Alors que le secteur financier continue d’évoluer sur le marché numérique, les sociétés financières doivent constamment surveiller le paysage à la recherche de nouvelles idées et méthodes pour se rendre inestimables pour leurs clients.
Aujourd’hui même, j’ai appris qu’il était possible de prendre une photo d’un chèque physique sur mon smartphone et de le déposer en utilisant la nouvelle application de ma banque. Bien sûr, j’ai dû payer 75 cents pour le faire, mais cela vaut mieux qu’un voyage jusqu’au guichet automatique le plus proche (argent de l’essence et temps passé), donc c’était une évidence.
Et pour être honnête, découvrir cette option sur l’application mise à jour était fortuit car je pensais qu’il serait peut-être temps de changer de banque ces derniers temps. Maintenant, je suis sûr que je vais m’en tenir au mien parce que cela a restauré un peu la foi qu’ils suivent le marché.
Les médias sociaux peuvent favoriser la confiance et la fidélité
Plus que jamais, les sociétés financières doivent trouver des moyens d’établir des relations de confiance avec leurs clients. Heureusement pour les institutions financières, il n’y a jamais eu de meilleur moyen de le faire que d’utiliser les médias sociaux. Avec l’adoption du mobile en plein essor et une clientèle de plus en plus jeune et férue de technologie, les opportunités de commencer à instaurer la confiance grâce à l’engagement social sont plus grandes que jamais.
Une étude récente de Cogent Research montre que 87 % des conseillers financiers en activité depuis cinq ans ou moins interagissent en ligne en utilisant les médias sociaux, contre seulement 35 % des conseillers qui exercent depuis plus de 20 ans.
Les sociétés financières doivent mettre en place une solide stratégie de médias sociaux – une stratégie qui éduque les employés dans tous les domaines de l’entreprise, implique une politique approfondie des médias sociaux, et est archivée et mesurée pour les réglementations de conformité et l’amélioration constante. Le livre blanc gratuit Médias sociaux pour les institutions financières en 5 étapes décrit ce processus et fournit une feuille de route utile pour réfléchir à la façon dont les médias sociaux peuvent être liés aux objectifs commerciaux globaux.
Une étude de cas financière
Dans l’étude Le banquier social v2.0 de KPMG, l’accent mis sur l’engagement social est essentiel pour Mark Nicholson, chef du numérique, de la création et des communications pour ING Direct Canada :
Nous comprenons le rôle croissant que joue le social dans la vie de nos clients et l’influence qu’il a sur nos marchés. À ce titre, nous surveillons en permanence les canaux de médias sociaux pour identifier les nouvelles tendances, capter les préférences changeantes des clients et répondre aux commentaires (qu’ils proviennent ou non de nos clients). Et, par conséquent, nous sommes devenus beaucoup plus proactifs dans la façon dont nous communiquons avec nos clients et beaucoup plus réactifs lorsque des problèmes surviennent.
Toutes les conversations entourant la banque et ses différentes campagnes sont surveillées via les réseaux sociaux, et lorsqu’une campagne a mal tourné, le PDG Peter Aceto a tweeté à ce sujet, et elle a été annulée peu de temps après le début du tumulte. Aceto répond directement aux clients via @CEO_INGDIRECTNicholson pense que l’adhésion de la direction d’ING est l’une des principales raisons pour lesquelles l’entreprise a pu créer des communautés.
À la fin de son essai, Nicholson explique comment les médias sociaux ont ouvert la porte à l’innovation, en disant : « Les abonnés et les clients peuvent s’attendre à voir une gamme de nouveaux produits et services arriver sur le marché sur la base des plateformes sociales. »
Votre société financière a-t-elle utilisé les médias sociaux pour écouter en ligne ? Qu’as-tu appris? Êtes-vous prêt à innover ?
Images : business2community.com, kpmg.com
