7 façons dont votre marque peut bénéficier d’un centre de commande de médias sociaux

La mise en place d’un centre de commande est un investissement en temps et en ressources, mais il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez en envisager un pour votre marque, par opposition à une simple surveillance des réseaux sociaux :

• Briser les silos de données – Un centre de commande peut favoriser la collaboration au sein de votre équipe, ainsi qu’avec d’autres services, et peut changer la façon dont les données sont partagées au sein de votre entreprise.
• Prendre des décisions plus éclairées – Un centre de commande peut éliminer les conjectures de votre prise de décision en vous présentant des informations en temps réel sur les données pour optimiser votre stratégie.
• Faciliter l’accès aux données – Avec un centre de commande, les données ne sont plus quelque chose d’inaccessible et difficile à comprendre – elles sont présentées à travers des visualisations bien choisies pour maximiser l’impact et la disponibilité des informations.
• Présentez vos résultats – Un centre de commande peut donner une visibilité supplémentaire à vos efforts numériques, ainsi qu’à la façon dont votre marque est perçue sur les réseaux sociaux et au-delà.

Le concept de data center social a beaucoup évolué ces dernières années. Dès 2010, des entreprises visionnaires comme Dell ou Cisco ont commencé à alimenter leurs centres de service client en données sociales. L’étape suivante a été l’avènement des « social rooms », également appelées « social media war rooms », créées par des marques géantes telles que Coca-Cola ou la compagnie aérienne néerlandaise KLM pour gérer l’élément social des campagnes (telles que la célèbre semaine #HappyToHelp ) ou des événements spécifiques (par exemple March Madness).

Mais ces initiatives ponctuelles étaient coûteuses à mettre en œuvre, et souvent difficiles à mettre en œuvre, car les équipes impliquées n’étaient pas habituées à l’exercice. Dans l’environnement actuel, la surveillance des médias sociaux n’est plus quelque chose que vous faites une fois par an pour faire face à une crise ou à un grand événement, comme semble le suggérer le nom de « salle de guerre des médias sociaux ».

Ces inconvénients ont conduit plusieurs experts des médias sociaux à appeler à la mort de la salle de guerre des médias sociaux au profit d’opérations de marketing en temps réel basées sur le canapé. Des entreprises comme Avocados du Mexique ont été en mesure de trouver de nouveaux moyens peu technologiques et peu coûteux de coordonner leurs campagnes à l’échelle nationale, comme un groupe WhatsApp pour gérer le buzz des médias sociaux autour de leur char de Thanksgiving.

Ces dernières années, cependant, la salle de guerre des médias sociaux a fait son retour en tant qu’espace permanent pour surveiller les médias sociaux en temps réel afin de protéger la réputation d’une marque, de répondre aux clients et d’identifier les menaces potentielles en temps réel.

Voici sept façons dont un centre de commande de médias sociaux peut être avantageux pour votre entreprise.

1. Mettez en valeur la présence numérique de votre marque

Un centre de commande peut être une excellente occasion pour une marque de sensibiliser ses employés, ses partenaires et ses visiteurs au niveau de discussions qu’il génère sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, les écrans sont généralement placés dans un lieu public, comme l’atrium d’un immeuble ou un bureau en open space, afin de permettre à de nombreuses personnes de s’arrêter pour s’imprégner de la présence digitale de la marque.

Pour ce type de centre de commande de médias sociaux, le niveau de complexité des visualisations de données doit être faible, car l’objectif du centre de commande est d’être facilement compréhensible pour les personnes ayant peu de connaissances en médias sociaux. L’effet visuel est primordial : le but est d’impressionner les visiteurs et les employés et de les amener à partager des images de l’affichage.

2. Vérifiez la réputation de votre marque – et surveillez vos concurrents

Protéger la réputation d’une marque est l’un des principaux cas d’utilisation des centres de commande.

Cette configuration spécifique permet à votre équipe marketing, réseaux sociaux et RP de suivre l’évolution des mentions de marque et des parts de voix, ainsi que l’activité des principaux concurrents de votre marque.

3. Lancement produit/campagne : optimisez votre message

Avec la sortie du prochain iPhone, la réponse sociale sera instantanée – les gens commenteront ses nouvelles fonctionnalités, se plaindront de celles qui ont disparu et les compareront à des produits similaires. Toutes les conversations autour d’un lancement de produit sont des opportunités pour la marque d’interagir avec ses clients, d’avoir plus d’informations sur l’expérience de leurs utilisateurs et d’optimiser le message de leurs campagnes marketing avec un retour en temps réel.

Un centre de commande vous permettra de centraliser tous ces insights pour les analyser et réagir en conséquence aux différentes étapes du lancement.

4. Surveillance des événements : améliorez l’expérience de l’événement

Cette configuration fonctionne particulièrement bien pour les marques qui ont des événements récurrents.

Pour cette application, vous disposez généralement d’un écran sur lequel l’événement est diffusé en direct, tandis que les autres présentent comment il est vécu par les personnes qui le regardent sur place ou à partir d’un autre endroit. Ce modèle est devenu de plus en plus populaire dans les associations sportives professionnelles.

