En 2012, Gartner Consulting a mené une vaste étude sur l’impact des communautés sur le service client. Cette étude prévoyaient que d’ici 2014, les organisations intégrant leurs communautés dans le support client réaliseraient des réductions de coûts allant de 10 à 50 %. L’étude a également prédit que jusqu’en 2015, les processus collaboratifs de service client seraient un thème dominant dans le service client.
Alors, comment les entreprises impliquent-elles leurs communautés de marque en ligne pour encourager le service client entre pairs et quelle approche génère un retour sur investissement ?
Le magasin de produits de beauté, Sephora, a fait un excellent travail en créant une communauté d’utilisateurs en ligne sur son site Web appelé Beauty Talk. Ce forum sur place permet aux utilisateurs d’échanger des trucs et conseils. De plus, l’équipe du service client peut reprendre les conversations sociales et les inviter à rejoindre le Beauty Talk.
Cependant, les recherches menées par eDigital Research montrent que le chat en direct a le taux de satisfaction client le plus élevé de tous les points de contact du service client ; un rythme qui augmente d’année en année. Par conséquent, en permettant à vos visiteurs et utilisateurs en ligne de discuter en temps réel sur le site Web de votre marque, votre entreprise tire non seulement le meilleur parti des tendances collaboratives, mais répond également aux attentes des acheteurs en ligne.
Obtenir un retour sur investissement avec le chat communautaire
Fournir un service de chat communautaire montre que vous appréciez votre communauté d’utilisateurs et renforce la fidélité à la marque. Cependant, votre entreprise atteindra un retour sur investissement maximal avec cette approche si elle est associée à un service client professionnel. En effet, cette solution atteint son plein impact lorsque le bon visiteur est mis en relation avec le bon conseiller. Cela pourrait être un passionné de marque ou un agent professionnel. Grâce à un sur mesure ciblage comportemental stratégie, les agents peuvent passer du temps à conseiller les visiteurs en ligne qui ont vraiment besoin de leur aide pour finaliser leur achat, supprimant ainsi les doutes et les frictions dans l’entonnoir de paiement. En d’autres termes, ils peuvent se concentrer sur les questions où leur support fera vraiment la différence en termes d’expérience client et de vente en ligne.
Avec une approche d’engagement stratégique, les visiteurs sont répartis, soit vers la communauté, soit vers l’équipe professionnelle du service client, en fonction de la problématique à laquelle ils sont confrontés, de leur valeur de panier ou des interactions passées avec la marque. De cette façon, ils obtiennent la meilleure réponse de la personne la plus appropriée et votre entreprise maximise le retour sur investissement.
Comment Le Petit Vapoteur a multiplié son ROI par 4 grâce à la combinaison de la communauté et du service client
Le Petit Vapoteur est un bon exemple de la manière dont le service client « traditionnel » et les conseils de la communauté peuvent être combinés pour créer de la valeur pour les clients et l’entreprise. Sur leur site internet, les visiteurs en phase de découverte sont dirigés vers la communauté des passionnés de la marque. Cela permet à leurs agents professionnels de se concentrer sur la gestion des contacts qui génèrent des ventes supplémentaires. 25,7% des visiteurs qui reçoivent les conseils d’un agent professionnel finalisent leur achat. En combinant Click to Chat et Click to Community, le site a multiplié par 4,3 le retour sur investissement réalisé avec sa solution de chat : pour chaque euro investi, 16,27 euros sont gagnés !
De plus, les experts de la communauté peuvent facilement utiliser la fonction « transfert vers un autre agent » à tout moment d’un chat.
« Lorsqu’ils ne savent pas comment répondre à une question, les utilisateurs de la communauté transfèrent le chat à un agent professionnel. Ils restent dans leur zone de confort, ce qui rassure également les clients. »
Benjamin Rose, community manager du Petit Vapoteur.
Travailler ensemble
Qu’il s’agisse de partager des avis sur l’utilisation d’un produit spécifique, les avantages d’un produit par rapport à un autre ou de donner des conseils pour des cadeaux, votre communauté de passionnés de la marque est bien placée pour donner des conseils. Ce genre de question se pose généralement au début de la recherche d’un e-acheteur et un échange personnalisé avec quelqu’un qui a déjà utilisé le produit peut contribuer à créer ce premier lien émotionnel entre le visiteur et la marque.
Cependant, lorsqu’il s’agit de questions très spécifiques pouvant également impliquer des données sensibles, les clients préfèrent le support professionnel d’un agent du service client. C’est également le cas des achats de grande valeur comme des vacances spéciales, une assurance automobile ou une toute nouvelle cuisine qui nécessitent beaucoup de réflexion, un niveau d’engagement plus élevé et qui méritent donc des conseils professionnels.
En donnant aux passionnés de votre marque la possibilité de discuter avec d’autres utilisateurs sur votre site Web et en combinant leur expérience avec les connaissances expertes de vos agents, votre entreprise a clairement la possibilité de générer du trafic sur le site Web, de fidéliser la marque et de réduire les coûts de contact.
