Avec plus d’1/6e de la population de la planète connectée aux sites de médias sociaux, il n’est pas surprenant que les entreprises de tous les secteurs souhaitent utiliser ces plateformes pour interagir avec des clients potentiels.
Au cours des derniers mois, j’ai fait beaucoup de recherches sur la façon dont les marques du secteur financier ont abordé cela, en préparation d’une stratégie que je mets actuellement en œuvre pour un projet parallèle que nous menons appelé BrokerNotes. Dans cet article, j’aimerais partager quelques-uns des conseils clés qui nous ont été les plus utiles pour nous guider.
Lorsqu’il s’agit de financer le marketing en ligne, un petit nombre de des marques telles que TransferWise et Money Supermarket, prouvent que, lorsqu’ils sont bien utilisés, les médias sociaux peuvent jouer un rôle de premier plan dans l’augmentation de la part de marché dans le secteur financier. Ce n’est pas une tâche facile à faire, et de nombreuses marques financières se trompent. Voici des exemples que nous pouvons utiliser pour nous inspirer et nous guider sur ce qui fonctionne dans le secteur financier.
1. Soyez actif et humain
Toute entreprise qui ne dispose pas d’une équipe dédiée de personnes gérant son compte Facebook et Twitter aura rapidement l’air obsolète et en retard sur son temps. Ils doivent également avoir le doigt sur les tendances, car le simple fait de publier des messages d’auto-glorification et des photos de leur campagne publicitaire actuelle découragera les utilisateurs, tout comme la publication toutes les quelques heures.
Le contenu des publications fera évidemment une différence marquée, et Tesco Bank a découvert la valeur de l’humour dans ses publications et utilise souvent des mèmes pour attirer des clients potentiels sur ses pages. En sonnant et en ressemblant à la majorité des messages et commentaires que leurs utilisateurs voient, leur présence est accueillie plutôt rejetée. Ils reçoivent beaucoup de réponses positives, de likes et de partages, ce qui renforce leur présence sur les plateformes de médias sociaux.
2. Réponses personnelles
Une personne qui connaît bien les médias sociaux vaut son pesant d’or. Embaucher quelqu’un qui peut avoir le temps de répondre personnellement à autant de questions, de commentaires et de plaintes que possible est un excellent moyen de montrer qu’une entreprise apprécie chaque client.
Les médias sociaux, en particulier Twitter, sont le forum idéal pour que les clients contactent directement les sociétés financières, et être capable de traiter avec les clients en parlant Twitter et en moins de 140 caractères est un talent rare. Chez Go Compare, tous les problèmes de site Web sont traités via Twitter, qui sert également de forum de FAQ pour que d’autres personnes puissent s’y référer, et les commentaires de leurs clients sur cette approche ont été extrêmement positifs.
3. Faire entrer l’engagement en ligne dans la vie réelle
L’un des aspects intéressants de la gestion d’une campagne sociale réussie est le croisement entre contacter des personnes en ligne et les transformer en fans de votre marque dans la vraie vie. L’un des meilleurs exemples de gestion et d’encouragement de cette transition est venu du service d’argent en ligne Transfer Wise.
Ils voulaient mettre en avant leur nouvelle campagne interdisant les frais cachés de leurs services et révéler que la plupart des banques de rue les facturent. À Halloween, ils ont demandé à des centaines de bénévoles de tapisser les rues de Londres de pierres tombales avec leur site Web temporaire dessus, et ont obtenu plus d’un million d’impressions sur Twitter pour leurs problèmes. Les vidéos et les photos de l’événement ont ensuite été réutilisées et republiées dans le cadre de la publicité.
4. Offrir des (bons) conseils gratuits
Tous les clients qui recherchent une entreprise sur les réseaux sociaux ne cherchent pas tous à payer pour un service ou à acheter un produit. Les médias sociaux sont une question de contact et de construction d’une réputation positive, et Money Supermarket a eu l’idée de donner des conseils financiers gratuits comme un moyen d’inciter les gens à visiter leurs pages en ligne.
Ils courent bien sûr le risque de fournir de mauvais conseils, mais leurs articles et messages ont tendance à être du bon sens financier de base, accompagnés d’exemples modernes et de courts paragraphes accrocheurs. Cependant, vous ne pouvez lire que la première partie de chaque article, sauf si vous les aimez ou les suivez, ce qui a entraîné une forte augmentation de leur nombre.
5. Utilisez les pétitions en ligne
L’engagement est le mot clé pour les marques financières sur les réseaux sociaux, et toute plate-forme qui peut amener les gens à embarquer avec la marque sera toujours populaire. L’essor des sites de pétition en ligne tels que Change.org et 38 Degrees et leur capacité à induire des changements à l’échelle nationale en ont fait un outil précieux pour les marques financières.
Bien que Money Saving Expert soit spécifiquement à but non lucratif, ils mènent toujours des campagnes réussies sur les réseaux sociaux en utilisant des pétitions comme moyen de se faire un nom et de faire une différence. Une récente campagne visant à rendre les prêteurs sur salaire plus responsables et transparents envers leurs clients a donné lieu à une discussion au Parlement et a mis en lumière les problèmes liés à ces remboursements à court terme.
6. Engagement actif du forum
Le dernier exemple de bonne pratique dans les médias sociaux porte sur l’utilisation des forums de discussion et d’aide sur le site Web de l’entreprise. Ces endroits peuvent servir de panneaux de son pour les clients mécontents, un endroit où les gens peuvent poser des questions uniques et trouver de plus amples informations. De nombreuses marques financières proposent des forums, mais les maintiennent simplement comme un moyen pour leurs clients de discuter de problèmes entre eux. Cela conduit inévitablement à une mauvaise mise en bouche de l’entreprise, mais pas chez Confused.com. Ils ont une petite équipe dédiée qui maintient une présence active sur le forum, répond aux questions, dirige les clients vers différents fils de discussion et pages Web, donne des conseils et participe aux discussions générales.
Le thème commun à tous ces exemples de bonnes pratiques est la devise « moins c’est plus ». La plupart des gens utilisent les médias sociaux principalement pour partager des aspects de leur vie personnelle avec leurs amis et leur famille et peuvent devenir frustrés si leur fil d’actualité ou leur flux Twitter est obstrué par des messages de marques financières qu’ils suivent, qu’ils soient mignons, intéressants ou pertinents. les messages sont. Il est essentiel que les sociétés financières prêtent une attention active aux commentaires qu’elles reçoivent sur la quantité et le contenu de leur présence sur les réseaux sociaux, car une bonne réputation peut être détruite en l’espace d’une journée.
