Bien que SXSW se soit terminé il y a quelques semaines, un événement organisé par Polpeo, un service de gestion sociale, est toujours dans mon esprit. Ils ont organisé une clinique qui simulait une crise de marque – le PDG d’une entreprise est surpris en train de se saouler, de draguer odieusement des femmes et de se droguer dans un bar. Les participants ont ensuite été divisés en équipes, puis notés sur la façon dont ils ont géré la crise. 
De bonnes leçons sont ressorties de la simulation, comme apprendre à humaniser une marque à travers des choses comme les emojis. Mais, plus important encore, cela a mis en évidence le chaos qui s’ensuit lorsqu’une entreprise n’a pas mis en place de plan de crise sociale. Il existe de nombreux articles consacrés à la gestion d’une catastrophe sur les réseaux sociaux après le déclenchement de la crise, mais très peu sur la façon d’en planifier une. À une époque où vous devez être calme, cool et serein, la dernière chose que vous souhaitez est de devoir voler à l’aveugle lors d’une catastrophe de marque. La mise en place d’un plan de crise des médias sociaux empêche que cela ne se produise.
Avoir une chaîne de commandement
C’est la clé – quelqu’un doit être responsable pendant toute crise, sinon rien ne sera fait. Normalement, le chef de votre équipe de crise sera le responsable de votre département marketing ou médias sociaux. Mais qui va s’occuper du community management ? Qui s’occupera de la presse ? Qui va gérer les problèmes interministériels, comme les plaintes relatives aux ressources humaines ? Certains consultants en médias sociaux vous conseillent d’obtenir l’approbation des supérieurs pour tout ; Je ne suis pas d’accord. Tous les problèmes ne doivent pas être transmis au PDG. Je fais confiance à mon équipe de médias sociaux pour gérer les crises de bas niveau, comme des clients en colère qui nous attaquent sur Twitter. Rassemblez une équipe de personnes en qui vous avez confiance et ne vous impliquez que lorsque des problèmes majeurs surgissent. Sinon, vous risquez de devoir approuver chaque étape.
Planifier les problèmes courants
Les crises peuvent être déclenchées par n’importe quoi, mais il y a quelques causes que vous pouvez planifier à l’avance. La première étape pour gérer une crise est d’identifier d’où vient la plainte ou le problème. Vous ne pourrez peut-être pas planifier pleinement qu’un PDG se fasse prendre en train de se droguer dans un bar, mais il existe quelques scénarios courants. Les trolls peuvent causer des problèmes, mais normalement ils essaient juste d’obtenir une augmentation, donc tout ce que vous avez à faire est de surveiller ce qu’ils disent. Les plaintes des clients, un autre problème courant, doivent recevoir une réponse et être résolues avant que la spirale ne dégénère en crise. Les employés en colère ou les ex-employés peuvent être contactés et, si cela ne fonctionne pas, vous pouvez résoudre le problème si vous pensez que vous le devez – normalement vous ne le faites pas. Chaque entreprise est différente, mais vous devriez avoir une assez bonne idée des problèmes et des plaintes les plus courants que vous rencontrez. Parcourez-les avec votre équipe de crise.
Favoriser la cohérence
Un élément important de la gestion d’une crise de marque est d’avoir un message cohérent. Et, pour certains scénarios, vous pouvez créer un cadre pour ce message. N’écrivez pas de réponses prédéfinies, mais touchez les facteurs qui aident normalement à résoudre le problème. Prenons l’exemple d’un client en colère – vous devez le contacter, reconnaître sa plainte et la résoudre. Quelle langue utilisez-vous habituellement pour calmer un client ? Utilisez-le pour créer quelques points à atteindre avec chaque message, qui peuvent ensuite être adaptés à la situation.
En ce qui concerne les scénarios plus difficiles à planifier, vous devez toujours être cohérent – vous n’aurez tout simplement pas ce cadre. Votre équipe de crise doit être prête à élaborer une réponse, puis vous aurez besoin d’un système en place pour surveiller les flux afin d’obtenir cette réponse là où elle doit aller. Un CMS ira un long chemin pour vous aider à faire exactement cela.
Perceuse
Enfin, mettez votre plan à exécution. Inventez une crise ou demandez à quelqu’un d’autre d’inventer une crise. Un client fou qui n’arrête pas de se plaindre publiquement, un scandale impliquant un cadre supérieur, une défaillance notable de votre produit ou service. Rassemblez votre équipe et laissez-la déterminer comment réagir. Voyez combien de temps cela prend et ce qu’ils ont choisi de faire. Ensuite, passez tout en revue avec eux et assurez-vous que toutes les personnes impliquées sont satisfaites de la façon dont elles ont tout géré.
Les crises commerciales ne sont pas nouvelles – les médias sociaux changent simplement la façon dont elles doivent être gérées. Même les petites entreprises peuvent bénéficier d’un plan en place pour faire face aux problèmes à mesure qu’ils surviennent. Une réponse rapide et planifiée est normalement plus efficace qu’une réponse différée. Assurez-vous d’avoir un système pour faire face à ces problèmes, et vous éviterez qu’une crise ne se transforme en catastrophe.
