J’ai écrit sur la façon dont les outils d’analyse des médias sociaux dédiés peuvent profiter aux marques et aux spécialistes du marketing numérique. Il existe un autre type d’outil que chaque marque devrait utiliser, un outil de surveillance de la marque. Quand quelqu’un sur Internet écrit quelque chose sur une marque, un produit, un service ou une personne, cela s’appelle une mention. Les mentions peuvent être dans la mise à jour du statut, une question ou un article. Une bonne écoute sociale est essentielle pour maintenir une présence en ligne saine et réactive, et les outils de surveillance de la marque en sont une partie essentielle, car ils surveillent Internet à la recherche de mentions des mots-clés que vous définissez. Ces mots-clés peuvent être votre nom, le nom de votre entreprise, des noms de produits ou d’autres mots-clés liés à votre secteur d’activité. Découvrir ces mentions peut vous montrer ce que les gens disent de votre marque, de ses produits et services, ce qui, à son tour, peut vous aider à réagir. Mais un logiciel de surveillance de marque ne consiste pas uniquement à être réactif. Un logiciel de surveillance de marque peut vous aider à être proactif à bien des égards. Dans cet article, je vais vous expliquer sept façons d’utiliser la surveillance de la marque pour améliorer votre présence en ligne, vos interactions avec la communauté et votre marketing numérique.
De quoi on parle
Il existe de nombreuses options de surveillance de la marque. La surveillance de la marque est intégrée à certains outils d’analyse des médias sociaux ou peut être ajoutée en option. Mention, Brand Watch et Trackur sont des options populaires de surveillance de marque dédiées. Il existe également des outils gratuits de surveillance de marque, dont les plus populaires sont Social Mention pour faire des recherches et Google Alerts qui générera des notifications lorsqu’il découvrira une mention des mots-clés que vous définissez. Nous avons essayé les outils gratuits, ainsi qu’un certain nombre d’outils payants et avons trouvé que les outils payants sont plus faciles à configurer, mieux à attribuer les sentiments et à collecter plus de mentions provenant de plus de sources.
La plupart des logiciels de surveillance de marque trouveront des mentions dans un certain nombre d’endroits sur Internet, allant des réseaux sociaux aux blogs, en passant par les sites d’actualités et d’autres sources. Si vous évaluez un logiciel de surveillance sociale, vous devez examiner les sources qu’ils surveillent et choisir une solution qui surveille les endroits où vos clients (ou clients potentiels) se retrouvent. La plupart des logiciels de surveillance de marque ont les caractéristiques suivantes :
- Suivi et reporting des mentions : Sur la base d’un mot-clé ou d’un groupe de mots-clés associés que vous définissez.
- Alerte : De nombreux outils de surveillance de la marque peuvent être configurés pour vous envoyer des notifications lorsque des mentions se produisent. Vous pouvez souvent configurer ces alertes pour qu’elles se produisent immédiatement via un message texte ou une notification sur le bureau, ou sous forme de messages électroniques à un intervalle quotidien, hebdomadaire ou autre.
- Saffectation et suivi des éléments : La plupart des logiciels de surveillance de marque tentent d’attribuer un sentiment à une mention. Positif (si quelque chose de bien a été dit à propos de la marque), négatif (si quelque chose de mal a été dit à propos de la marque) ou neutre de quelque chose a été dit auquel le logiciel ne peut pas attribuer d’émotion. Vous pouvez généralement attribuer votre propre sentiment aux mentions pour une analyse ultérieure.
De nombreux services de suivi de marque offrent d’autres fonctionnalités telles que l’intégration avec d’autres outils d’analyse ou l’attribution de tâches pour répondre aux mentions, des options améliorées de réponse, le téléchargement de mentions, la création de rapports et même des applications mobiles. Presque tous ont des niveaux de tarification basés sur le nombre d’alertes (groupes de mots clés) que vous souhaitez surveiller et/ou le nombre de mentions que vous recevez chaque mois. Plus vous souhaitez configurer d’alertes et plus vous devez suivre de mentions, plus le prix est élevé. Le prix commence à environ 30 $ par mois (mentionne le niveau le plus bas pour 3 alertes et 500 mentions mensuelles), et de nombreuses autres options deviennent disponibles dans la fourchette de prix de 100 $.
Maintenant que vous savez ce qu’est un logiciel de surveillance de marque, voyons comment il peut aider votre marque.
