Les médias sociaux peuvent être une chose merveilleuse pour une entreprise. Les entreprises peuvent désormais informer, interagir avec et faire de la publicité auprès des clients d’une manière jamais possible auparavant. Alors que les médias sociaux sont un outil pratique qui peut donner aux fans et aux clients un accès sans précédent, la technologie est une épée à double tranchant. Les entreprises ne sont pas parfaites et font parfois des erreurs sur les réseaux sociaux. Malheureusement, certaines de ces erreurs peuvent rapidement devenir incontrôlables et se transformer en énormes catastrophes de relations publiques. Voici quelques-unes des dernières années qui se sont produites ainsi que les leçons que chaque entreprise peut apprendre.
1. Les questions et réponses ont mal tourné
Le désastre: La promotion d’un Q&A via Twitter peut donner à vos clients une chance de parler aux dirigeants de l’entreprise. Mais cela peut aussi inviter des questions et des commentaires indésirables. C’est ce qui s’est passé lorsque JP Morgan a lancé son hashtag #AskJPM. La banque a été rapidement inondée de plus de 8 000 réponses en colère et sarcastiques au sujet de ses pratiques, ce qui a incité l’entreprise à annuler la session de questions-réponses.
La leçon: L’engagement est excellent, mais vous devez être prêt à recevoir des commentaires négatifs. Si les chances de mauvaises réponses l’emportent largement sur les bonnes, vous voudrez peut-être repenser votre stratégie.
2. Promotions tragiques
Le désastre: L’utilisation de l’actualité dans le cadre d’une promotion peut donner l’impression que votre entreprise est au top… ou cela peut conduire au désastre. Il y a beaucoup de cas où cela se produit. Deux en particulier sont arrivés à Kmart et Epicurious.com. Kmart a tweeté peu de temps après la fusillade de Newtown, dans le Connecticut, offrant ses condoléances mais incluant également un hashtag promotionnel. Epicurious a utilisé les attentats du marathon de Boston pour promouvoir certains de leurs produits. Inutile de dire que l’indignation a suivi.
La leçon: Ne faites pas la promotion de vos trucs pendant une tragédie ! Cela peut sembler évident, mais les entreprises le font quand même. Et si vous utilisez un hashtag tendance, sachez pourquoi le hashtag est tendance en premier lieu.
3. Attaque de pirate informatique
Le désastre: En 2013, le compte Twitter de Burger King a été piraté, donnant l’impression que la chaîne de restauration rapide a été rachetée par McDonald’s. Les pirates ont également tweeté des choses désagréables sur l’entreprise avant que le compte ne soit finalement repris sous contrôle. Le nombre de followers de Burger King a en fait augmenté, mais l’incident était toujours gênant.
La leçon: La sécurité entourant vos comptes de médias sociaux doit être de premier ordre. Chaque entreprise doit s’assurer que les mots de passe ne peuvent pas être facilement devinés ou accessibles.
4. Le chaos de Facebook
Le désastre: Nestlé était la cible d’activistes écologistes, et l’entreprise n’en était pas contente. Après que Nestlé ait tenté de faire supprimer une vidéo YouTube critique, le groupe d’activistes Greenpeace a envoyé ses propres fans sur la page Facebook de Nestlé pour publier des commentaires critiques. Nestlé n’a pas bien répondu, menaçant de supprimer les publications négatives. Cela n’a fait qu’alimenter encore plus l’indignation d’Internet.
La leçon: Des commentaires négatifs se produiront de temps en temps. Essayer de les cacher ou de faire taire les gens ne peut qu’entraîner de plus gros problèmes. Apprenez à interagir avec les fans sur Facebook et à promouvoir un environnement positif. Pour un bon exemple de positivité, consultez la page Facebook de Nu Skin.
5. Mettre à pied les tweets en direct
Le désastre: La société de musique HMV a connu des moments difficiles, elle a donc dû licencier 190 employés. Outre le fait malheureux que les gens perdaient leur emploi, les licenciements ont été tweetés en direct par l’un des travailleurs licenciés. Les tweets ont peut-être fourni un aperçu unique d’une situation terrible, mais c’était certainement une source d’embarras pour l’entreprise.
La leçon: Sachez qui a accès à votre compte de médias sociaux à tout moment, surtout si des changements de personnel sont à venir. Sans une surveillance appropriée de vos canaux de médias sociaux, vous pourriez avoir une situation désordonnée entre vos mains.
