Que vous possédiez un magasin physique, une entreprise en ligne ou une entreprise Fortune 500, que vous proposiez des produits, des services ou des expériences, vous savez que les clients sont ceux qui déterminent si une entreprise prospère ou échoue.
Quel que soit le public cible, chaque entreprise a besoin que ses clients croient en ce qu’ils font, qu’ils soutiennent le cœur de ces croyances en achetant des produits, des services ou des expériences. Le type de clients compte aussi. Bien que vous puissiez augmenter le trafic piétonnier et, en fin de compte, les revenus en augmentant le nombre de clients qui achètent en ligne ou se promènent dans votre magasin, il est infiniment plus avantageux d’avoir des clients fidèles à votre marque et qui croient en ce en quoi vous croyez.
Alors, en plus de continuer à offrir des produits, des services et des expériences incroyables qui répondent aux besoins, aux désirs des clients et les aident à rendre leur vie plus agréable, comment fidélisez-vous et renforcez-vous la clientèle ?
Voici 5 façons uniques de fidéliser vos clients à votre marque, à la fois en ligne et hors ligne :
1) Développer un programme de fidélisation client
Les clients méritent de savoir que vous appréciez leur entreprise et cela nécessite parfois plus qu’une carte de remerciement ou une remise annuelle pour les vacances.
Essayez de développer un programme de fidélité qui récompense vos clients pour ce qu’ils font en ligne et hors ligne. Par exemple, vous possédez un magasin de vêtements de mode et vous remarquez qu’un client fidèle en particulier publie plusieurs images différentes d’eux en train de modéliser et de partager vos lignes de vêtements et accessoires au cours de quelques mois via Instagram. Sans aucune incitation de votre part, ce client fidèle est devenu une sorte d’ambassadeur de la marque pour votre entreprise et partage régulièrement du contenu généré par les utilisateurs sur vos réseaux sociaux.
Cette cliente mérite d’être récompensée pour sa fidélité à la marque en ligne, alors pourquoi ne pas la récompenser avec un sac-cadeau rempli de vos accessoires, une carte-cadeau de 25 $ ou même un t-shirt gratuit pour ses clients fidèles ? Cela ne doit pas nécessairement être une énorme récompense dans votre programme de fidélité, juste quelque chose qui montre aux clients que vous appréciez et encouragez leur fidélité et que vous faites attention à leurs interactions en ligne avec leur marque.
Inversement, si un client entre dans votre magasin et achète régulièrement des accessoires, des produits de beauté ou certains services comme une coupe de cheveux chez vous, vous devez le récompenser avec une carte de fidélité qui lui permet de gagner des points sur ces achats, puis d’échanger ces points contre des récompenses. comme un cadeau spécial, une trousse de soins ou une carte-cadeau d’une valeur supérieure.
Le programme de fidélité de Starbucks en est un excellent exemple. Vous pouvez gagner des étoiles qui vont vers des récompenses gratuites en nourriture/boissons, un accès anticipé à de nouveaux produits et des offres personnalisées sur les produits que vous appréciez lorsque vous vous inscrivez à la newsletter MyStarbucks Rewards en utilisant votre carte Starbucks, Teavana ou La Boulange enregistrée pour acheter des produits Starbucks sur l’application, en magasin ou à votre épicerie.
Vous gagnez deux étoiles par jour et en fonction de votre nombre, vous êtes inscrit à différents niveaux de récompense. Le niveau de bienvenue vous offre les avantages suivants : une boisson ou une gâterie d’anniversaire à la maison, un coupon d’anniversaire pour 15 % de réduction sur les achats sur StarbucksStore.com et des offres personnalisées par e-mail.
Le niveau vert (que vous recevez après avoir collecté 5 étoiles en un an) vous donne : ou du café ou du thé glacé. Le niveau Or (après avoir collecté 30 étoiles en un an) vous donne tout ce qui précède, plus un article de nourriture/boisson gratuit après avoir gagné 12 autres étoiles et une carte Gold personnalisée.
À chaque étape du processus, vous devez surveiller les habitudes d’achat de vos clients ainsi que leurs interactions en ligne avec votre marque et développer un programme de fidélité qui les récompense pour ces actions afin de continuer à fidéliser et renforcer la fidélité des clients.
2) Favoriser un sentiment d’appartenance
Si vous testez un nouveau produit ou service, un excellent moyen de solliciter les commentaires des clients et de favoriser un sentiment d’appropriation du produit en leur faisant sentir comme des parties prenantes de l’entreprise est de leur demander de tester le produit en version bêta.
