Envision s’est taillé une part du marché de l’optimisation de la main-d’œuvre en proposant sa suite de produits sous forme de services basés sur le cloud. En plus des produits de base tels que l’enregistrement des interactions, l’assurance qualité, la gestion des effectifs, la formation, le coaching et l’analyse des agents, il propose des analyses de la parole et du bureau et la gestion des commentaires des clients par le biais d’enquêtes et de notre partie de mon programme de recherche. Notre dernier indice de valeur montre qu’il s’agit d’un marché hautement concurrentiel, et mes recherches de référence sur l’optimisation de la main-d’œuvre de nouvelle génération révèlent que divers segments du marché, tels que l’enregistrement des appels et la gestion de la qualité, ont des niveaux de pénétration élevés. J’étais donc désireux de comprendre où la dernière version d’Envision, Click2Coach Cloud, s’inscrivait dans ce marché.
Selon Envision, ses développeurs ont passé l’année dernière à améliorer le produit pour mieux l’architecturer pour le cloud sans perdre aucune fonctionnalité. Les clients accèdent désormais au système à l’aide d’une application de bureau téléchargeable à faible coût qui prend en charge un certain nombre de fonctionnalités clés. Il comprend des fonctionnalités d’intégration téléphone et ordinateur/téléphonie (CTI), un écran de travail d’agent et une fonctionnalité de flux de travail pouvant être configurée pour optimiser la gestion des interactions. Le produit comprend également quelque chose que je n’ai jamais rencontré auparavant : la possibilité de capturer les données client de base lorsque les agents les saisissent à l’aide de leurs écrans de travail.
Les données sont stockées dans une base de données interne, qui permet d’y accéder sans nécessiter d’intégration avec des applications métier. Il répond également à une exigence importante en ce sens que les données capturées peuvent inclure des données d’identification du client telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail et les identifiants de médias sociaux. Avec ces données stockées dans la base de données, les entreprises peuvent relier toutes les informations entre elles pour suivre les interactions d’un même client, même si chaque interaction ne peut inclure qu’un seul des identifiants. Ceci est essentiel pour suivre le parcours du client à travers les points de contact, et cela permet aux entreprises d’identifier le canal qu’un client préfère, le canal que le client utilise pour certains types d’interactions et à certains moments de la relation, et le résultat des interactions. De plus, la disponibilité de ces données a permis à Envision d’améliorer son produit grâce à l’analyse des interactions avec les agents et les clients.
Dans mes recherches sur l’optimisation de la main-d’œuvre de nouvelle génération, près de la moitié des entreprises (48 %) ont déclaré qu’il était très important que leurs systèmes d’optimisation de la main-d’œuvre soient entièrement intégrés, ce que la suite Envision propose depuis longtemps. Cependant, la recherche révèle également qu’il est important qu’une suite d’optimisation de la main-d’œuvre soit facilement intégrée à d’autres systèmes. Une intégration de plus en plus importante consiste à lier les commentaires des clients à la gestion de la qualité des agents. La dernière version de Click2Coach Cloud intègre des enquêtes ainsi que de nouvelles capacités d’analyse que les entreprises peuvent utiliser pour extraire les commentaires et les sentiments des clients à partir d’interactions vocales et textuelles telles que les enregistrements d’appels, les e-mails, le chat et les médias sociaux. Toutes ces sources peuvent être réunies pour produire une vue complète du client liée à la performance de l’agent.
Envision Click2Coach Cloud est disponible en tant que service basé sur le cloud et son prix est compétitif. Lors d’une démonstration j’ai trouvé le logiciel intuitif à utiliser. Les produits basés sur le cloud offrant des fonctionnalités élevées et des prix compétitifs sont susceptibles de répondre à l’une des principales conclusions de ma recherche comparative sur l’optimisation de la main-d’œuvre de nouvelle génération : bien que de nombreuses entreprises aient adopté ces systèmes, la plupart d’entre elles disposent de grands centres de contact ; ceux qui ont des centres plus petits s’appuient plus souvent sur des processus manuels pris en charge par des feuilles de calcul. En effet, cette disparité nous a amenés à constater que les services basés sur le cloud sont nécessaires pour ouvrir davantage le marché. Les clients peuvent cocher toutes les cases avec la nouvelle technologie et le package commercial d’Envision, donc je m’attends à ce qu’il plaise aux petits et grands centres de contact.