5. Gestion de crise : détecter les signaux de crise en temps réel

Voici un exemple pour les chemins de fer français (SNCF), qui disposent d’un espace social spécifique pour suivre les différentes manières dont la marque SNCF est mentionnée, en ligne et au-delà. Imaginez combien de voyageurs agacés peuvent tweeter en même temps si plusieurs trains programmés pour partir pour la côte sont annulés en même temps.

Ce dispositif permet à l’entreprise ferroviaire française de détecter les premiers signes d’une crise, quel que soit son origine, de la blogosphère aux réseaux sociaux, et de réagir instantanément pour en maîtriser la propagation.

Le premier panneau de leur centre de commande affiché ci-dessus est dédié à l’analyse Web : il suit le flux de visiteurs sur le site Web de l’entreprise. Le suivant retrace le nombre de blogs publiés sur la SNCF au cours de la semaine écoulée, puis le nombre d’articles publiés par la presse en ligne. Les deux derniers écrans sont dédiés aux réseaux sociaux, avec des informations telles que les meilleurs hashtags, la fréquence à laquelle le hashtag #SNCF est mentionné sur les réseaux sociaux, et les publications en direct mentionnant le chemin de fer de quelque manière que ce soit, avec une indication de l’évolution de celui-ci. nombre de mentions.

Les community managers utilisent également l’écoute sociale pour surveiller des expressions spécifiques sur les réseaux sociaux – comme « dans le train », « en gare » ou « sur le quai », par exemple.

6. Service client : trouvez de nouvelles façons d’interagir avec votre audience

Cette configuration de centre de commande fait apparaître non seulement les messages sociaux mentionnant explicitement votre marque, mais également ceux liés à des sujets d’intérêt, ce qui vous permet d’interagir avec de nouveaux segments d’audience et de les attirer dans votre communauté de marque.

Un bon exemple de cette tendance est la chaîne Hilton Hotels, qui utilise son compte Twitter @HiltonSuggest fournir aux touristes déclarés du monde entier des conseils locaux pour leur séjour.

7. Des insights business pour affiner votre stratégie

Les employés de MasterCard utilisent un centre de commande des médias sociaux pour identifier, en temps réel, leurs messages publicitaires les plus efficaces dans plus de 60 marchés et guider leurs décisions en matière de dépenses publicitaires.

L’avantage de cette approche de centre de commande est qu’elle donne à Mastercard un meilleur accès aux données, plutôt que de se battre pour les collecter auprès d’autres partenaires ou départements.

Pour des informations plus approfondies, assurez-vous de recouper les données sociales avec vos informations internes (chiffres de vente, nombre de prospects, etc.) et d’autres sources de données telles que Google Analytics.

Les meilleurs exemples de salles de guerre sur les réseaux sociaux

À quoi ressemble un centre de commandement social dans la pratique ? Je vous en ai déjà montré quelques-uns dans la section cas d’utilisation de ce blog, mais en voici d’autres, avec différents niveaux de sophistication, du sport à la finance et à l’hôtellerie.

Contrôle de mission de Gatorade

La marque de boissons américaine utilise son espace social au quotidien pour accroître l’engagement, optimiser ses pages de destination et surveiller ses différentes campagnes marketing. J’ai adoré le nom qu’ils ont choisi pour leur centre de commandement : Gatorade Mission Control.

Mastercard : prendre le pouls d’une audience mondiale

Dans cette vidéo Forbes, Raja Rajamannar, directeur du marketing de Mastercard, explique comment le centre de commande Mastercard aide la marque à prendre le pouls de son audience mondiale, à identifier de nouvelles opportunités et à garder une longueur d’avance.

« Nous faisions de l’écoute sociale et de l’engagement, mais cela ne ressemblait en rien à ce que nous faisons aujourd’hui », a déclaré Marcy Cohen, vice-présidente et chef d’entreprise principale des communications mondiales chez Mastercard dans un article de Digiday. « Aujourd’hui, presque tout ce que nous faisons est enraciné dans les informations que nous recueillons à partir de la suite de conversation, transformant ainsi notre façon de faire des affaires. Nos processus ont changé. »

Le Centre d’opérations numériques de la Croix-Rouge

Image crédit : Wikipédia Commons

Centre de commandement des médias sociaux de Marriott

Le centre de commande de Marriott est surveillé par sa propre « équipe M Live », qui écoute ce qui se dit sur leur marque et leurs 5700+ emplacements sur toutes les plateformes, de Reddit à Instagram et Weibo et en profite parfois pour surprendre ses invités avec champagne gratuit.

Centre de commandement des médias sociaux d’Axa Singapour

Centre de commande des médias sociaux du CES2017

Centre de commande des médias sociaux de Vodafone Inde

Centre de commandement des médias sociaux d’American Airlines

Centre de commande des médias sociaux de Dell à #DellEMCWorld