Quelques minutes après l’effondrement partiel du Hard Rock Hotel de la Nouvelle-Orléans le mois dernier, des vidéos de l’accident dévastateur ont inondé Internet. En utilisant uniquement leurs smartphones, les spectateurs ont capturé la destruction et le chaos qui ont fait trois morts et 30 personnes blessées. Les vidéos et les images de cet horrible accident se sont rapidement répandues sur les réseaux sociaux, de Facebook et Twitter à Instagram et Snapchat.
En partie à cause des images choquantes, l’incident est rapidement devenu une information nationale, où les vidéos ont été rediffusées sur des programmes d’information à plusieurs reprises au cours des jours et des semaines qui ont suivi.
Le rythme rapide des médias sociaux a changé la façon dont les entreprises de construction doivent répondre à une crise, a déclaré Anthony Huey, président de la société de conseil Reputation Management, basée à Columbus, dans l’Ohio. Cela rend la communication rapide avec les médias d’information plus importante que jamais pour s’assurer que les informations correctes soient diffusées.
Dans des situations en évolution rapide, des plateformes comme Twitter, Facebook et Instagram génèrent parfois des informations trompeuses et erronées qui deviennent souvent virales, a déclaré Huey, qui aide les entrepreneurs américains à affiner leurs compétences en communication de crise depuis 2004.
En fait, la plupart des problèmes que Huey a vus dans les dizaines de les crises il a été impliqué dans des informations erronées qui se sont répandues dans les premières minutes et heures après un accident. Il dit aux clients de faire une déclaration initiale dans les 45 premières minutes pour aider à «remettre les pendules à l’heure».
Voici un exemple de vidéo tweetée par un spectateur qui a été rapidement captée par la station d’information locale:
Vidéo choquante partagée via @BrienFallon:
Alors que le Hard Rock Hotel en construction à la Nouvelle-Orléans s’est effondré, des véhicules et un tramway ont évité des débris tombant du chantier de construction capturés depuis l’intérieur d’un tramway.
DERNIÈRES infos de la scène: https://t.co/54kEXtzdMM pic.twitter.com/90Vd6lqoIJ
– NOLA.com (@NOLAnews) 12 octobre 2019
«S’il vous faut plusieurs heures pour revenir aux médias ou mettre à jour vos employés, dans ce vide de silence les gens spéculent et désinformation fuit », a-t-il dit.
Une tempête d’événements parfaite
Un exemple de cela, a déclaré Huey, est le jour où le Piéton de l’Université internationale de Floride Le pont s’est effondré en 2018. Des équipements lourds ont dû être déplacés pour faire place aux véhicules d’urgence. Alors que l’opérateur d’une grue de chantier déplaçait l’équipement hors du site, un spectateur a pris une photo et l’a publiée sur les réseaux sociaux.
L’image a été reprise par le Miami Herald avec le titre «L’opérateur de grue fuit la scène». Les lecteurs ont rapidement sauté sur les réseaux sociaux pour spéculer que le conducteur aurait pu avoir quelque chose à voir avec l’accident, ce qui s’est avéré plus tard être faux. Le rapport a également été publié dans d’autres médias locaux et aussi loin que le New York Post et le Daily Mail, une publication basée au Royaume-Uni.
Huey a déclaré que l’affaire est un exemple de la façon dont des informations incorrectes peuvent rapidement devenir virales et a déclaré que l’entrepreneur et le grutier auraient dû annuler le rapport lors de sa première apparition. Mais personne de l’une ou l’autre entreprise n’a appelé le Miami Herald ou n’a utilisé les médias sociaux pour réfuter l’histoire, a-t-il déclaré. « À ce jour, il est toujours là pour que tout le monde puisse le voir. »
« À présent [news] vit pour toujours sur Google. «
Anthony Huey
Consultant en communication basé dans l’Ohio
Via des photos et des vidéos, les médias sociaux peuvent également enregistrer de petits problèmes et les amplifier en gros, a déclaré Huey. «Dans le passé, si quelqu’un faisait une bévue sur un chantier et que le journal télévisé ne le relevait pas, cela ne serait pas pris en compte par le public, mais maintenant, il vit pour toujours sur Google», a-t-il déclaré.
Patricia Kagerer, vice-présidente exécutive de la gestion des risques chez Jordan Foster Construction à Dallas, est d’accord, affirmant que les entreprises de construction de toutes tailles doivent avoir un processus pour surveiller les commentaires en ligne.
