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Le livre original « Choisissez votre propre aventure » a été créé par Edward Packard et intitulé « Les aventures de vous ». Entre 1978 et 1998, c’était un phénomène pour les enfants (et les adultes), car c’était la première fois que le lecteur avait le contrôle sur le résultat. Avec autant d’options pour mettre fin à l’histoire, les rebondissements inattendus ont amené le lecteur à l’essayer encore et encore.
Si ce comportement vous semble familier, c’est parce qu’il décrit aussi les clients d’aujourd’hui. Avec autant de choix et de façons d’acheter, les clients créent leur propre « choisissez votre propre aventure » dans leur parcours d’achat. Donc, en tant qu’auteur de votre histoire, êtes-vous sûr de vous connecter avec vos clients et de leur montrer comment ils peuvent participer à la construction de leur propre version de votre histoire, ce qui leur donne envie de revenir encore et encore ?
Soyons réalistes ici : les gens achètent à cause des gens. Ce sont nos interactions et nos expériences avec les autres – que nous connaissions ou même que nous fassions confiance à la source – qui nous conduisent à tout achat. C’est ce qui rend le cycle d’achat si sophistiqué et unique, à chaque fois, et hors de notre contrôle en tant que spécialistes du marketing. Combinez cela avec différents niveaux de fidélité des clients et leur satisfaction globale à chaque interaction avec votre marque, il est clair que leur parcours sera différent à chaque fois.
Qu’est-ce que tu pouvez le contrôle est combien, en tant que spécialiste du marketing, vous mettez pour gagner la confiance de vos clients.
La qualité de votre contenu, de vos informations et des choix que vous faites pour vous connecter avec eux est sous votre contrôle.
Voici 5 façons de créer une aventure client qui ne manquera pas de se connecter avec vos clients actuels et potentiels :
1) Utilisez des personagraphics
La démographie est morte. Votre message est partout et vos références et influenceurs existent partout. Je ne peux pas vous dire combien de fois j’ai entendu quelqu’un dire que ses clients potentiels ne sont pas sur Facebook. Vous voulez parier ? Ils ne sont peut-être pas là pour affaires, mais en tant qu’individus, ils sont influencés par des relations et des amitiés. Ne négligez pas les frontières géographiques brisées que les réseaux en ligne ont créées ; c’est là que les interactions de toutes sortes – personnelles incluses – ouvrent de nouvelles opportunités.
2) Cartographie du voyage
« La vie est un voyage, pas une destination », a déclaré Ralph Waldo Emerson. Cartographier autant de parcours client que vous pouvez imaginer vous aidera à visualiser les interactions inattendues et à orienter les expériences qui compteront vraiment pour vos clients.
3) Tester. Échelle. Optimiser
Faire quelque chose pour la première fois ne nous donne qu’un point de repère. Ce sont les changements documentés en cours de route qui nous donnent en fin de compte un meilleur ensemble de règles contre lesquelles nous pouvons commercialiser. Après tout, chaque expérience est unique et différente pour une marque et un client. La prochaine fois que vous direz « nous savons ce qui fonctionne » si cela n’a été fait qu’une seule fois… détrompez-vous. Et ne soyez pas dupe ; ce n’est pas parce que quelque chose peut être mesuré qu’il devrait l’être. Si les informations que vous collectez ne sont pas directement liées à un objectif commercial, elles ne peuvent pas être utilisées pour optimiser quoi que ce soit (sauf votre poubelle).
4) Interaction hors ligne Still Lives
C’est l’expérience totale qui détermine si nous achetons quelque chose ou non, et jusqu’à ce qu’un client comprenne vraiment ce que vous vendez, son expérience ne sera pas complète. Selon ce que vous vendez, cela peut prendre la forme d’une démonstration par conférence téléphonique, d’une réunion en face à face autour d’un café ou d’une conversation aérienne en magasin. Vous n’aurez jamais de contexte complet pour informer votre achat sans de réelles expériences humaines.
5) Concevoir la fin en amont
En tant que spécialistes du marketing, nous nous efforçons de créer des programmes qui permettent aux produits de se vendre. Mais parfois, la marque, le produit ou le service ne parvient pas à tenir la même promesse. Comprenez vraiment ce que vous vendez, trouvez ses meilleurs attributs et faites-en la promotion au sommet du plan marketing. Ensuite, vous pouvez concevoir dès le départ le meilleur scénario de cas – un scénario cohérent avec ce que vous dites et ce que vos clients ressentent.
Clé à emporter
Les clients d’aujourd’hui sont inconstants et connectés, et vous n’aurez jamais un contrôle total sur l’expérience de votre marque – point final. Mais en comprenant vraiment ce que vous vendez, comment vous mesurez le succès et voyez vos clients comme des humains imprévisibles, vous pouvez créer des expériences aventureuses qui les font parler et revenir pour plus.
Cet article a été initialement publié sur le blog de Bryan Kramer
