À présent, vous devriez savoir comment améliorer votre jeu de support client social, si vous ne l’avez pas déjà fait.
Mais avec autant de canaux de médias sociaux différents, les mentions de votre marque peuvent provenir de n’importe où. Si vous êtes une marque établie, vous recevrez également quelques messages de plus que vous ne pouvez en gérer à la fois.
Comment faites-vous pour tenir le coup? Comment priorisez-vous ? Comment savoir si vous faites du bon travail ou pas ?
Nous avons peut-être la solution parfaite – voici cinq façons d’utiliser la surveillance des médias sociaux pour vous aider à fournir un support formidable sur les réseaux sociaux.
1. Surveillance omnicanale
Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, Tumblr, Google+, Instagram… il existe des dizaines de plateformes de réseaux sociaux et, dans une certaine mesure, vos clients sont probablement actifs sur chacune d’entre elles.
Combien d’onglets devez-vous ouvrir pour consulter chacun de ces messages ? Et qu’en est-il lorsque vos clients ne @mentionnent pas votre pseudonyme ?
Disposer d’un outil de surveillance vous permet de récupérer les mentions de toutes les plateformes dans une seule application, afin que vous puissiez :
- Recevez toutes les notifications d’un seul endroit
- Soyez alerté même lorsque les gens ne vous taguent pas ou ne vous @mentionnent pas
- Répondez et interagissez directement depuis l’application
- Découvrez de nouvelles chaînes où les gens parlent de vous
La meilleure chose à propos de l’utilisation d’un outil de surveillance est que vous n’avez pas besoin d’aller chercher ces messages – ils vous sont présentés sans problème.
Grâce à l’utilisation d’un outil de surveillance, vous pourriez également être surpris de voir combien de personnes parlent de vous sur Reddit ou sur une plate-forme que vous n’avez même jamais envisagée.
2. Données en temps réel
Nous savons que les gens en colère et frustrés sont impatients – je sais que je suis super impatient quand je suis en colère contre une marque. Quand quelque chose ne va pas, je veux qu’il soit réglé, et je veux qu’il soit réglé maintenant.
Selon une étude de Convince and convert, 42% des clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes.
Afin de répondre à de telles attentes, vous devez d’abord savoir quand vos clients parlent de problèmes.
Par exemple, nos clients nous tweetent lorsqu’ils ont des problèmes. Nous pouvons facilement trouver les tweets, les envoyer au membre approprié de l’équipe et répondre avec aide dès que possible :
3. Filtrage et priorisation
Idéalement, vous devriez répondre à chaque client qui vous contacte.
Bien sûr, c’est facile lorsque vous avez cinq mentions par jour, mais la plupart des marques en obtiennent plus que cela. Si vous êtes une grande marque ou si vous êtes pris dans un lancement de produit fou ou une crise, vous obtiendrez bien plus que cela.
C’est à ce moment-là que vous souhaitez pouvoir disposer d’une baguette magique pour organiser toutes vos mentions et vous montrer en premier les plus importantes et les plus urgentes.
Devinez quoi? Un bon outil de surveillance des médias sociaux offre exactement cela. Dans Mention, par exemple, nous avons inclus des filtres pour trier vos mentions par date, score d’influence, plateforme, sentiment, langue, etc.
Si vous manquez de temps, nous vous suggérons d’utiliser les filtres des manières suivantes :
- Assurez-vous de ne pas manquer les mentions des grands influenceurs en définissant un score d’influence minimum (disons 50 ou plus)
- Choisissez de n’afficher que les mentions négatives, car les clients en colère sont moins patients
- Sélectionnez les canaux de médias sociaux pour réduire le nombre de mentions, car les clients sont plus susceptibles d’atteindre (et d’attendre une réponse) sur les réseaux sociaux que sur les actualités, les blogs ou les forums
4. Prévention et gestion des crises
Aucune marque ne veut se retrouver dans une crise des médias sociaux – mais chaque marque doit s’y préparer.
Pendant une crise, il y aura beaucoup de gens qui s’adresseront directement sur les réseaux sociaux, et encore plus qui auront des conversations à votre sujet avec d’autres personnes.
Vous aurez besoin de trouver tout ce qui se dit, de vous lancer dans des conversations qui dérapent et de répondre aux questions de votre auditoire.
La surveillance facilite grandement la recherche de conversations sur plusieurs canaux, que vous soyez identifié ou lié ou non. Avec certains outils, vous pouvez également engager et gérer la crise depuis votre tableau de bord de suivi.
5. Analyses et rapports
Outre le dépannage et la réponse rapide à la question d’un client, vous devez de temps en temps prendre du recul pour avoir une vue d’ensemble.
Cela inclut de regarder des choses comme :
- Sentiment général de la marque – Les clients parlent-ils généralement positivement de votre marque ? Faites attention aux creux et aux pics soudains et découvrez pourquoi
- Sentiment d’une période de temps spécifique – Comment les clients réagissent-ils au lancement de votre nouveau produit ou à la dernière crise des relations publiques ? Apprenez de l’expérience pour préparer le prochain événement.
- Distribution géographique et plateforme – Où (à la fois virtuellement et physiquement) les gens parlent-ils de vous ? Investissez-vous suffisamment dans le support client et la promotion de la marque là-bas ?
- Top influenceurs – Qui sont les gros canons qui huent ou délirent à propos de votre marque ? Identifiez-les et manipulez-les avec le plus grand soin
Avec un outil de suivi comme Mention, vous pouvez accéder à ces données en quelques clics, et les exporter facilement pour les envoyer à votre patron, votre équipe ou votre client.
Allez un peu plus loin
Pour tirer le meilleur parti de la surveillance, ne l’utilisez pas seulement comme un outil de support client, mais comme un outil de « bonheur client ». Au lieu de simplement dépanner et de répondre aux questions, contactez les clients qui mentionnent simplement votre marque avec désinvolture, même s’ils ne s’attendent pas à ce que vous répondiez.
Encouragez vos clients à vous parler en ligne. Faites-leur savoir que vous vous souciez de leurs opinions et que leurs voix sont entendues.
De manière réaliste, à mesure que les marques deviennent plus réactives aux opinions des clients, vous serez laissé pour compte si vous n’avez pas mis en place un système de surveillance.