«La pensée de la vieille école était de l’ignorer», a-t-elle dit, «mais aujourd’hui ce n’est plus le cas».
Cela ne nous arrivera pas
Le pouvoir des médias sociaux d’amplifier ou de déformer les mauvaises nouvelles n’est qu’une des raisons pour lesquelles les entreprises doivent mettre en place un plan de communication de crise, a déclaré Huey. Cependant, la majorité des entreprises de construction n’en ont pas et préfèrent penser qu’une catastrophe majeure «ne nous arrivera pas».
Il considère les médias sociaux comme une épée à double tranchant, qui a le pouvoir de diffuser de la désinformation, mais aussi de créer une opportunité pour les entrepreneurs généraux et les sous-marins de communiquer très rapidement avec un grand nombre de personnes.
Les plates-formes comme Facebook et Twitter offrent des avantages potentiels pour promouvoir des nouvelles positives de l’entreprise, mais elles peuvent aussi être des moteurs de mauvaises nouvelles, faisant paraître les accidents pires qu’ils ne le sont. Le fait de ne pas avoir de plan pour gérer les informations négatives sur les réseaux sociaux peut avoir un impact sur les activités futures, selon Kagerer, qui aide à superviser le plan d’intervention d’urgence de Jordan Foster Construction.
« Si vous n’avez pas de plan sur la façon de gérer le fait que quelqu’un dit que votre entreprise tue des gens ou si vous n’êtes même pas au courant, cela pourrait vous coûter un emploi potentiel à l’avenir », at-elle mentionné. « Je peux vous assurer que vos propriétaires en sont conscients. »
Bonnes pratiques de communication
Clark Construction, basée à Bethesda, dans le Maryland, a mis en place un plan d’action d’urgence complet, selon Sara Guthrie, vice-présidente des communications. Elle a déclaré qu’elle espérait ne jamais avoir à l’utiliser, mais le plan comprend un protocole de communication et un processus pour répondre aux demandes des médias. Les porte-parole sont déterminés au cas par cas en fonction du lieu et du type d’événement, a-t-elle déclaré.
«En cas d’événement inattendu, il est important de s’assurer qu’il existe un plan clair de notification et de coordination avec toutes les personnes impliquées – la direction de l’entreprise, le client, les autorités locales et les médias», a-t-elle déclaré. « Cela comprend l’attribution claire de la responsabilité de notifier et de coordonner avec chacune de ces entités. »
Parce que la première priorité de Clark est toujours la sûreté et la sécurité des employés, des partenaires commerciaux et du public, a déclaré Guthrie, les chefs d’entreprise veulent s’assurer qu’ils prennent les mesures appropriées pour communiquer les informations nécessaires à ces parties.
«En ce qui concerne les relations avec les médias, il est important que toutes les personnes impliquées comprennent le processus de collecte et de coordination des réponses approuvées aux demandes de renseignements afin qu’elles puissent répondre en temps opportun avec des informations précises», a-t-elle déclaré.
Le défi pour une grande entreprise comme Clark, qui emploie 4 200 personnes et possède des bureaux dans huit États, est que les employés sont répartis sur de nombreux chantiers, ce qui demande un travail supplémentaire pour s’assurer que tout le monde comprend les protocoles de communication.
«Nous renforçons régulièrement le plan avec nos hauts dirigeants et nous nous assurons que notre guide de gestion de projet est mis à jour avec la dernière approche», a-t-elle déclaré.
La société a également développé une courte vidéo qui est publiée sur son intranet pour expliquer le processus de réponse aux médias et a mis en place une ligne d’assistance pour les médias pour s’assurer que les employés peuvent informer rapidement un membre de l’équipe de communication d’une enquête médiatique.
D’autres façons dont les entreprises de construction peuvent être prêtes à répondre aux rapports des médias sociaux pendant une crise comprennent certains des impératifs suivants:
- Préparez à l’avance un site Web qui peut être mis en ligne en cas de besoin et gardez les nouvelles de l’incident séparément du site Web principal de l’entreprise.
