La table ronde communautaire a récemment publié un rapport sur La valeur de la gestion communautaire, dans le cadre de son initiative annuelle de recherche sur l’état de la gestion communautaire. Le rapport se propose de répondre à deux questions clés :
- À quoi ressemblent les communautés d’affaires et quelle est la valeur de la communauté ?
- À quoi ressemble le community management et quelle est la valeur du community management ?
Le rapport est le résultat d’une enquête auprès de 40 organisations, principalement dans les secteurs de la technologie, des télécommunications et des logiciels. La liste complète des organisations participantes est disponible dans l’annexe du rapport, mais certaines des marques les plus remarquables sont des marques comme ING, Spotify et Hearst Magazines. La table ronde communautaire a demandé à ces organisations comment fonctionne la gestion communautaire au sein de leurs organisations et comment elles mesurent sa valeur.
Une constatation clé à laquelle il est fait référence tout au long du rapport est que seulement 37,5 % des organisations interrogées estiment qu’elles sont capables de mesurer la valeur de la gestion communautaire. Ce qui est intéressant, c’est que ceux qui peut mesurer la valeur de la gestion communautaire répondent systématiquement aux questions de l’enquête différemment de ceux qui ne se sentent pas capables de mesurer sa valeur. Quelques exemples:
- 40 % de toutes les organisations interrogées déclarent n’avoir qu’un seul gestionnaire de communauté. Dans le sous-ensemble de ceux qui faire déclarent pouvoir mesurer la valeur du community management, 80% déclarent avoir une équipe CM plus importante. Cela indique que les organisations ayant une meilleure compréhension de ce que la gestion communautaire peut leur apporter veulent capitaliser sur ces avantages en élargissant leur liste de CM.
- Les organisations qui déclarent être en mesure de calculer la valeur de la gestion de communauté sont généralement les mêmes organisations qui déclarent également avoir un plus grand degré de collaboration entre leurs équipes CM et d’autres départements au sein de leur organisation. En particulier, les organisations de quantification de la valeur étaient presque trois fois plus susceptibles de signaler une collaboration fréquente entre leurs équipes communautaires et les services financiers. La « valeur » peut englober beaucoup de choses, mais je pense que nous savons tous que notre travail doit en fin de compte contribuer à un bilan sain. Il est logique qu’un service financier travaillant en étroite collaboration avec une équipe de gestion de communauté puisse mieux comprendre comment son travail affecte les ventes et réduit les coûts.
- Les organisations qui peut calculer la valeur de la gestion communautaire mesurer plus de métriques que ceux qui rapportent qu’ils ne peuvent pas. Pour connaître la valeur de la gestion communautaire, vous devez rechercher les signes que leurs activités fonctionnent et produisent des résultats.
En plus d’explorer l’exposition et la compréhension des organisations à la gestion de communauté, le rapport met également en évidence certaines informations sur les gestionnaires de communauté individuels.
Expérience de gestionnaire de communauté
Le rapport a révélé que le CM moyen a huit ans d’expérience professionnelle, dont trois dans le domaine de la gestion communautaire. Le salaire moyen qui pourrait correspondre à ce profil de community manager est de 65 778 $, ce qui équivaut à environ 43 000 £ dans la joyeuse vieille Angleterre. Un rapport similaire publié par Social Fresh en janvier est arrivé à un salaire moyen de 57 732 $, ce qui serait plus proche de 37 500 £.
La règle du 90-9-1 analysée
Un aspect fascinant du rapport Value of Community Management est son exploration et son analyse de la règle du 90-9-1. C’est la règle générale qui dit que 90% des membres de votre communauté sont susceptibles d’être des lurkers non contributeurs, 9% contribueront aux discussions mais ne les créeront pas, et seulement 1% créeront du nouveau contenu.
Lurker, contributeur ou créateur
Cependant, les données d’enquête recueillies pour ce rapport ont indiqué une répartition lurker-contributeur-créateur plus proche de 55-30-15. Bien que les lurkers soient toujours majoritaires, il semble que le contenu soit créé et modifié par un plus grand pourcentage de membres que ce à quoi on pourrait généralement s’attendre. Les chiffres sont poussés encore plus loin vers la création plutôt que vers l’observation lorsque l’échantillon de l’enquête est réduit aux communautés que les compilateurs du rapport considèrent comme « les meilleures de leur catégorie ». Ici, il y a plus de créateurs que de rôdeurs, les contributeurs constituant l’essentiel des chiffres.
Bien sûr, nous devons nous rappeler que la règle du 90-9-1 est un concept plutôt qu’un phénomène mis en évidence empiriquement. Nous devons également tenir compte de la grande variété de différents types de communautés présentes sur Internet et représentées dans l’échantillon de l’enquête, qui auront toutes des configurations différentes de lurkers, de contributeurs et de créateurs. Il n’y aura pas de combinaison magique de chiffres qui convienne à tous. Cependant, si vous me permettez de spéculer un instant, je me demande si le nombre de créateurs et de contributeurs augmente, comme indiqué dans le rapport, à mesure que la barrière à l’entrée d’Internet tombe.
Je me souviens que les communautés en ligne d’il y a 10 ou 15 ans étaient plus fermées, avec une mentalité eux et nous et une hiérarchie plus claire de qui était responsable et qui ne devait parler que lorsqu’on lui parlait. Oui, il y avait des exceptions; des communautés plus conviviales et plus accueillantes, mais beaucoup moins de personnes étaient en ligne et les premiers utilisateurs dominaient.
Il y a maintenant environ quatre fois plus de personnes en ligne qu’en 2003, et les premiers utilisateurs sont beaucoup plus nombreux. Les enfants grandissent avec Internet et n’ont aucune crainte ni respect pour le guerrier du clavier à l’autre bout du modem. Travaillant quotidiennement sur Twitter et Facebook, pataugeant dans le déluge de contenu, il me semble logique que le modèle 90-9-1 se soit considérablement déplacé vers un plus grand nombre de créateurs et de contributeurs, et c’est une excellente nouvelle pour les gestionnaires de communauté !
