Au cours des Jeux olympiques d’hiver de cette année, Under Armour a essuyé de sérieux tirs.
Le détaillant de vêtements de sport haut de gamme a conçu un nouvel uniforme – une combinaison de haute technologie appelée Mach 39 – pour l’équipe de patinage de vitesse dans le but de pénétrer les marchés internationaux avec des jeux très visibles et mondiaux.
Lorsque l’équipe n’a pas réussi à obtenir de médailles, elle a blâmé les uniformes pour ses mauvaises performances.
Bien qu’il semble assez ridicule de blâmer un uniforme pour la pire performance de l’équipe en 30 ans… ou peut-être jamais, les ingénieurs d’Under Armour ont rapidement changé d’avis et ont donné aux patineurs de vitesse des uniformes différents.
Quand ils ont continué à mal performer, il est devenu assez évident que ce n’était pas la faute d’Under Armour ou de leurs nouvelles combinaisons.
Mais pas avant que le détaillant ne soit en crise.
Une semaine s’était écoulée – une éternité dans le monde numérique d’aujourd’hui – et le tribunal de l’opinion publique avait entendu que seuls les uniformes étaient à blâmer.
Cinq choses sous l’armure ont brillamment bien fonctionné
Under Armour avait deux choix : blâmer l’équipe américaine pour sauver sa réputation (ce qui pourrait les présenter comme une bande de perdants et créer le dégoût du public américain) ou passer en mode de communication de crise.
Ils ont choisi le second et ont réussi avec brio à sortir de quelque chose qui aurait pu être préjudiciable non seulement au nouveau produit, mais aussi à l’ensemble de l’organisation.
Voici ce que vous pouvez apprendre du détaillant si jamais vous êtes confronté à une crise qui vous est propre.
- L’équipe de communication a fourni aux journalistes, blogueurs et producteurs accès à leur équipe de direction. Personne n’a été refusé et ils ont répondu à toutes les questions.
- Pas une seule réponse n’a impliqué de blâmer les patineurs. Ils ont rapidement changé les uniformes et renvoyé le Mach 39 au laboratoire pour qu’il soit examiné à la recherche de tout défaut qui aurait pu blesser l’équipe américaine.
- Ils a maintenu l’engagement du PDG, mais aussi d’autres porte-parole. Ils ont divisé les interviews et ont demandé à plusieurs personnes de parler aux médias. Cela leur a fourni l’accès total qu’ils souhaitaient, mais n’a pas non plus obligé Kevin Plank à être le seul visage de l’entreprise.
- Lindsay Vonn et Michael Phelps, porte-parole sportifs célèbres d’Under Armour, étaient enrôlé pour passer des entretiens et parler au nom de l’entreprise.
- Mais la crème de la crème de la gestion de crise a été quand, à la fin des jeux de Sotchi, Under Armour a renouvelé son parrainage de l’équipe américaine de patinage de vitesse jusqu’en 2022.
Alors que l’action a chuté de 2,38 % au cours de la première semaine suivant le blâme reçu par Mach 39, la société a rebondi à Wall Street et dans l’esprit du public américain.
Ils continuent de montrer leur soutien à l’équipe et le feront pendant de nombreuses années à venir.
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