Selon le dictionnaire Webster, un oxymore est une « combinaison de mots incongrus », tels que gentillesse cruelle. « Oxymoron » vient à l’esprit lorsque l’on considère Google. Leur devise est « Ne faites pas de mal » – mais alors que les poursuites s’accumulent, que les problèmes de confidentialité augmentent et que des questions se posent sur leur système de classement, il est peut-être temps de poser une question fatale : Google a-t-il fait marche arrière sur sa devise bien intentionnée ?
Mike Zammuto, président de la société de gestion de marque Brand.com, est l’un des nombreux à tenter de résoudre ce casse-tête. « Lorsque Google s’est lancé dans le domaine des moteurs de recherche, ils ont été comme une bouffée d’air frais géante dans la guerre des navigateurs entre Netscape et Explorer », explique Zammuto. « Leur objectif simple et apparemment altruiste de rendre la fonction de recherche facile et sans conflit a valu à l’entreprise une énorme bonne volonté. »
Mais maintenant, dit Zammuto, « avec la survie même de certaines entreprises dépendant des SERP, il est temps de se demander si Google agit dans le meilleur intérêt du client ou exclusivement dans l’intérêt de Google lui-même ».
En essayant de répondre à cette question, il est préférable de tenir compte des paroles de l’informateur du Watergate « Deep Throat » et Suivez l’argent. Alors, comment Google gagne-t-il exactement de l’argent ?
96 % des bénéfices de Google proviennent de la publicité
Selon le rapport annuel de Google, « Nous générons des revenus (estimés à 96 % des revenus totaux de Google) principalement en proposant des publicités en ligne pertinentes et rentables. »
C’est très bien, jusqu’à ce que vous considériez que Google est le plus grand fournisseur de résultats de recherche. Si Google tire ses revenus de la publicité, des entreprises mêmes qui rivalisent pour obtenir un classement élevé, le conflit d’intérêts devient évident.
Manipuler les classements pour de l’argent ?
Les consommateurs sont informés par Google que les résultats de recherche qu’ils obtiennent sont basés sur les mathématiques, via un algorithme complexe et en constante évolution. Son objectif est décrit par l’entreprise comme « compter le nombre et la qualité des liens vers une page pour déterminer une estimation approximative de à quel point le site Web est important. »
Les consommateurs obtiendront la meilleure correspondance possible pour leurs requêtes de recherche en s’appuyant sur ce système. Autrement dit, à moins qu’une entreprise avec un « nombre et une qualité de liens » inférieurs achète de la publicité à Google, ses résultats apparaîtront plus haut dans le classement.
Ainsi, évidemment, le consommateur n’obtient pas nécessairement le meilleur résultat, mais plutôt le résultat le plus rentable pour Google.
Arnaque et Yelp : pourquoi le contenu sordide se vend
Ceci est particulièrement controversé lorsque les sites d’évaluation de produits, tels que Rip-Off et Yelp, figurent systématiquement parmi les meilleurs résultats de recherche. Zammuto pense que ce coup de pouce est dangereux : « Donner un meilleur classement à ces sites d’avis signifie que les clients n’obtiendront pas les meilleurs résultats pour leur recherche.
Lorsque les avis salaces sont prioritaires, dit Zammuto, « les entreprises peuvent être irréfutablement lésées par des commentaires non édités et souvent erronés sur leur produit ».
En théorie, une entreprise pourrait recevoir de bonnes notes des associations professionnelles, des revues spécialisées et des commentaires des clients uniquement pour avoir une critique toxique sur l’un de ces sites classée devant les « liens de qualité » renvoyés par Google. Comme le souligne Zammuto, « Il n’y a souvent aucun moyen pour une entreprise de faire supprimer la mauvaise critique. »
Zammuto estime que ce manque de transparence alimente la croissance explosive de la réputation et de la gestion de la marque des entreprises. « Une seule critique, souvent non fondée, sur un site comme Yelp ou Rip-off peut être ruineuse », dit-il, « et si les sites paient des sommes énormes à Google pour leur classement élevé, obtenir une oreille compréhensive de Google est presque impossible. «
Surveillance gouvernementale ?
Ce conflit d’intérêts n’est pas passé inaperçu auprès des instances de régulation qui régissent le commerce et l’activité sur Internet. Comparaissant devant une audience du Sénat en 2011, pour déterminer si l’activité de recherche de Google « servait les consommateurs ou menaçait la concurrence », le président exécutif Eric Schmidt, au lieu de défendre Google, a lancé une attaque à peine voilée contre son concurrent Microsoft.
Se référant à l’affaire des années 1990 États-Unis contre Microsoft, Schmidt a déclaré: « Cette entreprise a perdu de vue ce qui comptait et Washington est intervenu. Nous l’avons compris. »
Avec le nombre croissant de plaintes, à la fois informelles et juridiques, qui ont été lancées depuis qu’il a prononcé ces mots, les utilisateurs se demandent s’ils ont vraiment faire tu piges.
Alors que de plus en plus d’entreprises commencent à remettre en question la fiabilité du système de recherche, il incombera à Google de montrer aux clients et aux consommateurs qu’ils fournissent les résultats les plus précis aux requêtes.
Le géant des moteurs de recherche interviendra-t-il pour protéger les consommateurs et les internautes ? Ou leur intérêt pour les revenus publicitaires éclipsera-t-il leur promesse de « ne pas faire de mal » ?
