Avec toutes les discussions sur la personnalisation numérique, Internet semble toujours être un peu impersonnel. Les entreprises qui cherchent à se distinguer créeront de multiples opportunités pour s’engager et communiquer avec leurs clients en offrant une expérience client optimale sur n’importe quel appareil numérique.
Les médias sociaux offrent définitivement aux marques et aux entreprises la possibilité de « pré-vente » aux clients en offrant un contenu de qualité sur ces plateformes pour mettre en évidence la valeur de la marque. De plus, l’utilisation des médias sociaux peut facilement offrir aux marques des données client pour personnaliser le contenu en fonction de marchés spécifiques.
Les médias sociaux créent le contexte dans lequel la valeur ajoutée d’un produit ou d’un service devient apparente, conduisant finalement à une conversion, qu’il s’agisse d’une vente ou d’une conversation hors ligne. En effet, les médias sociaux offrent de multiples points de contact pour que les clients interagissent avec une marque.
Et une fois le client sur votre site ?
La capacité de parler, d’engager et de converser avec des clients potentiels qui visitent un site vous permettra facilement de vous distinguer de la concurrence et d’augmenter la satisfaction et les conversions des clients. Que votre entreprise soit principalement en ligne ou hors ligne, interagir et guider les clients à tous les points de leur navigation aide les clients à se sentir en confiance avec votre marque, augmentant ainsi le potentiel de conversion.
Les statistiques montrent que 42% des clients américains abandonneront leur transaction en ligne s’ils n’ont pas l’impression que leurs problèmes sont résolus en temps opportun. De plus, 70% des expériences d’achat sont basées sur l’expérience d’un client et sur la façon dont il se sent traité.
Il existe plusieurs options pour l’engagement client, comme le chat en temps réel ou un logiciel de guidage sur site.
Dans le monde idéal, une expérience de service client en ligne optimale, vous voulez vous assurer que votre site offre une expérience personnalisée en répondant aux préoccupations des utilisateurs et en les dirigeant vers le bon produit ou la bonne solution. Sinon, vous risquez de ne pas offrir la valeur que les clients attendent et dont ils ont besoin pour effectuer une transaction.
Chat en direct
Aujourd’hui, de nombreux sites ont intégré des fonctionnalités de chat en temps réel offrant une expérience client optimale. Ces solutions donnent aux clients la possibilité de parcourir votre site et de contacter un agent et, espérons-le, de recevoir des réponses immédiates. Le chat en direct est idéal pour augmenter l’engagement et gagner la confiance de la marque. Avec cette grande fonctionnalité vient la responsabilité. Cela signifie la dotation et la formation. C’est là que l’orientation client pourrait être utile.
Accompagnement personnalisé
Il existe de nombreuses plateformes de conseils personnalisés visant à réduire les ressources de support client de votre entreprise. Ces outils encouragent le libre-service et orientent les clients vers la conversion. Ces services de navigation de conversion répondent aux caractéristiques spécifiques des clients, aux indices comportementaux et aux variables sur chaque page.
Ces solutions sont idéales pour le site Web « classique ». Dans l’économie mobile d’aujourd’hui, ces solutions ne sont souvent pas optimisées pour l’immobilier de premier ordre des appareils plus petits. En plus des marchés axés sur le mobile, les clients souhaitent garder le contrôle de leur expérience en ligne. Les entreprises peuvent « guider » les clients mais elles ne peuvent pas les forcer.
Alors, que doit faire votre marque pour favoriser l’engagement client, offrir une expérience axée sur le client et rester optimisée pour le mobile ?
Comme toute entreprise le sait, chaque client a un moyen de communication privilégié. Lorsqu’ils sont en déplacement, il peut s’agir d’un e-mail ou d’un SMS. Quand ils sont à leur bureau, il peut s’agir de livechat. Chaque client souhaite s’engager avec une marque dans sa méthode de communication préférée. Ils veulent contrôler l’expérience. Des outils de communication multicanaux adaptés aux mobiles comme Bontact permettent à votre client de gérer les moyens par lesquels il converse avec votre marque, augmentant ainsi son niveau de confiance et son potentiel de conversion.
Dans le monde numérique axé sur l’utilisateur, les solutions qui créent une expérience positive, facile et satisfaisante pour l’utilisateur sur tous les appareils, laissent une impression durable sur vos consommateurs.
Le site Web d’aujourd’hui doit être réactif. Leurs solutions intégrées de service client et d’engagement devraient l’être aussi.
Le site Web de votre entreprise repose sur la qualité et la quantité de trafic. Votre capacité à convertir ce trafic, quel que soit l’appareil, dépend du contrôle que vous accordez au client pour communiquer et interagir avec votre marque. En déplaçant l’équilibre vers le client, tout en vous concentrant sur l’optimisation de l’entonnoir de conversion, vous augmentez le succès à long terme de votre entreprise.