Non seulement c’est un excellent moyen de fidéliser les clients et de s’assurer qu’ils se sentent écoutés, mais cela donne à votre entreprise un produit ou un service réellement testé avant qu’il ne soit mis sur le marché pour le grand public. De cette façon, vous pouvez tirer parti des témoignages positifs des clients et bâtir une réputation pour le produit/service/expérience avant qu’il n’arrive sur le marché.
Par exemple, il existe plusieurs développeurs et studios de jeux vidéo qui ont souvent besoin que leurs jeux soient testés en version bêta avant que les jeux réels ne soient mis sur le marché pour être examinés par des critiques de jeux vidéo et des sites Web renommés et diffusés au grand public. Nintendo embauche plusieurs bêta-testeurs par l’intermédiaire d’autres sociétés tierces pour les aider à tester leurs jeux afin d’éliminer les bugs et d’apporter des modifications avant qu’ils n’arrivent sur le marché.
C’est un excellent moyen de favoriser la fidélité à la marque et de permettre aux clients de développer un sentiment d’appartenance à la marque et de s’assurer que leurs commentaires sont écoutés peut être sa propre forme de récompense intangible.
3) Offrir des services premium
Pour les clients fidèles qui sont des acheteurs réguliers de votre magasin ou de votre entreprise en ligne, essayez d’offrir des services premium pour les remercier de leur fidélité. Semblable peut-être aux niveaux de récompense plus élevés d’un programme de fidélité, les services premium n’ont pas besoin d’une fonction d’inscription. Au lieu de cela, en utilisant la newsletter par e-mail et le suivi des transactions, récompensez ces clients réguliers que vous trouvez avec des avantages tels que la livraison gratuite, l’emballage gratuit, des heures d’ouverture prolongées et même des mises à niveau gratuites sur les services.
Comment est-ce pour le service premium? L’auteur et consultant en affaires Peter Shankman se préparait à embarquer sur un vol qui était la dernière étape d’une longue journée de voyage. Il a envoyé un tweet qui disait: « Hé, @Mortons – pouvez-vous me rencontrer à l’aéroport de Newark avec un bagagiste quand j’atterris dans deux heures ? K, merci. 🙂 » Il est descendu de l’avion à Newark pour trouver un homme en smoking tenant un sac qui contenait un 24 oz. Portier de Morton, crevettes, pommes de terre, pain, serviettes et couverts. C’est le service client premium si j’en ai jamais entendu parler. Quelqu’un chez Morton devait surveiller Twitter, informer le chef, demander au chef de préparer la nourriture, puis la faire livrer en main propre au bon terminal de l’aéroport au bon moment. C’est certainement faire un effort supplémentaire pour vos clients.
4) Faites en sorte que les clients se sentent spéciaux
Organisez des événements exclusifs pour vos meilleurs clients hors site et à l’extérieur du bureau ou profilez-les via une newsletter par e-mail ou un message sur les réseaux sociaux. Les meilleurs clients méritent de bénéficier de quelques avantages exclusifs pour leur faire savoir à quel point vous appréciez leur entreprise.
La société de sécurité basée à Vancouver Tri-Ed a organisé un événement d’appréciation des clients hors site avec dégustation de vins et de bières, un bar à sushis et à huîtres et un photomaton dans un restaurant hors site. Des prix de tombola comme un mini iPad, un appareil photo numérique Canon et un téléviseur LED Samsung 32″ ont été remis aux meilleurs clients qui ont assisté à l’événement. Cela montre clairement à vos meilleurs clients à quel point vous appréciez et appréciez leur entreprise.
5) Références de récompense
Récompensez vos meilleurs clients qui recommandent votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues avec des remises et d’autres récompenses. Les recommandations de clients sont un outil puissant dans le développement de nouvelles entreprises et non seulement elles aident à développer votre clientèle actuelle, mais permettent également à vos clients actuels de savoir à quel point vous appréciez leurs recommandations.
Julep, un détaillant en ligne de produits de beauté et de soins de la peau récompense les parrainages avec un crédit de 15 $ pour chaque personne qui clique sur votre lien de parrainage pour rejoindre Maven ainsi que des points de récompense Jules avec chaque box mensuelle et des occasions spéciales comme votre anniversaire et l’anniversaire de Maven.
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