1. Surveillez votre marque (et recevez des alertes)
Il n’est pas surprenant que ce soit le plus grand avantage – comme indiqué précédemment, un logiciel de surveillance de la marque vous aide à trouver ce que les gens disent de votre marque, de ses produits et de ses services. Mais approfondissons cela pendant une minute. Vous pouvez disposer d’outils de publication ou d’analyse sur les réseaux sociaux, tels que Hootsuite, qui vous fournissent des informations ou affichent des notifications lorsque des personnes interagissent avec vos publications ou votre contenu. Un logiciel de surveillance de marque vous montre ce que les gens disent en dehors de vos pages et contenus de réseaux sociaux. Si quelqu’un écrit et publie un article sur votre marque sur son blog, le logiciel de surveillance de la marque vous en informera.
Cela vous permet de voir ce qui se dit sur votre marque partout sur Internet. Plus important encore, cela vous permet de répondre et de participer à des conversations dont vous n’auriez peut-être jamais su qu’elles se déroulaient. Disposer d’un outil dédié à cela donne à vos community managers un endroit unique pour rechercher et interagir avec les mentions. Ces e-mails de rappel quotidiens ou hebdomadaires peuvent également fournir une sécurité supplémentaire pour garantir que votre marque a répondu à tout ce dont elle a besoin.
2. Mesurer le sentiment
La mesure du sentiment est une partie importante de l’écoute sociale. Le suivi des tendances du sentiment général est un moyen de mesurer l’efficacité dans les domaines suivants :
- Contenu: Vous entendrez peut-être quelqu’un recommander votre chaîne YouTube car elle propose d’excellentes vidéos pratiques, et cela peut valider votre campagne de contenu YouTube. À l’inverse, vous pourriez entendre que vos vidéos pédagogiques n’abordent pas certains sujets ou ne sont pas assez approfondies. Ce n’est pas quelque chose que vous voulez entendre, mais l’entendre vous donne la possibilité d’ajuster votre stratégie de contenu pour résoudre le problème.
- Interaction communautaire : Vous entendrez peut-être comment les gens ont interagi avec votre marque en ligne et ce qu’ils ont aimé ou non de l’expérience. Les gens apprécient que les marques leur accordent la bonne attention. Vous pouvez utiliser ces informations pour former des gestionnaires de communauté et affiner votre interaction avec la communauté. Cela devrait rendre votre communauté plus heureuse, conduisant à de meilleures relations avec les clients.
- Service Clients: Comme pour l’interaction avec la communauté, vous pouvez voir ce que les gens disent de votre service client (à la fois le service client en ligne et d’autres types de service client) et utiliser les informations pour améliorer la vitesse et la qualité du service. Cela peut également vous aider à créer un meilleur contenu d’auto-assistance que vous pouvez publier en ligne.
3. Effectuer des audits des médias sociaux
Tous les quelques mois, vous devriez auditer vos activités sur les réseaux sociaux pour avoir une vue d’ensemble de la façon dont vous gérez, développez et utilisez votre présence sur les réseaux sociaux pour le marketing, les ventes et le service. Les outils de surveillance de la marque ne sont pas essentiels à cela, mais ils facilitent certainement les choses. En plus de voir les sentiments, vous pouvez faire des mentions sur vos types de contenu (tels que des images, des vidéos, des messages longs, etc.), des sujets de contenu, des campagnes, des produits, des services et la marque en général. Vous pouvez voir ce qui fonctionne, potentiellement trouver des moyens de reproduire les succès dans d’autres domaines et ajuster les stratégies de marketing et de contenu pour produire davantage de contenu que votre public aime et avec lequel il interagit.
4. Répondre aux mentions
Comme indiqué précédemment, l’un des plus grands avantages du logiciel de surveillance de marque est le fait qu’il vous donne la possibilité de participer à des conversations dont vous n’auriez peut-être jamais su qu’elles se produisaient. Chaque type de mention – positive, négative ou neutre – offre une opportunité différente à l’organisation :
- Les mentions de sentiments positifs peuvent être largement partagées ou collectées pour être utilisées comme preuves sociales. Vous pouvez également vous engager avec les fans pour créer des défenseurs de la marque.
- Les mentions de sentiments négatifs vous donnent l’opportunité de montrer à la communauté sociale que votre organisation se soucie et de changer les cœurs et les esprits. Vous ne pourrez peut-être pas faire plaisir à tout le monde, mais le fait que vous essayiez en impressionnera beaucoup. Prendre la grande route et fournir des réponses utiles, réfléchies et raisonnables montrera la qualité de votre marque et vous aidera à gagner des fans.
