Selon Search Engine Watch, 7 utilisateurs de Twitter sur 10 s’attendent à recevoir une réponse des marques qu’ils contactent. Parmi ceux-ci, 53% l’attendent en moins d’une heure. Et s’ils tweetent une plainte ou fournissent des commentaires négatifs, ce nombre s’élève à 72%.
Pendant ce temps, sur les pages Facebook, les propriétaires d’entreprise peuvent désormais suivre leurs propres temps de réponse et voir à quel point ils gèrent les messages entrants et les commentaires des clients.
Avec un engagement en temps réel sur les réseaux sociaux plus réel – et la fenêtre de temps de réponse se réduit – de plus en plus de marques et de spécialistes du marketing ont commencé à se concentrer sur l’amélioration des temps de réponse dans le cadre de leur stratégie de médias sociaux. Ils se positionnent pour écouter plus attentivement et répondre plus rapidement que jamais – aux tweets et aux mentions, aux tags et aux likes, aux cœurs et aux commentaires.
Mais les consommateurs s’attendent-ils également à ce que votre marque réponde à leurs avis en ligne et aux commentaires des clients sur des sites comme Yelp et TripAdvisor?
Et si oui, à quelle vitesse s’attendent-ils à recevoir une réponse de votre part ?
Des réponses aux avis en ligne et aux commentaires des clients sont attendues
Selon les recherches effectuées par l’outil de gestion des avis en ligne et de rétroaction des clients ReviewTrackers, les clients s’attendent absolument à ce que les marques répondent à leurs avis, mais le délai est un peu plus long que lorsqu’ils contactent les marques sur les réseaux sociaux.
ReviewTrackers a constaté que 52% des clients s’attendent à recevoir des nouvelles des marques dans les 7 jours suivant leur avis en ligne, en particulier celui qui est négatif ou critique.
1 sur 4 est plus exigeant, s’attendant à une réponse d’examen dans les 3 jours, tandis que 21% s’attendent à ce que les marques aient un temps de réponse de 24 heures ou moins.
Bien que ces chiffres suggèrent que les consommateurs sont prêts à attendre un peu plus longtemps pour que les marques publient des réponses sur des sites d’avis comme Yelp et TripAdvisor, gérer les retours des clients sur ces sites n’est pas moins critique que de traiter ce que les clients disent sur Facebook et Twitter.
En plus de reconnaître que les médias sociaux évoluent rapidement, votre marque doit également se mettre à l’écoute de la voix de vos clients et faire attention lorsqu’ils se tournent vers d’autres canaux de rétroaction pour se faire entendre.
Tirer parti des avis pour stimuler l’engagement et la performance sur les réseaux sociaux
Lorsque l’on considère la valeur des avis en ligne et des commentaires des clients visibles publiquement, il convient également de noter la durée de conservation des différentes formes de sensibilisation. Par rapport aux tweets et aux publications sur Facebook, les avis sont susceptibles de rester pertinents plus longtemps.
Durée de conservation des avis en ligne
- UNE Le rapport Search Engine Land montre que 69% des consommateurs pensent que les avis en ligne datant de plus de 3 mois ne sont plus pertinents. De plus, 15 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude Search Engine Land ont indiqué que les seuls avis pertinents sont ceux rédigés au cours des 2 dernières semaines.
Durée de conservation des tweets
- Moz suggère que les tweets ont probablement la durée de vie d’une « mouche des fruits de courte durée » – 18 minutes, pour être exact. Une autre étude, quant à elle, a révélé que 92% de l’engagement des utilisateurs avec les tweets (impressions, clics et partages) se produit dans les 48 heures suivant la publication.
Durée de conservation des publications Facebook
- Selon la société d’analyse des médias sociaux Wiselytiques, 75 % de l’engagement sur une publication Facebook se produit dans les 5 premières heures. La portée potentielle des publications sur Facebook n’est pas non plus si prometteuse : 75 % des personnes qui verront une publication Facebook l’auront vue dans les 2 heures suivant sa publication.
La durée de conservation des avis en ligne étant plus longue que celle des tweets et des publications sur Facebook, il est logique que les marques maximisent le retour sur investissement des médias sociaux en intégrant le contenu des avis et les réponses aux avis dans leur stratégie.
Même si votre marque est plus active sur Twitter et Facebook que sur Yelp et TripAdvisor, il existe des moyens d’exploiter les avis de manière à stimuler l’engagement sur les réseaux sociaux et à améliorer les performances.
Sur Twitter, par exemple, vous pouvez partager des captures d’écran de vos meilleures critiques, ou vous pouvez partager des liens avec votre communauté de fans et de followers afin de faciliter la génération de nouvelles critiques. Sur Facebook, vous pouvez activer la fonction Avis afin que votre page Facebook serve de canal par lequel les clients peuvent partager publiquement leurs commentaires – et votre marque peut répondre rapidement.
La montée en puissance des avis en ligne comme l’une des formes les plus puissantes de rétroaction des clients d’aujourd’hui fournit un autre excellent exemple de la façon dont les clients ont des conversations sur votre marque, que cela vous plaise ou non. Lorsque vous cherchez à mettre en œuvre ou à affiner votre stratégie de gestion et de réponse des médias sociaux, assurez-vous également de vous joindre aux conversations qui se déroulent sur les sites d’évaluation en ligne et d’autres canaux de rétroaction similaires.
Parce que si vous n’êtes pas prompt à vous engager et à répondre, l’un de vos concurrents pourrait l’être.
