Le marketing numérique est un acte d’équilibre. Alors que la technologie a offert aux entreprises des informations clés en exploitant la puissance de l’analyse prédictive, des canaux de communication en temps réel et un tonne des sources de données client, ces expériences numériques peuvent remplacer l’un des éléments les plus importants pour établir des relations client solides : l’humanité. La capacité d’évaluer l’intention d’une personne, son histoire et ses besoins est fondamentale pour répondre aux attentes des clients. Lorsque ces deux forces sont en équilibre, le client se sent communiqué, compris et soutenu par ses interactions avec votre organisation. Lorsqu’ils sont déséquilibrés, le client se sent commercialisé, manipulé et mal à l’aise. Parce que, avouons-le, lorsqu’il est mal fait, le marketing numérique peut faire en sorte que les clients se sentent intrus. Pour vous aider à trouver le bon équilibre, j’ai fourni cinq choses à faire et à ne pas faire sur la façon d’aborder vos clients sans les effrayer.
Connaissez votre client‘contexte
Le contexte est plus que de simples données. Bien que les données puissent vous dire qu’un client a acheté cet article dans ce magasin à cette date, elles ne peuvent pas vous dire ce dont cette personne a besoin aujourd’hui. Le contexte est une combinaison de temps réel des points de données synthétisés par l’analyse pour raconter une histoire sur les besoins du moment, les comportements et parfois même les humeurs ou les propensions du client. Sans une compréhension claire du contexte d’un client, les efforts de marketing échoueront.
Supposons qu’un client recherche des smartphones. Cela ne signifie probablement pas qu’elle veut qu’une bannière publicitaire pour smartphone la suive tout le mois. En fait, cela pourrait être effrayant et rebutant. Mais si vous savez que le client navigue sur les smartphones en ce moment et qu’il a vidé son panier et est passé d’un site Web concurrent à un autre, vous aurez une bien meilleure idée de la façon de lui offrir quelque chose de réelle valeur.
enfiler‘t aller sur le contexte seul
Bien que connaître le contexte soit essentiel pour offrir une interaction client éclairée, connaître l’historique du client sur la base d’un ensemble de données accumulées au fil du temps est essentiel pour fournir un pertinent interaction client. Prenez l’exemple de smartphone ci-dessus. Si son historique d’achats montre qu’elle a déjà acheté un appareil photo numérique haut de gamme, vous pourrez évaluer son comportement d’achat ainsi que son niveau d’intérêt pour les photos de qualité. Elle peut être motivée par la qualité des photos lorsqu’elle envisage un nouveau téléphone. Un historique complet peut également vous aider à déterminer si elle est active sur les réseaux sociaux dans les pays d’outre-mer ou utilise son appareil mobile pour diffuser fréquemment des médias et, par extension, si elle a besoin d’un plan de données complet ou international. Non seulement vous saurez quel forfait proposer, mais avec l’aide de l’analyse prédictive, vous pouvez également supposer qu’elle aura besoin d’un étui pour smartphone, d’un chargeur, etc. Vous disposez désormais de toutes les informations dont vous avez besoin pour une expérience marketing informée et pertinente.
Approchez le client par les bons canaux
Alors que la question de savoir quel produit ou service offrir est importante, les questions de comment et quand aborder le client sont tout aussi vitales. Habituellement, la meilleure approche sera une combinaison de canaux s’étendant au marketing, aux ventes et au service client. Peut-être, dans le cas de notre acheteur de smartphone, l’équipe marketing a-t-elle choisi d’envoyer un e-mail invitant la cliente à revoir son achat récent, ce qui a conduit à une conversation avec un représentant des ventes. Toute nouvelle information découverte en cours de route peut être utilisée pour recalibrer l’interaction. Par exemple, si l’acheteur dit avoir rencontré des problèmes lors de la transaction d’achat, ce serait le moment pour le service client d’intervenir. Lorsqu’il est approché de la bonne manière et, tout aussi important, au bon moment, l’interaction est transparente car elle est enraciné dans la perspicacité. Si, toutefois, l’acheteur reçoit un message texte offrant une réduction de 50 % sur les étuis de téléphone au milieu de son expérience d’achat, il se peut qu’il ait l’impression que sa vie privée a été compromise et qu’il bloque probablement le numéro.
Mettez en œuvre la bonne technologie
Vous vous demandez probablement comment diffuser cette campagne marketing hautement personnalisée en temps réel ? La vérité est que vous ne pouvez pas y arriver sans l’aide d’une technologie sophistiquée et digne de confiance. Offrir une campagne ciblée alimentée par des analyses prédictives en temps réel est tout simplement trop demander à l’équipe marketing la plus talentueuse. Bien que votre équipe soit essentielle pour fournir cet élément humain vital à toute interaction client, elle devra s’appuyer sur une plate-forme de gestion de la relation client pour exécuter les fonctions analytiques prédictives complexes qui aident les entreprises à connaître leurs clients. Les meilleures plates-formes incluront un mécanisme basé sur les processus qui exécute non seulement des analyses, mais s’adapte aux nouvelles informations et conditions commerciales, en mettant les clients en contact avec les bonnes personnes, les bons produits et les bons services, quelles que soient les circonstances. Ironiquement, la meilleure chose qu’une bonne plateforme de gestion de la relation client (CRM) puisse vous offrir est une relation plus humaine avec votre client. Avec des informations contextuelles et historiques à portée de main, les spécialistes du marketing peuvent s’appuyer sur un message cohérent. L’utilisation des données de consommation actuelles pour souligner ou modifier l’expérience du client transforme une offre unique en un parcours client personnalisé et évolutif.
enfiler‘n’oubliez pas que vos clients sont des personnes
Bien que la technologie soit la clé pour offrir une expérience numérique transparente, l’utilisation d’une technologie inadaptée peut nuire à sa manière. Les clients veulent être traités comme des êtres humains, même si l’interaction se fait via un appareil mobile ou un écran d’ordinateur. Non seulement s’attendront-ils à ce qu’une entreprise connaisse son histoire, mais ils s’attendront également à ce qu’elle comprenne ses besoins actuels. Étonnamment, même les données froides peuvent aider les spécialistes du marketing, les représentants commerciaux et les agents du service client à appréhender les désirs de leurs clients. Par exemple, après avoir vidé son panier trois fois, on peut supposer que notre acheteur de téléphone portable est frustré et a besoin de conseils. Avec ces points de données, les spécialistes du marketing peuvent personnaliser la copie et les CTA qui donnent au client l’impression d’être au centre d’une campagne marketing entière. Cela dit, même si votre système de relation client sera un contributeur essentiel à vos efforts de marketing, en permettant aux employés de fournir des expériences numériques plus personnelles et pertinentes, il faudra l’empathie et la pensée critique des représentants commerciaux, des spécialistes du marketing et des agents du service client d’une entreprise pour savoir où tracer la ligne pour que le client se sente aidé, mais pas intrusif.
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