Lorsque je mène un audit de communauté en ligne – généralement pour aider les organisations à comprendre pourquoi leur communauté n’est peut-être pas aussi active qu’elle pourrait l’être – je commence par expliquer ma philosophie concernant les communautés en ligne.
Il s’agit de pratiques exemplaires simples qui fournissent le contexte des recommandations que je fournis dans le cadre de mon audit. J’ai pensé qu’il pourrait être utile de les partager ici.
1. Comprenez vraiment la valeur réelle que VOTRE communauté apporte
Ce n’est pas du « réseautage » – cela ne différencie pas votre communauté de celle des autres (en particulier dans votre propre secteur). Pourquoi les membres s’en sortent-ils vraiment ? Comment les aidez-vous à mieux faire leur travail ? Comment les aidez-vous à faire avancer leur carrière ? Et en quoi cette valeur est-elle différente selon qui ils sont (par exemple, nouveau praticien par rapport à un professionnel chevronné) ?
2. Définissez ce que signifie l’engagement pour vous
Il s’agit d’un problème endémique à l’industrie associative en général – tout le monde essaie désespérément de mesurer l’engagement, mais peu passent le temps à réellement comprendre et définir ce que c’est. S’agit-il de contenu généré par l’utilisateur ? S’agit-il d’achats ? Est-ce des discussions? S’agit-il d’inscriptions à des événements ou à l’éducation ? Est-ce du volontariat ?
Bien sûr, c’est toujours une combinaison de ceux-ci – mais comment et pourquoi ? Ce problème dépasse le simple engagement communautaire en ligne ; nous avons beaucoup travaillé à ce sujet, veuillez lire ce livre blanc pour en savoir plus sur ce sujet.
3. L’activité engendre l’activité
Cacher l’activité de la communauté derrière les connexions et à l’intérieur des groupes, c’est comme entrer dans un restaurant vide – la nourriture peut être incroyable, mais la plupart des gens ne resteront pas pour le découvrir. Les communautés les plus prospères trouvent des moyens de montrer autant que possible.
Une fois que vous savez quelle valeur vous voulez mettre en valeur et ce que signifie réellement l’engagement dans le contexte de votre communauté en ligne, vous pouvez attirer l’attention des gens sur les bonnes choses (ce que vous voulez qu’ils fassent ou trouvent) de la manière la plus efficace et la plus visible.
4. Ne segmentez pas les utilisateurs, segmentez les sujets actifs
Dans la même veine que le dernier point, il est important de réunir autant de personnes AVANT de les diviser en groupes et sous-groupes.
Si vous pensez à l’activité visible en pourcentage (c’est-à-dire des créateurs de contenu et des commentateurs par rapport aux lecteurs et aux lurkers), alors plus le nombre total de personnes est grand, meilleures sont les chances de voir une quantité décente d’activité. Lorsqu’un sujet de discussion devient suffisamment important pour être segmenté à sa place, c’est à ce moment-là que vous pouvez créer un groupe pour lui.
Comment savez-vous? Soit lorsqu’un membre participant au sujet demande un espace séparé pour tenir ces discussions actives – ou lorsque d’autres membres se plaignent que le sujet regorge d’autres choses.
5. Les connexions numériques favorisent le partage de contenu
En supposant qu’il ne s’agisse pas d’une communauté secrète que personne ne connaît (ce qui peut être une stratégie viable dans certains cas), une communauté doit être connectée d’autant de manières que possible aux parties prenantes internes et externes.
Il devrait y avoir des liens appropriés vers tous les autres sites Web, sites de médias sociaux et marketing par courrier électronique. Chaque service interne (ou presque) devrait avoir une présence, que ce soit par le biais d’une participation individuelle ou d’une représentation ministérielle manifeste (par exemple « meilleur service desk »). Si votre personnel (face aux membres) ne l’utilise pas, pourquoi vos membres le feraient-ils ?
6. N’oubliez pas les appels à l’action
Répertorier les principales discussions dans une newsletter par e-mail est très bien, mais si vous ne demandez pas aux gens de cliquer sur quelque chose (« pouvez-vous aider à répondre à cette question ? »), ils n’auront peut-être pas de raison spécifique de revenir sur votre site communautaire. Surtout s’ils peuvent tout faire par email.
7. Les gens veulent parler aux gens
Montrer des visages. Humanisez votre site. J’ai vu trop de communautés en ligne avec de minuscules avatars et des listes géantes de liens vers des fils de discussion.
8. Votre communauté n’est pas votre base de données
Ce n’est pas parce que vos segments de membres et les structures de gouvernance de vos comités sont configurés d’une certaine manière que votre communauté doit suivre les mêmes règles du point de vue de l’expérience utilisateur.
Vous pouvez établir les autorisations et les segments appropriés sur le back-end, sans que cela ne crée un tas de murs et de clics (qui égalent les murs) pour l’utilisateur individuel qui navigue.
Et nous arrivons donc au bout de la boucle.
Ce sont quelques-unes des choses les plus critiques que je recherche dans un audit de communauté en ligne – et bien qu’elles puissent prendre une certaine réflexion, l’attention à ceux-ci peut entraîner des correctifs faciles d’utilisation qui n’impliquent pas d’abandonner votre plate-forme de communauté en ligne et de répéter les mêmes erreurs avec le prochain.
Cet article a été initialement publié sur le blog Social Fish. Image principale via Trevor Klatko / Flickr.
