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Côté obscur de la gestion de communauté

tumblr_m2bmhfDXGr1rtcvico1_400Ce message est une lettre d’amour à mes collègues gestionnaires de communauté, ainsi qu’une discussion sur la pratique de la gestion de communauté – le côté sombre et le côté clair de celui-ci. C’est aussi un appel à l’action pour que les community managers prennent une position proactive contre l’épuisement professionnel – alors que travailler tout le temps peut sembler être la bonne chose à faire pour nos communautés à court terme, l’épuisement professionnel nous rend inutiles pour ces mêmes communautés.

Nous laissons notre passion nous consumer. Ne pas.

On dit que les community managers sont des PDG en formation, et je pense que c’est en partie parce que nous sommes vraiment interfonctionnels, mais c’est aussi à cause de la passion que nous portons pour nos communautés. Personnellement, pour être efficace, je ne peux travailler que pour des communautés auxquelles je crois, et je dois être passionné par le produit et la mission de l’entreprise.

Pour la plupart, la gestion de communauté est plus qu’un travail. J’ai dû me donner activement la permission de me déconnecter – physiquement et mentalement. Vraiment se déconnecter a été un défi – même si je ne travaille pas, j’y pense toujours.

Je n’avais pas réalisé à quel point la frontière entre passion et obsession était mince jusqu’à ce que John Hagel m’aide à façonner ma pensée. La passion est votre phare, le but de votre vie qui vous aide à courir un marathon – c’est une action soutenue sur une longue période de temps qui vous aide à atteindre votre objectif. La passion est votre boussole morale en période d’adversité. Cela vous aide à faire avancer les choses en attirant d’autres personnes et ressources passionnées vers vous. L’obsession est une fixation malsaine, au détriment d’autres choses dans votre vie – le plus souvent une surcompensation pour une lacune. L’obsession vous brûle; vous ne pouvez pas courir un marathon à la vitesse d’un sprint. Parfois, j’ai laissé ma passion me consumer et devenir une obsession, mais je me suis amélioré pour reconnaître ce schéma et contrôler mes pensées et mes actions.

Il y a eu des discussions – pas assez – sur la charge mentale que ressentent les fondateurs et sur la façon dont elle entraîne des problèmes mentaux. Je pense que les community managers ne sont pas loin derrière. Les hauts sont exaltants et les bas écrasants. Si nous, en tant que community managers, pouvons maîtriser vivre et respirer nos passions, sans les laisser nous consumer, nous pourrons courir nos marathons de vie et changer le monde en conséquence.

Nous intériorisons. Ne pas.

Un gestionnaire de communauté est le soutien et l’avocat de chacun – défendant simultanément le client et l’entreprise. En période de conflit – par exemple, lorsque les clients ne sont pas trop ravis d’une sortie de produit importante pour l’entreprise – nous sommes ceux qui sont pris dans le collimateur. En tant que première ligne de défense des deux côtés, nous traitons tous les conflits et retombées et sommes le pacificateur et le résolveur de problèmes – tout le monde se tourne vers nous pour obtenir des réponses.

Dans les inévitables moments de conflit ou de désaccord (il y aura toujours être un conflit), notre travail consiste à calmer les autres pendant qu’ils s’effondrent. Nous devons le faire sans l’intérioriser – un peu comme les conseillers professionnels. Non seulement le conflit lui-même est éprouvant, mais encore plus la pression de tous ceux qui dépendent de vous. La solution n’est pas d’intérioriser les conflits et de chercher du soutien dans toute l’organisation pour vous aider à assumer une partie du fardeau. Par exemple, si vous savez qu’une certaine fonctionnalité sera controversée, assurez-vous de bien la comprendre et ralliez vos responsables produits pour qu’ils soient en attente avec vous pendant une période critique.

Nous sommes des résolveurs de problèmes. Donnez de l’espace aux gens.

En étant la première ligne de défense, nous accumulons une énorme quantité de connaissances institutionnelles. Nous sommes exposés à une quantité incroyable d’informations et savons comment l’organisation fonctionne sous presque tous les angles. Nous connaissons également à peu près tout le monde : nous connaissons les principaux champions et clients de la communauté, les organisations de produits, de marketing, de support et en contact avec les clients, ainsi que la suite exécutive. Parce que nous comprenons les modèles et les comportements, ainsi que les intérêts et les valeurs des membres, nous pouvons souvent prédire une réaction à presque n’importe quel stimulus.

