Starbucks est connu pour beaucoup de choses : un excellent café, des baristas sympathiques et une prise de contrôle presque complète de pratiquement tous les coins de rue en Amérique. Saviez-vous qu’il est également connu pour sa stratégie de médias sociaux qui tue ? C’est vrai! Jetez un œil à certaines de ces statistiques :
● 37,32 millions de likes Facebook
● 6,56 millions de followers sur Twitter
● 2,98 millions de fans Instagram
● 2,86 millions d’abonnés Google+
● 160 000 abonnés Pinterest
● 32 000 abonnés YouTube
Ces chiffres sont stupéfiants mais bien mérités. Il ne fait aucun doute que Starbucks écrase les médias sociaux, mais comment le font-ils ? Nous allons jeter un coup d’oeil.
Fait intéressant, l’équipe de gestion des médias sociaux de Starbucks ne publie pas Facebook met à jour tout cela souvent. Quand ils le font, cependant, ils sont généralement accrocheurs et ultra-intelligents. Les publications offrent un bon équilibre entre des concours amusants, des conseils utiles pour les amateurs de Java et des messages de vente subtils à ses clients.
Starbucks a une approche fascinante et unique de Twitter mises à jour — ils ne les font pas tout le temps plutôt stratégiquement ! Les fans qui se connectent à l’entreprise sur Twitter pour suivre les dernières nouvelles et mises à jour sont surpris. L’équipe publie du contenu unique, mais utilise également Twitter en tant que service pour contacter les clients en leur parlant de leurs expériences en magasin ou de leurs produits.
Tous les Tweets s’adressent à des utilisateurs de Twitter spécifiques qui ont « parlé » à Starbucks dans leur propre journal, parfois avec une plainte ou des commentaires négatifs. L’équipe Starbucks s’enregistre plusieurs fois par jour et encourage les clients insatisfaits à contacter l’entreprise pour un suivi en utilisant une adresse e-mail spécifique à Twitter. C’est une approche peu orthodoxe mais intelligente pour traiter les plaintes des clients avant qu’elles n’aient une chance de devenir incontrôlables.
Pinterest et Instagram
Une grande partie de la culture du café concerne les expressos joliment décorés et les tasses raffinées pour boire votre tasse de thé préférée. Starbucks brille vraiment sur les sites sociaux à orientation visuelle comme Pinterest et Instagram, où ils peuvent publier des bonbons pour les yeux liés aux boissons. La société maintient plusieurs tableaux d’affichage présentant des rituels du thé, des gadgets pour le café et des espaces apaisants pour se détendre pendant que vous sirotez. Instagram, d’autre part, est un assortiment d’images sympas liées à la communauté et à la culture du café.
Ce que Starbucks sait des réseaux sociaux
Obtenir des clients, c’est bien. Garder les clients, c’est bien. Avec plus de 21 000 magasins dans plus de 65 pays, il y a fort à parier que toute personne ayant même un intérêt passager pour le café sait déjà que Starbucks existe. La société a atteint une masse critique en termes de publicité, son défi à ce stade est donc de fidéliser ses clients afin qu’ils ne soient pas influencés par des concurrents proposant des offres similaires.
L’équipe des médias sociaux de Starbucks est excellente pour offrir le service client d’un café local à grande échelle sur ses canaux de médias sociaux. Même s’il s’agit d’une grande entreprise, ils accordent toujours une attention individuelle aux clients, ce qui contribue sans aucun doute à les inciter à revenir pour plus.
Le café est fait pour socialiser. L’une des raisons du succès de Starbucks sur les réseaux sociaux est que boire du café est une activité sociale. Les gens adorent se rencontrer autour d’un café, s’apporter du café, échanger des histoires sur le café et intégrer l’acquisition du café dans leurs routines matinales.
Par extension, partager l’expérience de boire du café est un choix naturel pour des plateformes comme Twitter et Facebook. Dans un cas classique de « construisez-le et ils viendront », tout ce que Starbucks a à faire est de créer des lieux où les buveurs de café peuvent se rassembler en ligne et ils se feront un plaisir de rendre service.
Une image de marque cohérente est la clé. Quelle que soit la plate-forme sociale Starbucks que vous visitez, la touche Starbucks est évidente. Les canaux sociaux de l’entreprise ont tous la même apparence, la même sensation et le même ton que leurs magasins. Bien que l’équipe marketing adopte une approche légèrement allant de Twitter à Instagram en passant par Facebook, le contenu est systématiquement unifié autour de la mission, du message et des objectifs de l’entreprise.
Que vous soyez fan de la gamme de produits Starbucks ou non, leur succès sur les réseaux sociaux est indéniable. Comme pour tous les autres aspects de l’entreprise, leur souci du détail et leur message centré sur le client sont ce qui fait de leur rayonnement social l’un des meilleurs de l’entreprise.
Image principale : Starbucks.
