Les responsabilités des médias sociaux ont commencé dans le marketing. C’était un point de départ logique car les médias sociaux devaient éliminer les tactiques traditionnelles. L’équipe marketing a toujours géré l’image de marque. Les réseaux sociaux avaient le potentiel d’élargir la portée et de solidifier ou détruire l’image de la marque. Choisir les personnes responsables du branding pour s’occuper de la chaîne était une bonne idée.
L’évolution s’est produite et la chaîne a évolué différemment des attentes. Un département ne peut pas gérer adéquatement toutes les nuances des réseaux sociaux. Il y a trois composantes à l’activité sociale. Le premier est le message marketing. Le second est le service client. Et, le troisième est la technologie requise pour optimiser la présence et améliorer l’efficacité.
Beaucoup de personnes qui se sont rapidement hissées au premier rang des réseaux sociaux l’ont fait parce qu’elles comprenaient la technologie. Peu importait qu’ils ne comprennent pas les affaires ou les services. Ils ont pu optimiser leur présence en un temps relativement court. Cela les a mis au sommet de la pyramide. Il est peu probable qu’ils y restent, mais savoir bien utiliser la technologie leur a donné un avantage décisif.
La possibilité d’optimiser votre présence en ligne afin que vos messages puissent être envoyés efficacement change la donne. La plupart des équipes marketing n’ont pas l’état d’esprit technologique nécessaire. Ils n’ont pas non plus la connaissance des produits et des services pour répondre aux questions ou la patience de traiter avec des clients en colère.
Ce n’est pas grave, car ce qu’ils ont, c’est la capacité de créer d’excellentes campagnes de marketing. Les personnes possédant les compétences appropriées peuvent relever les défis en matière de service et de technologie. Les entreprises participant au canal social ont besoin d’un groupe de travail pour créer la meilleure présence et le fonctionnement le plus efficace.
Idéalement, ce groupe de travail serait composé de membres du marketing, des services et de l’informatique qui travaillent bien ensemble et qui ont la latitude de faire ce qui doit être fait. Les membres de l’équipe marketing créeraient des messages promotionnels et programmeraient leur publication aux moments appropriés. Ils partageraient les informations avec les membres de l’équipe de service avec une documentation sur les exigences spécifiques pour les concours et les promotions.
Les membres de l’équipe de service surveillaient tous les réseaux sociaux actifs de l’entreprise et répondaient au besoin. Les membres de l’équipe informatique travailleraient avec l’équipe créative pour créer des mises en page personnalisées et aider à résoudre les problèmes techniques, au besoin. Tous les membres de l’équipe participeraient aux responsabilités et aux récompenses d’une présence réussie sur les réseaux sociaux.
Il s’agit d’une entreprise majeure pour la plupart des entreprises. Bien qu’ils ne soient pas des ennemis jurés, le marketing, le service et l’informatique sont rarement des départements amicaux. Fait intéressant, le canal qui devait éliminer le marketing traditionnel peut être le catalyseur de l’intégration des entreprises. Voici quelques conseils pour vous aider à passer des départements et des canaux en silo :
Évaluer la situation. Si les membres de votre équipe marketing, service et informatique se réunissent régulièrement, vous avez une longueur d’avance. Si ce n’est pas le cas, déterminez à quel point ils sont éloignés les uns des autres afin de savoir exactement à quels problèmes vous êtes confrontés.
Créez un plan. Documentez autant que possible chaque responsabilité de chaque membre de l’équipe. La dernière chose que vous voulez, c’est que des gens qui sont déjà des adversaires aient l’occasion de se blâmer. Incluez des mesures de réussite dans le plan afin que tout le monde sache ce qui est attendu.
Définir un programme de récompenses. L’un des meilleurs moyens de motiver les gens à travailler ensemble est de leur donner les bonnes incitations. Les ennemis jurés deviendront des joueurs d’équipe s’ils sont correctement motivés.
Nommez le groupe de travail. Choisissez un bon nom qui encourage la participation. Parfois, le nom seul peut inspirer les gens à franchir volontairement les lignes de département et à travailler avec diligence pour réussir.
Choisissez les membres de l’équipe les plus susceptibles de réussir. C’est une bonne occasion de communiquer à l’ensemble de l’entreprise que travailler ensemble est un booster de carrière. Choisissez des personnes connues pour leur capacité à bien travailler avec les autres.
Surveiller l’activité et ajuster au besoin. Ce ne sera pas une transition facile pour aucune entreprise. Ce sera particulièrement difficile dans les entreprises où les départements entretiennent des relations conflictuelles. En surveillant de près l’activité jusqu’à ce que le programme fonctionne, tout le monde reste sur la bonne voie.
