Comme nous avons blogué il y a quelques semaines, la marque ples âges avec plus de 10 000 fans ont désormais la possibilité d’activer la fonction de réponses Facebook (ou commentaires filetés). Facebook prévoit d’activer le service par défaut pour toutes les pages avec plus de 10 000 fans d’ici le 10 juillet 2013, donc cela va affecter un grand nombre de spécialistes du marketing Facebook très bientôt.
Réponses Facebook : un résumé
Auparavant, les propriétaires ou les utilisateurs de pages n’étaient pas en mesure de répondre directement à un seul commentaire sur Facebook, et les nouveaux messages allaient simplement au bas d’une chaîne de correspondance. Cela a rendu difficile le suivi des lecteurs et n’a rien fait pour l’engagement des marques avec leurs clients. Avec les réponses Facebook activées, les marques et les utilisateurs de Facebook auront la possibilité de répondre directement aux commentaires lRestez sur le contenu de la page et démarrez des fils de conversation, ce qui permet aux gestionnaires de communauté d’interagir plus facilement directement avec les lecteurs individuels et de maintenir les conversations pertinentes connectées. Cela permettra également aux fans de se parler et de parler de la marque sur une base individuelle, plutôt qu’un à plusieurs.
Facebook a également ajouté quelque chose de plus au mélange en affichant les conversations les plus actives en haut et tous les commentaires marqués comme spam sont déplacés vers le bas.m (bien que les utilisateurs ne voient pas les messages marqués comme spam). Qu’est-ce queIl est vraiment important pour les modérateurs et les gestionnaires de communauté de noter que cela signifie que tout le contenu n’apparaîtra pas dans l’ordre chronologique.
Comment fonctionne le système de classement des réponses :
Par exemple, regardons cette conversation sur une page de marque :
Vous pouvez voir dans l’exemple ci-dessus que les horodatages ne sont pas dans un ordre particulier. Mais si vous regardez les deux premiers commentaires, ils sont montés au sommet parce qu’ils ont été « aimés », sautant automatiquement au début de la file d’attente.
Comment fonctionnent les réponses thématiques
Alors maintenant, si vous répondez en tant que propriétaire de la marque, le commentaire apparaîtra directement sous le commentaire de l’utilisateur.
Voici un autre exemple de la façon dont les conversations thématiques apparaîtront sur le devant de la page :
Sur la page d’une autre marque, Reply a été utiliséd mais ils ne sont pas affichés.
Lorsque vous cliquez sur 2 réponses, elles se déroulent pour que tout le monde puisse voir la conversation.
La marque a utilisé Reply et le client a répondu à la réponse.
Comment surveiller, modérer et gérer les réponses Facebook
Si vous n’utilisez pas un outil de gestion Facebook qui a intégré la nouvelle API, alors, bien que ce changement améliore considérablement la façon dont les entreprises et les clients peuvent s’engager sur la plate-forme, essayer de surveiller une page pour un nouveau contenu est beaucoup plus difficile. Désormais, les nouveaux messages peuvent être intégrés n’importe où dans les couches de conversation, plutôt que d’être au bas d’un message.
Les gestionnaires de communauté et les modérateurs devront effectuer de nombreuses analyses minutieuses et devront être extrêmement vigilants sur les onglets Journal d’activité et Notifications, comme détaillé ci-dessous.
Pour voir exactement quand les utilisateurs publient, vous devez utiliser les notifications, qui afficheront alors tous les commentaires des utilisateurs dans un ordre chronologique strict: Cliquez sur ‘Voir tout’.
En cliquant sur les mots Wall Post, Photo, Timeline ou Link, vous pouvez ouvrir le fil de discussion dans une page séparée. Cela fera toujours apparaître des commentaires dans un ordre non chronologique, mais vous aidera à vous concentrer uniquement sur ce fil et rendra beaucoup plus facile le transfert entre les quarts de travail.
Résumé
Voici donc un rappel de la modération des commentaires sur un quart de travail à l’aide du journal d’activité et des notifications de Facebook. Dans le journal d’activité – sous Modifier la page – vérifiez :
- Tous
- Courrier indésirable
- Messages d’autres personnes
Dans Notifications, cliquez sur « Voir tout » pour accéder à l’activité récente. Si vous cliquez sur les mots Timeline, Photo, Wall Post, vous pouvez voir ce qui a été écrit par chaque utilisateur dans l’ordre chronologique.
Lorsqu’il y a de nouveaux éléments dans le journal d’activité ou dans les notifications, un numéro rouge s’affiche sur la page pour indiquer qu’un ou plusieurs utilisateurs ont fait quelque chose sur cette page.
Nous serions intéressés de savoir ce que d’autres gestionnaires de communauté pensent des fils de discussion et si vous pensez que cela aide à améliorer la relation entre un utilisateur et une marque ? Dites-nous comment gérez-vous la modération si vous n’utilisez pas d’outil tiers ?
