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« Désolé » semble être le mot le plus difficile pour @easyjet

Easyjet a eu un atterrissage cahoteux dimanche soir après que les utilisateurs de Twitter ont eu vent du refus de la compagnie d’autoriser une passagère aveugle, Joanna Jones, à embarquer sur un vol de Gatwick à Belfast avec son chien-guide.
Jeanne (@joannajones1 sur Twitter), qui se trouvait à Londres pour faire du shopping, a été informée par le personnel d’Easyjet qu’elle ne pouvait pas embarquer sur le vol au départ de Gatwick à moins qu’elle ne puisse fournir la preuve que son chien Orla était bien un chien-guide. Affligée, Joanna s’est tournée vers Twitter pour obtenir de l’aide :

Le tweeter a été rapidement repris par d’autres utilisateurs et retweeté plus de 100 fois, et des centaines d’utilisateurs de Twitter ont commencé à exprimer leur colère et leur surprise face à l’entreprise, ainsi qu’à demander de l’aide pour persuader Easyjet de repenser leur position et de la laisser monter à bord de son vol.
Littéralement, des centaines de messages de colère et leurs retweets ont été publiés sur Twitter en l’espace de quelques heures, avec des tons allant du dégoût « Dégoûté par @easyjet pour ne pas avoir laissé Tweep @joannajones1 et son chien GUIDE Orla sur un vol ce soir de Gatwick à Belfast. Épouvantable ! » – @sheilamcwade (39 retweets), pour diriger les accusations de discrimination.
Easyjet, il est devenu clair hier, suivait la procédure en vertu des règles de la CAA (Civil Aviation Authority) pour autoriser les passagers à voyager avec des chiens d’assistance, la réponse de la société sur les réseaux sociaux, ou son absence, a cependant laissé Joanna en détresse et ne savait pas quoi faire et bien d’autres les clients ont partagé le point de vue.

Finalement, une fois que la documentation prouvant qu’Orla était bien un chien-guide a été reçue par Easyjet, la société a déplacé Joanna sur le prochain vol disponible, gratuitement. Ce n’est qu’alors que l’équipe Easyjet PR a fait un réponse publique sur Twitter « Ravi d’annoncer que @joannajones1 est relouée, malheureusement, elle n’avait pas les papiers corrects plus tôt. » – Malheureusement, leur réponse a été perçue comme trop faible, trop tardive, les utilisateurs la condamnant comme la #worstapology de tous les temps et le dénigrement d’Easyjet s’est poursuivi dans la nuit et le lundi matin. L’épisode a même mérité une couverture sur la BBC, The Guardian et sur les chaînes en ligne.

Mais du point de vue de la réputation des médias sociaux, qu’est-ce qu’Easyjet aurait pu (ou aurait dû) faire différemment ? La première leçon est qu’une réponse opportune, reconnaissant le problème et expliquant ce qui a été fait pour le résoudre aurait fait beaucoup de chemin. Bien qu’Easyjet soit tenu de suivre la procédure, une simple réponse par tweet s’excusant pour les désagréments et la détresse causés à Joanna aurait rapidement assuré à ceux qui suivaient la situation qu’Easyjet était en fait préoccupé par le bien-être du passager en question et demandait des éclaircissements supplémentaires.
Il a également été souligné par Joanna, en essayant de trouver plus d’informations via le site Web d’Easyjet, qu’il n’est pas convivial pour les malvoyants et qu’il n’y a pas de documentation standard prouvant la propriété d’un chien-guide. C’est l’occasion pour Easyjet de reconnaître les commentaires et d’inviter Joanna ou un organisme approprié de l’industrie à travailler sur l’amélioration de l’expérience utilisateur pour les passagers dans une position similaire.
Encore une fois, Twitter s’est avéré être une plate-forme où la plus petite voix peut être rapidement amplifiée pour atteindre un large public. Aucune marque n’est sûre – mais des procédures peuvent être mises en place pour rectifier les reproches et les malentendus et, bien gérées, il est possible qu’un négatif se transforme en positif.

Ritika Verma, stagiaire, Yomego (www.yomego.com)

Erwan

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Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.