Alors que les marques et les organisations tentent de maîtriser le client « omnicanal » et de faire de l’orientation client une réalité, il est évident qu’il n’existe pas de solution claire ni de voie unique vers le succès. Les complications sont légion, surtout lorsque l’organisation n’a pas une véritable culture d’orientation client. C’est une chose pour une entreprise qui croit que le client est roi et qui a pour mission de trouver un moyen de gérer le client dégingandé, hyper-connecté et multi-plateforme. C’est un tout autre défi lorsque l’organisation a longtemps été programmée autour d’autres centres d’attention (par exemple : produit, carrières internes et concurrence, actionnariat…) et que le top leadership ne modélise pas le comportement. La question clé : dans quelle mesure votre organisation est-elle prête à s’enrouler autour du groupe de clients de base au centre ?
Un cas récent que j’ai vécu témoigne des défis. Et, je conclurai cet article avec quelques suggestions pour commencer la voie vers l’amélioration de la quête d’une véritable orientation client.
Le contexte initial
Pour les besoins de cet exemple, j’ai supprimé le nom de la société de télécommunications en question, car je pense que cette société est comme tant d’autres et qu’elle ne mérite pas d’être davantage distinguée. En tout état de cause, pour commencer, je suis un client fidèle et de longue date de cette société. Tout a commencé lorsque j’ai voulu acheter un nouveau téléphone et que je suis allé dans l’un de leurs magasins pour me renseigner. On m’a dit que le nouvel iPhone n’était pas encore disponible ; mais, en regardant mon contrat, le vendeur énergique m’a donné de nouvelles nouvelles positives que j’avais ne pas attendu. Mon contrat professionnel m’autorisait des minutes de parole et des SMS illimités en Europe, pas seulement en France. Le problème, il s’avère : elle avait tort. Résultat net : j’ai fini par être touché par une prime importante sur ma facture mensuelle déjà saine après avoir utilisé le téléphone allègrement lors de mes voyages en Europe. J’ai donc voulu porter plainte.
Où est le service client ?
Dans ce monde multicanal de communication, j’avais quelques options :
- retourner dans le magasin en question
- aller dans un autre magasin près de chez moi
- appeler la « hotline » (et passer par un labyrinthe automatisé assez flou pour ne pas se retrouver avec une personne vivante)
- envoyer un e-mail
- tweeter
- (Remarque : le chat en direct en ligne n’était pas une option pour ce cas)
La question du temps est centrale dans la manière dont on traite ce type d’affaire. En tant que client, nous avons tendance à vouloir allouer le temps qui nous convient pour « traiter » le problème. Deuxièmement, nous avons des attentes en termes de rapidité de résolution. Il n’y a rien d’agréable dans une plainte persistante.
Le parcours client – une affaire serpentine
Ayant expiré ma patience pour essayer d’avoir quelqu’un au bout du fil avec la « hotline », j’ai envoyé un tweet. Après de nombreuses et je dois avouer rapide échanges, nous avons conclu que je devrais effectivement pouvoir réclamer contre la surfacturation. En ce qui concerne le service client de Twitter, ils semblaient avoir une bonne idée de qui j’étais. Au final, on m’a conseillé sur Twitter d’aller dans une boutique. Quand j’ai réussi à gagner du temps, je me suis dirigé vers le magasin le plus proche (qui n’était pas le même que celui où tout le voyage avait commencé). Avec mon contrat d’entreprise, j’ai été immédiatement informé que je devais me rendre à une autre magasin qui s’occupe des clients professionnels. Aucune tentative n’a été faite pour capturer qui j’étais. Le magasin le plus proche était à 800 mètres de là, alors je me suis dirigé dans cette direction car je ne voyais pas beaucoup d’autre solution.
L’employé en contact avec le client
Si un employé qui fait face à un client est même légèrement mécontent, vous pouvez le savoir rapidement. Arrivé au deuxième magasin, j’ai été accueilli par un agent « accueillant », chargé de recevoir et répartir les clients sans rendez-vous. Quand j’ai commencé à expliquer ma situation, il a rapidement levé la main et m’a dit avec un sourire ironique (traduit textuellement) :
Inutile de me le dire, monsieur. J’ai déjà tout entendu. Vous avez été transporté d’un endroit à un autre et vous êtes contrarié. Laissez-moi aller de l’avant et voir si je peux vous aider !