- Tenez les journalistes au courant, a déclaré Huey, même avec un minimum de nouvelles dans les premières heures d’un incident. « Si les journalistes ne peuvent pas obtenir d’informations de votre part, ils chercheront ailleurs », a-t-il déclaré. « Ils ne vont pas arrêter de rapporter quelque chose simplement parce que vous n’avez aucune information pour eux, alors donnez-leur quelques faits à utiliser dans leurs rapports. »
- Utilisez des déclarations «gagner du temps» qui contiennent des informations de base et qui permettent aux médias de savoir que les représentants de l’entreprise s’efforcent d’obtenir des réponses à leurs questions, a déclaré Carla Thompson, consultante principale en marketing pour Zweig Group, un groupe de conseil AEC, lors d’un récent webinaire parrainé par Enregistrement de nouvelles d’ingénierie.
- Désignez un employé pour surveiller les médias désinformation et corriger rapidement tout ce qui est faux, que ce soit dans la presse écrite, la diffusion ou les médias sociaux. « Le problème avec les médias sociaux est que ce qui n’était autrefois qu’un autre canal de diffusion d’informations comme une chaîne de télévision, un journal ou une radio a maintenant le potentiel de devenir une crise en soi s’il est mal géré », a déclaré Huey. « Une fois que ça devient viral, c’est presque impossible à gérer. »
- Offrez une formation aux médias pour les employés, qui sont souvent la première ligne d’information en cas de crise. « S’ils se plaignent de prendre du temps pour s’entraîner, demandez-leur ce qu’ils ressentiront avec 20 à 50 microphones au visage », a déclaré Thompson.
- Assurez-vous que les sous-traitants et autres partenaires sont sur la même longueur d’onde. Guthrie a déclaré que Clark exigeait que les sous-traitants obtiennent l’approbation de l’entreprise avant de publier des informations, des déclarations ou des images dans les médias ou sur les médias sociaux.
- Considérez tous les types de risques pour la réputation d’un entrepreneur. Au cours de ses 20 années passées dans la gestion des risques de construction, Kagerer a déclaré à Construction Dive qu’elle voit généralement les entreprises de construction ne planifier que deux types d’incidents: les événements météorologiques et les accidents d’employés. Elle exhorte les entreprises à entreprendre une évaluation de la vulnérabilité aux dangers pour examiner tous les aspects des risques, y compris des problèmes tels que la cybersécurité, les grèves des travailleurs et les défauts de construction. « Quelles sont les choses qui pourraient nuire à la réputation d’une entreprise? » dit-elle.
- Sachez que les publications ou commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ne justifient pas toujours une réponse. Kagerer se souvient un ancien employé mécontent d’un entrepreneur avec lequel elle a travaillé et qui a publié de nombreux commentaires négatifs sur les projets et le leadership de l’entreprise. La société était au courant des publications et son responsable des médias sociaux et les départements juridique et des risques ont travaillé ensemble pour élaborer un plan d’action, mais a décidé de ne pas répondre car cela aurait abouti à une bataille en ligne avec une personne potentiellement dangereuse, a-t-elle déclaré. Au lieu de cela, ils ont continué à surveiller les remarques pendant un certain temps jusqu’à ce qu’ils s’arrêtent. « Au lieu de répondre directement, le responsable des médias sociaux a publié d’autres articles sur le fil de la société qui montraient la culture positive de la société, ses avantages, son rayonnement communautaire et ses employés heureux », a-t-elle déclaré.
Coûts et récompenses
Bien que l’élaboration d’un plan de communication de crise puisse être coûteuse et prendre du temps, les coûts et le temps supplémentaires en valent la peine, disent les experts.
« Rappelles toi, » Dit Thompson. « Lorsque les choses commenceront à frapper les fans, cette planification préalable vous aidera à naviguer et à survivre. Espérons que cela fonctionnera comme vous l’espérez que votre assurance habitation ou automobile le fera, là où vous n’en aurez jamais besoin. »
Un autre participant au webinaire, Magnusson Klemencic Associates Senior Principal Jon Magnusson, un ingénieur qui a travaillé sur le World Trade Center pendant les attaques du 11 septembre 2001 et a aidé à répondre aux demandes des médias, a déclaré qu’il avait même vu des entreprises émerger plus fortes après une crise.
«De nombreux clients jugent une entreprise plus attentivement en fonction de leur comportement en cas de problème», a-t-il déclaré.
Pour ceux d’entre vous qui recherchent plus d’informations sur la façon de se préparer et de gérer une crise des réseaux sociaux, consultez notre article intitulé « 5 conseils pour gérer une crise des médias sociaux « .