Pour cette raison, tout le monde se tourne vers nous pour obtenir des réponses, et cela peut rapidement devenir incontrôlable. Voici une autre idée novatrice qui peut vous libérer : nous ne besoin avoir toutes les réponses; c’est en fait mieux quand on ne le fait pas. Parce que nous avons tendance à plaire aux gens et à aider, notre premier réflexe est de répondre aux questions de front. Nous devons consciemment lutter contre cela; éviter de parler pour tout le monde et permettre (mieux encore, encourager) des personnes ayant autorité et expertise pour prendre le devant de la scène. C’est beaucoup plus significatif lorsqu’un client peut répondre à une question sur les meilleures pratiques pour un autre client – mais c’est toujours à vous de veiller à ce que cela se produise et, au fil du temps, de créer les conditions pour que cela se produise naturellement. C’est également beaucoup plus significatif lorsque votre équipe produit peut partager la vision du produit, la feuille de route et répondre aux questions – elle a l’autorité sur le sujet ; vous ne le faites pas. Bien sûr, il vous incombe d’orchestrer cela.

Nous continuons d’essayer de nous mettre à l’échelle. Arrêtez d’essayer de faire évoluer les gens et de faire évoluer les systèmes.

N’oubliez pas : vous n’évoluez pas, et ce n’est pas parce que votre communauté est mondiale que vous devez être en ligne toute la journée et toute la nuit, en renonçant au sommeil et aux vacances. Croyez-moi, un gestionnaire de communauté épuisé est assez inutile, alors laissez tomber l’héroïsme. Votre travail en tant que gestionnaire de communauté n’est pas de vous mettre à l’échelle, mais de créer des systèmes humains qui évoluent à l’infini. Recrutez, préparez et responsabilisez les ambassadeurs de votre communauté – du monde entier – et reléguez-leur le contrôle. Travaillez avec eux, nourrissez-les, récompensez-les de la manière dont ils veulent être récompensés et donnez-leur au suivant.

Arrêtez d’essayer d’être l’intermédiaire et laissez les autres employés dialoguer directement avec les clients. Associez-vous à d’autres parties de l’organisation et ayez un processus qui tue – c’est toujours plus authentique si différentes équipes de votre entreprise peuvent parler directement de leurs domaines d’expertise. Si vous exploitez les motivations intrinsèques de vos membres (employés et clients) et concevez la communauté pour qu’elle soit autonome, vous évoluerez à l’infini. Le véritable test de votre communauté est de savoir si vous pouvez ou non prendre des vacances et ne pas vous inquiéter de la merde qui explose.

Nous sommes des agents de changement. Laissez tomber le complexe du sauveur.

En raison de notre implication profonde dans tout, nous voyons tout ce qui est bien et mal. Cela peut être choquant et troublant. Parce que nous sommes des réparateurs, notre instinct est d’essayer de tout réparer – souvent des choses qui ne relèvent pas de notre compétence. Nous devons combattre cet instinct – Ce n’est pas parce que nous influençons les choses de manière informelle que nous sommes toujours habilités à changer le fonctionnement de l’entreprise.

Nous devons abandonner notre idéalisme et être réalistes quant aux choses que nous pouvons changer et influencer – et combien de temps cela peut prendre. Soyez réaliste quant à la culture que vous avez, choisissez vos batailles et comprenez la politique intérieure. Avoir beaucoup d’influence informelle peut nous endormir dans un faux sentiment de sécurité et d’invincibilité. Introduisez le changement progressivement, choisissez vos batailles et soyez sensible aux autres – vous créerez beaucoup plus de changement si vous réfléchissez à la façon dont vous influencez et introduisez le changement. C’est difficile, surtout pour des personnes ambitieuses comme moi – mais j’apprends !

Nous célébrons les autres. Toot votre propre klaxon.

Paradoxalement, bien que nous fassions tant de choses et que nous nous impliquions dans tant de choses, souvent les gens ne savent pas exactement ce que nous faisons ou ce que prend le succès. Nos emplois ne rentrent pas dans des boîtes ordonnées comme les autres emplois, et sont souvent difficiles à quantifier – parce que les communautés ont tendance à avoir un retour sur investissement plus flou et parce que notre rôle en tant que tissu conjonctif est souvent ressenti, mais pas vu.

