Concevoir des solutions de surveillance des médias sociaux dignes d’une entreprise pour les plus grandes entreprises du monde peut être un grand défi. Heureusement, j’ai toujours pu trouver des outils et des membres d’équipe à la hauteur de la tâche.
La surveillance des réseaux sociaux pour les petites entreprises peut être aussi « gratuite et simple » que d’utiliser les alertes Google et la mention sociale pour suivre les conversations liées à la marque. Mais lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des solutions de surveillance pour les marques Fortune 500, avec des milliers d’emplacements physiques, dans un secteur réglementé, les enjeux sont plus importants et les solutions peuvent être coûteuses. Dans cet article, je vais partager ma solution d’entreprise préférée pour la surveillance des médias sociaux.
Surveillance des médias sociaux
L’outil de surveillance des médias sociaux de base que vous choisissez doit surveiller les mentions de marque sur toutes les plateformes de médias sociaux et les espaces publics du Web. C’est quelque chose que vous utiliserez pour suivre les mentions de marque afin de fournir un support client, de suivre le sentiment de la marque et de comparer vos performances au fil du temps sur les plateformes sociales. Vous aurez également besoin d’un outil qui vous permet de surveiller les mentions de marques concurrentes afin de pouvoir mesurer la part de voix et de comparer le sentiment, l’engagement et les performances de votre marque par rapport aux concurrents.
Si votre entreprise possède différents emplacements physiques ou marques de vente au détail individuelles, vous devez pouvoir suivre les mêmes informations pour chacun d’entre eux et les principaux concurrents. Enfin, vous devez pouvoir surveiller les mots-clés sans marque liés à l’industrie, aux produits et aux clients pour extraire les informations sur les consommateurs et trouver des idées liées aux produits.
Au cours des 10 dernières années, j’ai eu l’occasion de faire des démonstrations, d’utiliser et de configurer une large gamme d’outils de surveillance des médias sociaux haut de gamme. Bien que de nombreuses plateformes de médias sociaux haut de gamme offrent des capacités de surveillance limitées, les meilleurs outils autonomes de surveillance sont Radian6 (qui fait partie de SalesForce Marketing Cloud), Crimson Hexagon et Brandwatch. Mon préféré parmi ceux-ci (et celui que nous utilisons à US Bank) est Brandwatch.
Brandwatch, qui a récemment levé 22 millions de dollars pour améliorer sa plate-forme de surveillance des médias sociaux, dispose déjà de la meilleure plate-forme pour faire les choses décrites ci-dessus. Pourquoi? Bien que Brandwatch propose des services de conseil et de formation, nous avons pu faire plus de travail nous-mêmes (rédaction de requêtes, création de tableaux de bord, ajout d’alertes personnalisées) qu’avec d’autres plateformes. La syntaxe de requête Brandwatch est simple et inclut les opérateurs booléens de base dont vous avez besoin pour créer une requête personnalisée. Au fur et à mesure que vous écrivez des requêtes, vous pouvez voir des exemples de résultats et effectuer des ajustements, tels que l’ajout de mots clés à exclure, à la volée.
Lorsque les requêtes Brandwatch sont enregistrées, vous pouvez choisir de commencer à collecter des données en arrière dans le temps (des mois précédents) – cela est particulièrement utile pour améliorer les résultats des requêtes étroites (qui renvoient un faible volume de résultats actuels). D’un autre côté, vous pouvez choisir de ne tirer qu’un échantillon (une partie des résultats possibles) pour les requêtes larges.
Le processus d’écriture de requête au sein de Brandwatch comporte quelques limitations (parfois frustrantes). Il ne prend pas en charge les expressions régulières ou la logique if/then – cela signifie que vous devez souvent créer des requêtes plus larges que vous le souhaitez et appliquer des catégories, des balises et des filtres aux données de requête afin d’affiner les résultats. De plus, Brandwatch ne permet pas de laisser des commentaires d’auteur dans les requêtes, afin que vous puissiez noter les ajouts et les modifications apportées aux requêtes au fil du temps. J’espère voir ce genre d’améliorations et une prise en charge plus complète des emoji en 2016.
Brandwatch fournit des tableaux de bord solides et fonctionnels pour afficher, explorer et filtrer les résultats des requêtes – et la possibilité de définir deux types d’alertes par e-mail. Les alertes personnalisées vous permettent d’être averti des choses que vous recherchez, telles que les mentions négatives de la marque. Les alertes de signal vous informent des choses que vous ne savez pas demander (lorsque BrandWatch observe des tendances inhabituelles dans les données liées aux requêtes).
L’une des choses les plus importantes que Brandwatch offre dans une API et la volonté de s’intégrer à d’autres produits sociaux, tels que Spredfast. Brandwatch a également acquis PeerIndex en 2015 et j’ai hâte de voir ces capacités ajoutées au mix.
Cet article a été initialement publié sur le blog Social Meteor
