Selon JD Power and Associates, 67% des consommateurs ont utilisé la page de médias sociaux d’une entreprise pour le support client. Les réseaux sociaux permettent aux clients d’accéder facilement à l’assistance de votre entreprise sans quitter le réseau, qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google+. Cela crée une sensation de « juste à côté » ; il crée également toute une arène de service à la clientèle qui se nourrit de relations de qualité.
Dans le modèle des médias sociaux, l’utilisateur souhaite voir votre entreprise comme un contact réactif dans sa sphère de relations, et non comme une simple entité ou voix sans visage à l’autre bout de la ligne. Une relation de qualité que vous cultivez et entretenez sur les réseaux sociaux équivaut à un excellent service client.
Avec l’importance de la relation à l’esprit, voici quelques conseils pour améliorer le service client social.
1. Optimisez le temps de réponse
La bonne chose à propos des médias sociaux est que chaque fois qu’un client tente de vous contacter, vous êtes immédiatement averti. Surtout si vous avez une équipe dédiée au support des médias sociaux, cela vous permet de répondre aux questions et de répondre aux problèmes aussi rapidement que possible. Un temps de réponse rapide est l’une des clés pour obtenir l’impression d’être « à côté ». Selon Jay Baer, stratège en contenu sur les médias sociaux, 42 % des clients s’attendent à un temps de réponse de soixante minutes ou moins, et 32 % s’attendent à une réponse dans les 30 minutes. Assurez-vous que votre présence sur les réseaux sociaux est préparée pour ce type de temps de réponse.
2. Minimiser la gêne
Les médias sociaux peuvent être un excellent moyen de répondre aux besoins d’un client, mais ils ne doivent pas devenir un lieu d’escalade constante. Thomas DePew, ingénieur en chef des solutions chez Salesforce, souligne : « Lorsque les réseaux sociaux sont utilisés pour résoudre les problèmes qui surviennent dans d’autres canaux, votre entreprise peut être socialement maladroite. » Le service client d’une entreprise sur les réseaux sociaux est aussi bon que les autres branches de son service traditionnel.
3. Envisagez de créer un compte séparé
Un compte de médias sociaux distinct indiquera à vos clients que vous êtes dédié au service client. Contrairement au marketing des médias sociaux de votre entreprise, votre compte de service client existera uniquement dans le but d’aider à résoudre les problèmes des clients, et il aidera à évaluer la satisfaction des clients. Le fait d’avoir une équipe dédiée à la maintenance de ce compte garantira la qualité du service, et le fait que cette équipe communique de manière cohérente avec le marketing social garantira la continuité de la marque.
4. Maintenir une image de marque cohérente
Le visage que vous mettez sur vos comptes de médias sociaux doit être personnalisé et cohérent sur tous les réseaux. Si vous utilisez Twitter, réfléchissez bien au pseudonyme de votre entreprise et à la façon dont il vous représente, et une fois que vous l’avez, respectez-le. Assurez-vous que tous les messages et tweets ont un ton accessible et amical, et que toutes les réponses aux requêtes conservent un ton poli et agréable. Si un client est en colère, cela signifie que le problème est important pour lui. Une réponse qui reconnaît cela tout en conservant le ton amical que vous avez utilisé dans les publications de statut augmentera les chances que l’utilisateur mentionne votre marque à des amis après la rencontre.
5. Rationalisez le contenu des réponses
Des réponses courtes et précises de moins de 140 caractères sont optimales. En outre, créez une liste de liens vers des ressources de dépannage et d’autres ressources de service client. Le spécialiste du support des médias sociaux peut ensuite choisir parmi cette liste lorsqu’il adapte les réponses à chaque client individuel. Ou, la liste peut être adaptée pour s’adapter à différents scénarios.
6. Approchez-vous de la constante
Certaines entreprises bénéficient d’une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et celles qui opèrent à l’échelle mondiale doivent pratiquement le faire. Selon la taille de l’opération, un nombre quelconque d’employés peut être nécessaire pour obtenir une assistance 24h/24 et 7j/7 sur les réseaux sociaux, mais les gains peuvent être énormes en termes de conversions. Un utilisateur de médias sociaux qui bénéficie d’une assistance à toute heure est plus susceptible d’en parler en ligne. À l’heure actuelle, le pouvoir dont disposent les utilisateurs d’Internet est sans précédent et les services 24h/24 et 7j/7 permettent d’exploiter ce pouvoir. S’il n’est tout simplement pas possible d’offrir une assistance constante, communiquez clairement les moments où vous serez loin de l’ordinateur.
7. Intégration avec d’autres facettes de votre entreprise
L’image qui se dessine est celle dans laquelle toute l’approche d’une entreprise peut dépendre des médias sociaux. C’est un bon moyen de surveiller la satisfaction des clients à l’égard des produits, de suivre les problèmes particuliers et de répondre en conséquence à la stratégie produit. C’est aussi un bon moyen de surveiller les questions que posent les clients. Vous pouvez également comparer les rapports standard de satisfaction client (CSAT) avec ce qu’ils vous disent sur Twitter.
Conclusion
De nombreux clients sont encore habitués à rechercher un numéro de téléphone ou à consulter un site Web pour obtenir des informations sur le service client. Mais si votre présence sur les réseaux sociaux est cohérente et peut soutenir le service de qualité que vous offrez ailleurs, vous allez attirer un large public et vous obtiendrez cinq étoiles de la part des personnes qui en parlent en ligne.
