Comment une bonne politique de communication peut éviter une crise des médias sociaux (et réellement vous attirer des clients)

United a déjà mérité sa place dans l’histoire en tant que compagnie aérienne qui casse les guitares, produisant, en 2009, l’une des premières crises des médias sociaux, lui coûtant des sommes incalculables en baisse de valeur des actions et, sans doute, son premier nez sanglant en public.

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Il semble qu’il y ait quelque chose dans l’ADN de l’entreprise qui leur rend difficile l’apprentissage, car elle a depuis perdu une fille de 10 ans et, tout récemment, a transformé ce qui aurait dû être une affaire interne couverte par le règlement du personnel de l’entreprise dans une autre crise des médias sociaux qui a déclenché un débat furieux sur le sexisme des entreprises – et a laissé de nombreux clients mécontents en conséquence.

Pour éviter de transformer cela en un autre post dénigrant ce qui est maintenant devenu l’équivalent corporatif d’une piñata, la vraie question ici est de savoir comment United aurait-il pu faire les choses différemment ?

Chaque entreprise a des centaines de règles qui, au fil du temps, finissent par être obsolètes ou franchissent une nouvelle ligne de norme sociale. Il est presque impossible – et contre-productif – de les réviser constamment, c’est pourquoi chaque entreprise embauche des personnes pour les faire respecter, disons, un assistant robotique qui pourrait probablement réciter les règles et les règlements textuellement avec plus de facilité.

Les gens sont doués pour la communication car ils peuvent faire ce que les robots ne peuvent pas faire actuellement :

• Évaluez chaque situation en fonction des connaissances du monde réel et mesurez l’impact potentiel
• Comprendre le contexte et l’intention mieux que n’importe quel robot
• Expliquer les choses d’une manière qui ne mène pas à l’escalade

Que les employés de United Airlines sur place, à l’aéroport, et les gestionnaires du compte Twitter de l’entreprise aient échoué à cet égard ne les rend pas moins humains. Elle responsabilise toutefois l’entreprise au regard de ses lignes directrices de communication d’entreprise existantes.

Les gens, contrairement aux robots, réagissent à l’environnement dans lequel ils se trouvent – ils sont guidés par leur sens du soutien offert par ceux qui les dirigent, la responsabilité qu’ils sentent investie en eux et leur conscience du contexte de leur décision -faire en fonction des objectifs de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

Le fait que rien de tout cela n’ait eu lieu, dans ce contexte, montre combien d’entreprises se contentent de cocher les cases régissant le développement et le comportement des employés. Cela les rend vulnérables au moment où l’une de leurs réglementations obscures déclenchera des activistes des médias sociaux.

Mais même à ce stade, tout n’est pas perdu à condition que l’entreprise ait :

• Une stratégie crédible de veille des médias sociaux en place
• Un playbook qui leur permet de répondre rapidement et adéquatement aux moments déclencheurs des réseaux sociaux
• Une stratégie pour prendre de l’avance sur l’histoire avant qu’elle ne dégénère et ne devienne une véritable crise des médias sociaux

Encore une fois, United n’est pas le seul à être déficient ici – il existe de nombreux autres délinquants de différentes tailles.

Alors comment tout cela aurait-il pu être évité ? La formule, comme il s’avère, est en fait assez simple.

Communiquer, communiquer, communiquer

Une bonne politique de communication ne se contente pas de reléguer certaines personnes à des canaux de communication particuliers. À une époque où la conduite de tout employé, n’importe où, peut nuire considérablement à la réputation d’une entreprise, la mise en place de directives générales permettant aux employés d’exercer un jugement humain – par opposition à une mise en œuvre robotique rigide – peut grandement contribuer à la prise en compte du contexte. .

À l’ère de la communication, il semblerait que la plupart des entreprises oublient comment communiquer réellement. Une vraie politique de communication n’est pas simplement un ensemble de règles sur quoi dire et quand le dire, elle prend en fait en compte l’éthique de l’entreprise, ses objectifs, l’enthousiasme de son personnel et les intérêts spécifiques de ses clients pour créer un Diagramme de Venn des préoccupations qui se chevauchent là où une véritable communication a lieu.

Une bonne politique de communication peut alors être réduite à un ensemble de lignes directrices qui :

• Toujours renforcer les valeurs fondamentales de l’entreprise
• Combler le fossé entre les employés et les clients
• Permettre aux clients d’avoir une idée de la « bonne » d’une entreprise
• Créez des points de contact humains tout au long du parcours client
• Permettre aux employés et aux clients d’avoir le sentiment d’un voyage partagé
• Renforcer la fidélisation de la clientèle et le sentiment de confiance dans la marque de l’entreprise

Dans ce contexte, la communication n’est pas quelque chose qui est imposée par une entreprise qui a un caractère d’entreprise et une image à protéger, elle devrait faire partie de ce qu’une entreprise fait des deux côtés du client face à la fracture.

Il devrait engendrer l’autonomisation, la confiance et la responsabilité de ses employés, tout comme il devrait créer un sentiment de loyauté, de confiance et d’enthousiasme chez ses clients. Rien de moins que cela n’est qu’une bombe à retardement qui attend d’exploser la prochaine fois qu’une règle ou un règlement de l’entreprise apparaît et doit être appliqué.