une entreprise intéressée par le lancement d’un chat, quel est le retour sur investissement ?
Comme nous l’avons découvert, les chats Twitter sont souvent plus qu’une activité de notoriété de la marque. Ils peuvent également être un mécanisme pour :
- Complétez votre stratégie de contenu (et SEO) – En couvrant des sujets qui correspondent à vos plans de référencement plus larges et en tirant parti des opportunités de partager du contenu pertinent – par exemple des fiches d’information, des études de cas, des infographies et des médias acquis – tout au long du chat, vous élargissez l’exposition à ce contenu.
- Offrir un CX amélioré – Compte tenu de la nature en temps réel des chats Twitter, ils constituent un forum exceptionnel pour engager les clients et démontrer que votre entreprise promeut la transparence – et souhaite que ses clients répondent.
- Créer des alliances et des partenariats – L’un des avantages les plus significatifs, bien qu’initialement involontaires, de ces discussions a été l’opportunité de nouer de nouveaux partenariats. En invitant d’autres utilisateurs de Twitter à participer en tant que panélistes, nous avons donné aux individus l’opportunité de se positionner davantage en tant qu’experts dans leurs domaines, ce qui a été une première étape pour créer des relations plus significatives avec eux. Pour l’anecdote, c’est via #ChatSTC que Level 3 et NCSA ont été connectés pour la première fois, et nous travaillons en étroite collaboration sur des initiatives de cybersécurité depuis plus de deux ans maintenant. Et ce n’est qu’un exemple.
Alors, comment vous assurez-vous que votre chat Twitter devient un succès ? Voici cinq conseils :
1. Associez-vous
Les chats fonctionnent mieux lorsqu’il y a d’autres personnes avec qui discuter. Une fois que vous avez défini votre sujet, commencez par contacter des experts en la matière et invitez-les à participer au chat en tant que panélistes vedettes. Nous recommandons de rechercher au moins une PME interne et cinq PME externes pour participer. Et, puisqu’il s’agit de Twitter, nous suggérons d’évaluer les panélistes en fonction non seulement de leur expertise existante, mais également de leurs empreintes Twitter existantes – nombre d’abonnés, niveau d’activité global, etc.
2. Planifier et promouvoir
Au-delà de la définition de votre sujet, de l’organisation de vos panélistes et de la définition de votre emploi du temps, il existe de nombreux autres points de planification qui entrent dans une discussion réussie, notamment :
- Le hashtag – Avant de choisir le hashtag, faites quelques recherches. Dans la mesure du possible, choisissez un hashtag à la fois mémorable et concis.
- Publier le chat – Cela semble être une évidence, mais en plus d’envoyer quelques tweets pour informer votre public Twitter que le chat arrive, pensez également à ajouter du contenu visuel pour accompagner chaque publication (et pas seulement sur Twitter). Voici un exemple du dernier chat Twitter de Level 3 :
- Armez vos panélistes vedettes avec du contenu social – Cela leur permet de partager facilement les détails avec leur réseau. Par exemple, la NCSA envoie des propositions de Tweets à ses participants avant toute discussion à venir (voir ci-dessous).
- Fournir aux panélistes la liste des questions au préalable – Les chats ne sont pas censés être un test, il n’y a donc pas de triche si les questions sont transmises à l’avance. Cela donne aux panélistes la possibilité de se préparer, surtout si vous aimez inclure des emojis ou des GIF dans vos Tweets (comme nous le faisons).
- Mettez à la fois les médias payés et gagnés derrière votre plan de promotion – Envisagez d’activer des publicités Twitter, de publier une annonce dans la presse ou d’écrire un article pour aider à faire passer le mot.
3. Prenez le temps de discuter
En tant qu’hôte du chat, la tentation est souvent de rédiger une série de questions afin de « faire avancer la conversation ». Cependant, cela peut souvent laisser les participants se démener pour suivre – ou pire encore, cela laisse peu de temps aux participants pour interagir les uns avec les autres. Nous recommandons un aperçu général du chat comme suit :
- 1 à 3 tweets d’introduction : bienvenue, présenter les panélistes en vedette et mettre les questions en file d’attente
- 6-8 questions au total
- 1 à 3 tweets de synthèse : Remerciez les panélistes et les participants, incluez un appel à l’action de départ (par exemple, « surveillez notre blog de synthèse ! ») et déconnectez-vous.
4. Frappez les faits saillants
Quelques jours après le chat, écrivez un blog de synthèse. Il existe plusieurs solutions prêtes à l’emploi pour vous aider à le faire, mais l’essentiel est que c’est un moyen simple et efficace de raconter l’histoire pour ceux qui ont peut-être manqué l’événement en direct.
Découvrez quelques exemples ici :
- #ChatSTC de la NSCA
- #ChattheVote de la communication de niveau 3
- #TheWorldYouWantToLiveIn de SAP
- #SXSWHE de McGraw Hill
- #CMWorld du Content Marketing Institute
5. Évaluez votre succès
Comment vos mesures d’engagement ont-elles été affectées au cours du chat ? Quelles données de hashtag pouvez-vous glaner à partir de votre outil d’écoute sociale ? Quels ont été vos participants les plus engagés ? Découvrez, apprenez et ajustez en conséquence.
Plus que tout, les chats Twitter sont censés être informatifs et amusants – vous pouvez orchestrer un chat pour rivaliser avec les Boston Pops, mais si personne ne s’amuse, alors vous avez raté le but.
Manquons-nous de bonnes discussions sur Twitter ? Tweetez-nous à @karawright et @sassymarketeer et faites-le nous savoir – ces jours-ci, je suis particulièrement intéressé à trouver une bonne discussion sur la possession d’un chat.
Ce blog a été écrit en collaboration avec Kara Wright, directrice de la stratégie numérique, National Cyber Security Alliance (NCSA). Kara dirige le très populaire #ChatSTC sur Twitter et tweete aux côtés d’autres membres du personnel de la NCSA de @StaySafeOnline et @STOPTHNKCONNECT
