J’ai eu la chance de m’asseoir avec Wendy Lea, PDG de Get Satisfaction, pour discuter de la façon dont certains des sujets que vous verrez au Conférence sur le bouleversement social créé le besoin d’entreprises comme la sienne. Ce qui suit est une transcription de notre conversation.
SMT : Parlez-moi un peu de Get Satisfaction et pourquoi cela a été lancé. Quelle était l’inspiration?
W : Get Satisfaction a été lancé fin 2007, et il a été établi autour de l’idée que les gens voulaient se parler des produits, services et marques qui les passionnaient. Ils voulaient se réunir dans un endroit spécial pour avoir ces conversations, puis sur la base de ces conversations, les produits, services, marques et entreprises commenceraient à participer. C’est comme ça que ça a commencé.
Il a continué d’être ainsi jusqu’à ce jour. Get Satisfaction est un réseau de communautés de clients conçu pour héberger des conversations dynamiques et authentiques. Au fil des ans, nous avons fait évoluer notre produit afin que les entreprises puissent réellement exploiter cette expérience, la personnaliser, l’intégrer à leur site Web et l’étendre à tous les réseaux sociaux auxquels l’entreprise souhaite participer afin que l’expérience client soit transparente, peu importe où ils se trouvent ou sur quel appareil ils se trouvent.
SMT : Quelles sont les astuces pour créer une communauté comme celle-là ? Comment faire entrer les gens ? Quels sont certains des secrets?
W : La première chose que vous voulez faire est de vous assurer que vous ouvrez la porte à une communauté. C’est très important. Nous appelons cela un point d’entrée. C’est essentiellement comme placer une porte sur votre communauté dans autant d’endroits que vous jugez efficaces. Permettez-moi d’être précis à ce sujet. La porte peut être sur votre page Facebook Fan – La porte peut être sur n’importe quelle partie de votre site Web – de votre page d’accueil à votre page de produit – qui peut même être dans le flux d’achat. Vous voulez donc que la porte d’accès à la communauté soit conviviale, explicite et contextualisée en fonction de l’endroit où se trouve ce client. En d’autres termes, pas la communauté à l’ancienne où il y a un onglet qui dit « Communauté ».
La clé pour cela est d’avoir une plate-forme et une application comme la nôtre, qui est ouverte, où toutes ces conversations sont réellement recherchées et indexées par Google et, à leur tour, rendues plus détectables. Étant donné que ces conversations sont fortement indexées et apparaissent en haut des résultats de recherche associés, d’autres consommateurs s’engagent plus naturellement dans la conversation car ils peuvent facilement trouver des sujets de communauté qui s’appliquent à eux, qui peuvent inclure n’importe quoi, d’une réponse à une question qu’ils doivent des éloges pour un produit qu’ils recherchent. Franchement, le référencement est un avantage majeur dont bénéficient nos clients. Cela a toujours été un avantage de Get Satisfaction par rapport à Lithium ou Jive ou à d’autres communautés d’entreprises.
SMT : En supposant que les entreprises adoptent ce type d’approche. Comment mesurent-ils la valeur ?
W : Il y a plusieurs critères différents. Premièrement, ils peuvent mesurer uniquement la quantité totale d’activité peer-to-peer. Il ne s’agit donc pas seulement du nombre de fois où le gestionnaire de communauté travaillant pour l’entreprise interagit avec quelqu’un dans la communauté, mais une grande partie de l’interaction s’auto-organise, se résout et se construit entre les gens. C’est une façon pour laquelle c’est vraiment important pour les entreprises. Ils aiment mesurer cela. Nous avons dans notre tableau de bord un moyen de voir l’activité d’auto-organisation.
La deuxième façon dont les entreprises mesurent leur retour sur investissement est l’auto-organisation. Il s’agit de comprendre à quelle fréquence une communauté résout-elle réellement le problème de la communauté plutôt que d’avoir à interagir ou à répondre elle-même ? Cela permet d’économiser de l’argent et du temps pour le compte de l’entreprise. Il y a donc cette pure amélioration de l’expérience client, de la satisfaction et de l’angle de réduction des coûts. C’est toujours une façon pour eux de mesurer la valeur apportée par Get Satisfaction.
La troisième voie concerne l’acquisition de clients. Parce que nous sommes une communauté ouverte et que le contenu est très recherché, nous pouvons réellement apporter de nouveaux prospects et clients à une entreprise. En raison de l’interaction de notre contenu à l’intérieur des réseaux sociaux, il attire simplement d’autres prospects. Nous montrons donc souvent l’activité des nouveaux clients dans le cadre d’une autre mesure sur notre tableau de bord.
