Plus tôt cette année, j’ai eu la chance d’être l’une des conférencières au iMedia Brand Summit où j’ai parlé du parcours des médias sociaux de mon entreprise, et en particulier du rôle joué par le service client.
J’ai abordé quelques points de réflexion à la fin, l’un d’eux étant le rôle possible des bots. J’ai eu beaucoup de questions par la suite sur comment et où cela peut s’appliquer à différents types d’entreprises. Avec l’annonce récente des outils de service client de Twitter, ainsi que les annonces antérieures de Facebook concernant les robots Messenger, il y a eu une énorme ruée pour essayer de les appliquer.
Je pense que l’opportunité pour les robots de messagerie est énorme. Je crois fermement au service client au cœur de toute stratégie de médias sociaux et de contenu – il doit être facile pour un client de faire affaire avec vous et de trouver rapidement les réponses dont il a besoin. Les robots peuvent répondre à ce besoin – dans une certaine mesure.
Le véritable test décisif (et avouons-le, l’analyse de rentabilisation de l’investissement) se résumera à ce que sont vos interactions sociales dans leur ensemble.
À quoi ressemblent vos interactions sociales avec le service client ?
Si vous étiquetez correctement vos interactions sociales (c’est-à-dire alignées sur d’autres fonctions de l’entreprise), alors vous devriez avoir une base solide sur ce que portent les requêtes de vos clients. À partir de là, il y a deux choses à considérer lors de leur analyse.
Premièrement, à quoi se rapportent-ils réellement ? Si vous les associez au cycle de vie de votre client, combien pourriez-vous considérer comme des questions générales (éventuellement avant-vente ou maintenance de compte), par rapport au nombre de requêtes du service client – et plus précisément, de réclamations ? Les robots excelleront à fournir des réponses à des questions fréquentes et générales, mais à mesure que les conversations deviennent plus personnelles, seront-ils la bonne chose à mettre entre vous et le client ?
Deuxièmement, dans quelle mesure les requêtes et les plaintes des clients sont-elles personnelles ? J’utilise le mot « personnel » par opposition à « spécifique » parce qu’il y a beaucoup de différences entre les deux – un lave-vaisselle cassé est un niveau de personnel très différent de quelque chose comme une réclamation d’assurance.
Lorsque les interactions deviennent personnelles, les émotions sont également fortes et il est important de comprendre les détails. Cela nécessite un niveau d’intelligence émotionnelle et d’empathie qui ne peut tout simplement pas être fourni par un bot.
Si je regarde mon ancien domaine des services financiers, les interactions sociales étaient en grande partie simples – tout concernait les cours des actions et la gestion des comptes. Je vois d’énormes opportunités dans des choses comme le trading d’actions, où un bot peut remplir (une fois que votre identifiant a été authentifié) un certain nombre de fonctions, comme des cotations en direct et de simples ordres d’achat ou de vente. Ces fonctions sont de nature très spécifique, et je pense que le premier courtier en ligne à le faire aura un avantage certain.
Il y aura toujours besoin d’un humain
Donc, avec cela considéré, un bot aiderait-il ou entraverait-il la discussion autour d’une réclamation ou de tout autre élément ayant un impact sur les finances ou le mode de vie, par exemple ? Pensez à quel point il peut être frustrant de parcourir le message téléphonique automatisé pour trouver quelqu’un à qui parler.
Ici en Australie, 46% d’entre nous sont plus susceptibles d’aller en ligne pour se plaindre que pour se féliciter, et je pense que cela est en fait beaucoup plus élevé pour les industries de services réglementées comme les services financiers. Les réseaux sociaux sont un point d’escalade, où la gestion de la marque et de la réputation est exposée au public, il est donc important de bien faire les choses.
Alors que les robots de messagerie excelleront au début du parcours client, si vos interactions reposent fortement sur des plaintes et sont de nature très personnelle, il y a un moment où cette interaction doit être confiée à un humain. Équilibrer cela sera la clé du succès.
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