C’est aussi parce que les bons community managers célèbrent les autres, et non eux-mêmes. Pour cette raison, nous ne recevons souvent pas de crédit pour les choses que nous faisons. Notre travail consiste à créer un environnement qui s’auto-alimente et donc à perdre notre travail – les gens supposent simplement que la communauté fonctionne par elle-même. En fait, toutes les communautés qui semblent fonctionner sans effort le sont grâce au travail d’un community manager ; le community manager est la licorne magique qui répand la poussière de lutin. Quand tout se passe bien, personne ne le remarque, et on ne sait ce que vous avez vraiment fait qu’en votre absence – l’attrition du community manager cause des dommages disproportionnés, en raison de la perte de relations et de connaissances tacites et opérationnelles.

Comment pouvons-nous nous assurer que les gens savent ce que nous faisons? Parler de ça; faites savoir aux gens sur quoi vous travaillez et partagez les réussites. Bien que vous ayez besoin de célébrer et d’élever les autres, vous devez également jouer de votre propre tambour. Sinon, vous n’obtiendrez pas le respect, ou le capital politique ou financier, qui à son tour vous aide à rendre la communauté plus géniale. Alors lève-toi, sors de l’ombre et prends ce qui t’appartient.

Cela peut être un travail solitaire. Développer un système de soutien.

Quand les gens ont des problèmes, ils vont voir le community manager. Mais où va le community manager ? Aux autres community managers, bien sûr ! Je suis extrêmement chanceux de faire partie de quelques communautés de pratique (telles que la table ronde communautaire et bien d’autres) et d’avoir un très solide réseau de personnes partageant les mêmes idées en qui j’ai une confiance sans fin. Nous sommes très soudés; nous sommes là pour nous rattraper quand les jetons tombent, nous rions et pleurons ensemble, nous nous engageons, nous saignons notre amour de la communauté.

Arrêtez d’afficher un visage courageux et demandez de l’aide – cela ne vous rend pas incompétent; au contraire, cela vous rend réfléchi et un leader. Soyez intellectuellement honnête avec vous-même et avec les autres, et poussez-les à faire de même. Partagez vos épreuves et vos tribulations avec d’autres pratiquants, mais veillez à ne pas vous livrer à un festival de salopes toxiques.

Où allons-nous ensuite?

La sensibilisation est la première étape. Si l’un des éléments ci-dessus vous décrit, laissez une note dans cet article de blog ou rejoignez la conversation sur Twitter avec le hashtag #CMDarkSide – trouvons une solution ensemble. De prime abord, le soutien par les pairs est probablement la chose la plus importante dans laquelle nous devrions tous investir. Il existe des tonnes de communautés et de non-conférences pour notre genre – en fait, j’aide avec la conférence communautaire en ligne 2013 la semaine prochaine – vous devriez rejoindre!

J’ai d’abord eu une idée pour ce post il y a des mois, et pour calibrer mes pensées, j’ai posté dans la communauté Community Roundtable. C’est réconfortant de voir que je ne suis pas seul. En fait, il y a eu tellement de réactions que nous avons collaboré à cet e-book sur « The Dark Side » – découvrez-le ici :

Pour résumer, voici les choses que vous pouvez faire aujourd’hui. Ce n’est pas toujours facile, mais vous devez changer votre façon de penser :

  • Donnez-vous la permission de vous retirer. C’est plus qu’un simple équilibre travail-vie – c’est une nécessité. Si vous ne le faites pas pour vous ou votre famille, faites-le pour la communauté. Si vous vous épuisez, vous leur serez inutile.
  • Célébrez-vous. Faites savoir à votre entreprise à quel point vous êtes important. Arrêtez de vous complaire dans le peu d’appréciation que vous ressentez et allez chercher ce qui vous appartient. Trouvez des champions internes et des sponsors exécutifs.
  • Demander de l’aide. Établissez des relations avec d’autres gestionnaires de communauté et rejoignez des groupes existants. Complétez les groupes numériques avec une assistance en personne – démarrez un Meetup si vous en avez besoin. Aller en profondeur; ne vous contentez pas de contourner les problèmes. Assurez-vous d’avoir votre espace de sécurité.
  • Admettez que vous ne connaissez pas les réponses. Restez curieux et travaillez avec votre communauté pour résoudre les problèmes, mais ne le faites pas à leur place. Ils l’apprécieront, et c’est très libérateur pour vous.
  • Apprenez la différence entre l’obsession et la passion. La ligne est à vous, et vous devez savoir où elle se trouve.

Crédit photo : Dark Jedi Tumblr