Réseaux sociaux

Comment garder vos clients heureux sur les réseaux sociaux

La satisfaction des clients a toujours été une priorité absolue pour les petites entreprises du monde entier. Nous commencions à peine à maîtriser la gestion des clients en personne et au téléphone lorsque le boom des médias sociaux a frappé. Selon SmallBizTrends, 7 consommateurs sur 10 préfèrent confier leur entreprise à une entreprise présente sur les réseaux sociaux. Les médias sociaux sont une forme de communication populaire et une méthode valable pour récupérer des informations sur une entreprise pour la plupart des clients. Il est donc dans notre intérêt, en tant que propriétaires de petites entreprises, de vraiment apprendre les ficelles de la communication sur les réseaux sociaux.

Voici trois façons de satisfaire vos clients lorsqu’ils communiquent via les réseaux sociaux de votre entreprise :

Répondre aux commentaires.

Starbucks est excellent pour répondre aux commentaires des clients. Starbucks est une grande marque. Soyons honnêtes, même s’ils ne répondaient pas aussi fréquemment aux commentaires de leurs clients, ils auraient toujours un énorme succès, et pourtant, ils font un effort supplémentaire pour vraiment faire savoir à leurs clients qu’ils sont entendus. Les clients répondent souvent par : « Je n’arrive pas à croire que Starbucks me réponde ! Même lorsque le commentaire initial est une plainte, la plupart des gens peuvent apprécier une réponse rapide et sincère. Vous remarquerez également que Starbucks ne répond pas à chaque commentaire avec une réponse générique ; ils essaient de personnaliser leurs messages là où ils le peuvent. Si Starbucks peut répondre à leurs centaines de commentaires par jour, nous pouvons certainement prendre le temps de répondre à nos petites entreprises clientes.

Ne balayez pas les problèmes sous le tapis.

À l’ère des captures d’écran, vous ne pouvez vraiment pas supprimer quelque chose une fois qu’il est sur Internet. Il y a de fortes chances que si un client dépose une plainte sur votre page, d’autres clients l’aient vue avant que vous n’ayez la possibilité de la supprimer. Alors sortez de votre tête que la suppression des commentaires négatifs est toujours acceptable ! Au lieu de cela, répondez rapidement et sincèrement avec quelque chose du genre « Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de notre produit/service ! Veuillez nous appeler dès que possible afin que nous puissions résoudre le problème. » De cette façon, votre client contrarié, ainsi que tout autre lecteur potentiel, saura que vous vous souciez de résoudre les problèmes. Vous voulez que vos clients soient heureux et vous voulez qu’ils sachent que vous voulez qu’ils soient heureux.

De plus, une fois le problème résolu, il n’y a aucun problème à laisser un autre commentaire sur la plainte d’origine ; juste quelque chose de bref pour montrer que vous êtes heureux que le problème ait été résolu. Le problème avec les commentaires publics est que tout le monde peut voir la plainte initiale, mais ils voient rarement le résultat final.

Mettez en valeur vos clients.

Un excellent moyen de mettre en valeur vos clients est d’organiser un concours promotionnel. Avec un concours, non seulement vous suscitez l’intérêt pour votre entreprise, mais vous en apprenez également davantage sur vos clients. Un concours qui implique que les clients publient sur votre mur Facebook ou Twitter en parlant d’eux-mêmes ou en se prenant en photo est un excellent moyen d’impliquer votre public dans votre présence sociale.

L’un de mes concours préférés que nous ayons jamais organisés était notre « Concours vidéo Ce qui rend mon entreprise unique ». Nous avons demandé à nos clients de publier de courtes vidéos expliquant, vous l’aurez deviné, ce qui rend leur petite entreprise unique. Nous avons obtenu une excellente réponse, en partie, je crois, parce que les gens aimaient pouvoir partager un peu d’eux-mêmes dans un cadre social.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.