À première vue, cela aurait pu être ok, s’il n’y avait pas ce qui a suivi:
D’abord, il a demandé pourquoi je n’avais pas apporté une copie imprimée du projet de loi ? Ensuite, lorsque j’ai produit une copie numérique de la dernière facture, il m’a dit qu’elle ne contenait pas les détails. Quand je lui ai dit de faire défiler vers le bas, il l’a trouvé, après quoi il m’a dit que j’avais tort sur la situation. S’occupant de moi entre la réception d’autres clients pendant ce qui a pris près de 10 minutes, il a finalement capitulé, disant qu’il n’y avait aucun moyen de gérer ma situation dans le magasin. Il m’a invité à appeler le service client… en face de lui ! Comme s’il avait besoin d’écouter mon appel ? J’ai rapidement demandé son nom et j’étais sur le point de partir. Il s’est levé d’un bond, a couvert son badge et a dit, alors qu’il s’enfuyait, « Pas question que je vous donne mon nom. Je ne veux pas me faire virer. Je vais chercher le manager. » Hum!
Escalade du service client
Après m’avoir d’abord demandé pourquoi je voulais le nom de la « réceptionniste » (comme si je devais me défendre), le directeur m’a prêté une bonne oreille. Nous nous sommes installés dans une conversation adulte et le responsable a écouté avec diligence et a réglé ma situation. Après plus de 30 minutes avec le responsable, y compris une longue attente pour accéder à leur propre hotline de service client, l’affaire s’est réglée de manière satisfaisante. Tout est bien qui finit bien, pour celui/celle qui dispose d’une patience et d’un temps sans limite ? Je ne peux pas dire que j’ai été amusé par le voyage tordu que j’ai fait. Alors, en reprenant l’allégorie de l’abricot ci-dessus, qu’est-ce qu’une organisation doit faire pour permettre à la chair et au sang (les employés) de nourrir le cœur de clientèle ?
4 clés pour créer un service client centré sur le client ?
Vue client unique? L’entreprise ne peut pas segmenter les informations client en fonction de son P&L. Mon contrat professionnel est considéré différemment – voire traité dans une abstraction totale – du contrat personnel (je suis client chez moi aussi). Qu’il s’agisse de la relation professionnelle ou personnelle, je considère le telco comme un grand et Célibataire entité. Cela devrait faire la même chose pour moi. En tant que téléphone portable consommateur, sans aucune signalisation, il n’est pas possible de comprendre la différence entre les magasins IRL telco avec le même logo fermement à l’extérieur. Entre les magasins appartenant à l’entreprise et les magasins franchisés, les données clients doivent être transparentes. De même, entre les magasins qui travaillent avec des comptes professionnels et/ou personnels, je suggérerais un niveau de transparence. Je note que les personnes du service client sur Twitter sont capables de traiter avec mes deux « personnalités » (c’est-à-dire personnelle et professionnelle).- Contrat d’employé est absolument vital pour fournir un excellent service client. Lorsque la peur d’être viré est même soulevée devant le client, vous pouvez sentir le malaise. Quels programmes avez-vous mis en place pour évaluer et améliorer l’engagement client ? Traitez-vous vos employés de la même manière que vous espérez traiter vos clients ?
- Information et communication. Les données et les informations client sont au cœur d’une forte culture centrée sur le client. Pour cette raison, les employés qui sont en contact avec les clients doivent être équipés et/ou avoir accès aux bonnes informations à une vitesse fulgurante. Dans ce monde accéléré, interne les équipes de communication doivent consacrer des énergies considérables à la mise à jour du réseau des collaborateurs, pour être le plus possible au même niveau d’information. Avoir une culture de réponse rapide et de prise de décision est crucial.
- Responsabilité et délégation de première ligne. En supposant que vos employés sont engagés, engagés et bien informés, le dernier morceau du gâteau centré sur le client est leur pouvoir de gérer le client au moment du contact. Avec l’autonomisation, la responsabilité peut devenir une réalité. Sans responsabilité, l’orientation client restera un slogan dans la brochure d’entreprise. {Tweet ça!}
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