- Les mentions de sentiments neutres offrent une variété d’opportunités de s’engager. Vous pouvez reformuler les propositions de valeur, fournir des informations supplémentaires ou montrer des preuves client, pour essayer de transformer un sentiment neutre en positif. Bien que le sentiment initial ait pu être neutre, l’engagement sera perçu par la communauté comme un élément positif pour l’organisation.
5. Trouvez des influenceurs
J’ai déjà écrit sur l’identification et la connexion avec les influenceurs que vous trouvez en utilisant un logiciel d’analyse des médias sociaux pour surveiller vos propres pages et contenus de médias sociaux. Mais il existe une différence subtile, mais importante, entre les influenceurs que vous trouvez lorsque vous surveillez vos propres pages et contenus et ceux que vous trouvez avec les outils de surveillance de marque. Au moins certains des influenceurs que vous trouvez grâce à la surveillance de la marque peuvent ne pas être sur vos canaux de médias sociaux. Ils seront sur leurs propres autres canaux de médias sociaux. Leur blog, leur site Web, leur page Facebook, leur groupe LinkedIn ou tout autre emplacement en ligne. En les identifiant et en vous engageant avec eux, vous développez essentiellement un nouveau canal social qui étend votre portée à de nouvelles communautés.
Vous pouvez vous engager de plusieurs manières simples :
- Vous pouvez les remercier pour la mention
- Vous pouvez leur demander d’ajouter un lien vers votre site Web ou la page de destination de votre produit.
- Vous pouvez laisser des commentaires qui clarifient votre proposition de valeur ou qui incluent des liens vers d’autres éléments de contenu.
- S’ils publient fréquemment des articles sur votre secteur, vous pouvez les informer lorsque vous mettez à jour des produits et des services afin qu’ils incluent ces informations dans les futurs articles.
N’oubliez pas qu’en plus de la personne qui vous a mentionné, les personnes avec lesquelles elle est connectée verront également cet engagement.
6. Trouver le positionnement des produits et services
L’écoute sociale avec un logiciel de surveillance de la marque peut fournir des informations sur ce que les gens pensent de votre marque et comment vos produits et services se comparent à ceux de vos concurrents. Avouons-le, les gens vont avoir une opinion – vous pouvez ou non aimer ces opinions, mais savoir quelles sont ces opinions vous donne une chance de répondre. Vous pouvez vous appuyer sur la valeur et le sentiment de positionnement que vous entendez ou utiliser le contenu pour lutter de front contre les idées fausses et essayer de faire changer d’avis les gens. Dans tous les cas, l’utilisation d’un logiciel de surveillance de marque pour découvrir ce que les gens pensent de vos produits et services vous donne la possibilité de faire évoluer ces conversations dans la direction que vous souhaitez.
7. Recherchez des produits, des industries de services, des secteurs verticaux, des mots-clés et des hashtags
Si vous vous préparez à lancer une campagne ou à cibler un segment de marché spécifique avec du contenu, la surveillance de la marque peut vous aider à créer de meilleurs plans de marketing et de contenu. Il peut vous aider à valider des mots-clés, à découvrir des termes de l’industrie et des sujets populaires. Cela peut guider votre planification de contenu en vous indiquant les types de contenu qui fonctionnent bien pour le segment de marché, ainsi que les réseaux sociaux, les blogs et les sites Web qui sont populaires. Vous pouvez surveiller les concurrents ou toute organisation fortement présente dans le secteur et voir comment ils s’engagent.
Vous pouvez utiliser toutes ces informations pour créer un meilleur plan marketing. Celui qui tire parti des réseaux sociaux, des sites Web et des médias populaires auprès du public cible, en utilisant du contenu que le public aime consommer, en parlant une langue qu’il comprend.
Outil indispensable
La surveillance de la marque est un must. Vous pouvez utiliser des outils gratuits comme Google Alerts et Social Mention, ou investir dans des outils payants pour gagner du temps et obtenir plus de fonctionnalités. Quoi qu’il en soit, vous devriez pratiquer l’écoute sociale avec un logiciel de surveillance de marque pour profiter de ces sept avantages.
A toi
Si vous avez des histoires de surveillance de marque que vous souhaitez partager, ou des outils de surveillance de marque que vous préférez, faites-le moi savoir dans les commentaires.