Et une partie de l’acquisition de clients le prouve, nous sommes donc intégrés à Marketo maintenant, et nous sommes intégrés à HootSuite. En étant plus explicite dans le cadre d’un ensemble d’outils marketing, prouver l’acquisition réelle de clients est beaucoup plus facile que vous ne le pensez.
SMT : Vous avez dit que vous avez commencé en 2007, quel a été selon vous le plus grand changement pour les communautés au cours des sept dernières années environ ?
W : Je pense que le plus grand changement est notre exigence en tant que fournisseur d’applications d’avoir un produit facile à distribuer. Ce que je veux dire par là, c’est que la communauté doit être vivante et partout. Il n’a pas besoin d’être superposé à quatre types d’authentification. Vous voulez que ce soit comme une fête, et vous voulez que les clients le trouvent facilement et lorsqu’ils y arrivent, s’amusent. Nous sommes connus pour cela. D’autres fournisseurs communautaires qui ne font pas cela ont plus de mal à cause de ce nouveau monde de transparence et de plaisir qui est rapide, facile et consultable. Je pense que nos avantages sont plus forts aujourd’hui qu’ils ne l’étaient peut-être même en raison de la force et de l’influence des consommateurs.
SMT : Où va la communauté ? Que dit votre boule de cristal ?
W : Si vous considérez la communauté comme le cœur ou la plaque tournante de l’activité des clients et de l’entreprise, je pense que là où elle doit aller, nous, en tant que fournisseurs de communauté, en tant que fournisseurs d’applications, devons nous assurer que nous nous étendons de plus en plus de manière organique à tous les endroits où les consommateurs sont en ligne, ce qui signifie de plus en plus de réseaux sociaux. C’est très important. Votre produit doit naturellement alimenter ces réseaux. Et je ne veux pas dire un lien vers eux. Je veux dire que vous devez vous y présenter de manière organique. C’est très important. Vous ne pouvez pas faire cela si vous n’avez pas d’API. Ce n’est pas le forum de votre mère ou le forum de votre père. C’est un genre de chose très différent.
L’autre chose que nous devons faire à partir de maintenant, c’est que malgré l’énorme valeur ajoutée, les entreprises ne réalisent pas encore à quel point les communautés sont essentielles. À l’heure actuelle, malgré la valeur réelle que les communautés apportent à tous les départements, des ventes et du marketing au support et aux produits, de nombreuses entreprises dépensent les précieuses ressources de diverses équipes, comme le support ou le marketing par exemple, alors que les communautés peuvent être intégrées pour résoudre de nombreux besoins. des deux équipes Ce qui est plus essentiel, c’est un service de billetterie stupide, ce que je trouve hilarant. Ça me fait rire. Pourquoi l’automatisation du marketing et la gestion des tickets d’incident sont-elles plus essentielles qu’une communauté de clients ? C’est juste bizarre pour moi. Et j’apprécie tous les joueurs. J’adore Marketo et Eloqua et j’adore Service Cloud et Zendesk, mais aidez-moi à comprendre pourquoi la communauté n’est pas considérée comme un élément aussi essentiel pour une entreprise et ses stratégies client que l’un de ces autres logiciels internes ? C’est bizarre, non ?
L’une des façons dont nous, en tant que fournisseurs communautaires, pouvons devenir plus essentiels est de montrer le rôle que nous jouons en connectant l’activité des consommateurs sur le Web social jusqu’aux applications d’enregistrements qui comptent. Nous devons nous assurer que le comptage inclut les données non structurées que nous rassemblons naturellement et que nous servons dans des bases de données d’enregistrement dont les entreprises tirent des enseignements. Mais la vérité est que je suis assis sur des données client qui sortent directement de leur bouche. Ce ne sont pas des données transactionnelles. Ce sont de vraies données clients.
Mais je pense que les sciences sociales et le Web social mélangés à la science des données sont l’avenir de la communauté. Et nous sommes le centre gravitationnel de ces données. Si vous pouvez l’intégrer dans un hub communautaire et en faire un moteur pour ces données client, qui sont vraiment des informations sur le client, je pense que vous avez quelque chose à faire là-bas. Mais pour ce faire, vous devez disposer d’une infrastructure API très solide et vous devez disposer d’un produit avec lequel les consommateurs aiment travailler, et qui ne doit pas être compliqué ou difficile à utiliser. Et puis vous devez avoir ces systèmes backend qui fonctionnent bien avec tous les autres systèmes afin que nous ne soyons pas une sorte de pièce autonome ici dans le no man’s land.
SMT : Très excitante Wendy. J’ai hâte de vous voir parler à la Conférence sur le bouleversement social en septembre. Nous aurons l’occasion de nous rencontrer face à face là-bas. Merci pour cette excellente interview, et j’apprécie vraiment votre temps.
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