Êtes-vous un spécialiste du marketing bâclé ?

image par KROMKRATHOG / FreeDigitalPhotos.net

Vos clients vivent dans une mer de distraction et de sursaturation. Votre marketing est-il le navire stable sur une voie claire ? Ou êtes-vous plutôt l’écume qui se brise sur le rivage puis se dissipe pour ne plus jamais être vue ?

La réponse à ces questions renvoie à votre vision du marketing de votre entreprise. Avez-vous une réponse tactique discrète pour chaque canal marketing différent OU existe-t-il une stratégie globale qui guide toutes vos actions marketing ? Franchement, certaines entreprises utilisent le marketing multicanal comme excuse pour une exécution marketing fragmentée et bâclée.

La première clé d’une bonne stratégie multicanal est d’amener votre organisation à penser différemment : faites de « l’insight over information » l’un de vos slogans.

Voici une façon pratique de les faire réfléchir dans cette direction. Demandez à votre personnel important (qui, espérons-le, tous !) de rechercher des tendances dans les commentaires des clients sur tous les canaux.

Pour faciliter le processus, créez une feuille de journal simple pour aider à découvrir les principaux modèles. Chaque journal doit contenir des colonnes pour noter le canal utilisé pour l’interaction ; type d’interaction client ; résolution (un simple positif ou négatif fera l’affaire dans la plupart des cas); et un espace pour les commentaires. Vous pouvez également ajouter toute autre colonne spécifiquement pertinente pour votre entreprise ou un format de média particulier. L’utilisation de ce journal aide à recycler le cerveau de votre organisation dans le bon sens : au lieu de voir chaque interaction client comme un événement discret, votre personnel commence à rechercher des modèles pouvant être utilisés pour améliorer l’expérience client. En suivant les canaux, vous verrez également émerger d’autres tendances qui vous aideront à approfondir et à concentrer vos efforts.

(Au fait, reconnaître les modèles est également utile dans un sens négatif : vous ne réagirez pas de manière excessive à des incidents isolés qui ne sont pas vraiment pertinents pour votre stratégie et votre exécution globales).

D’accord, la perspicacité est excellente, mais qu’en faites-vous ? Dans certains cas, il sera possible de créer des scripts, ou du moins des directives, pour des types particuliers d’interactions avec les clients. Vous pouvez également rechercher des moyens d’élargir les messages qui ont réussi sur un canal et de les tester sur un autre. Par exemple, vous devriez suivre l’activité de Twitter en taper de message. Donc, si la publication d’un lien vers un certain type d’article a systématiquement entraîné une augmentation des réponses, vous devez utiliser des articles similaires dans votre newsletter par e-mail. Autre exemple : si votre compte Pinterest a un visuel qui a généré beaucoup de trafic, c’est un graphique que vous devez envisager d’utiliser sur tous vos canaux de manière assez régulière.

Ainsi, la recherche d’informations et de modèles vous donnera des stratégies, des scripts et des directives pour transférer les succès entre les canaux. Mais une question inévitable se pose lorsque vous commencez à parler d’utiliser un contenu similaire, voire identique, sur plusieurs canaux. À quel moment cela passe-t-il d’un processus « intelligent, rester sur le message » à une approche « périmée, vous êtes un nuisible » ?

On peut affirmer qu’il y a une ligne fine ici, mais c’est probablement un peu exagéré. Si vous allez vous pencher d’un côté, allez vers rester sur le message. Vos clients et prospects vous diront par leurs actions et leurs réponses si vous devenez obsolète et tant que vous suivez et mesurez, vous n’irez pas trop loin. (N’oubliez pas également d’enlever régulièrement le chapeau de vente et de leur donner un contenu gratuit et précieux. Les fournisseurs de contenu précieux ne risquent jamais d’être considérés comme des parasites).

Définir des objectifs et des thèmes spécifiques

Une fois que vous avez découvert des modèles et que vous vous êtes engagé à rester fidèle au message, la dernière étape consiste à le mettre dans un cadre. Ce qui suit est un guide pour vous aider à démarrer.

-Avoir un thème ou une offre marketing trimestrielle: À l’aide des données collectées, sélectionnez un message marketing de base autour duquel toute votre organisation peut se rallier et faire avancer chaque fois qu’elle voit une opportunité. Engagez-vous sur un certain nombre de messages dans chaque canal autour de votre thème ou de votre offre.

Quelques exemples:

• Twitter – si vous envoyez 4 tweets par jour, assurez-vous qu’au moins un est dédié au thème
• YouTube – engagez-vous à faire au moins une vidéo qui tourne autour du thème
• E-mail – faites en sorte que vos articles de fond dans vos newsletters par e-mail couvrent ce sujet
• PPC – envisagez une campagne courte et traçable mettant en évidence le thème ou l’offre
• Blog – amplifiez le message de manière créative et engagez-vous dans un certain nombre de publications sur votre sujet

Un mot d’avertissement : il y a une différence entre être cohérent et être un alésage « d’une note ». C’est là qu’un engagement à faire un certain pourcentage des messages dans chaque canal qui correspondent à votre thème marketing actuel entrent en jeu. La variation servira en fait à mettre en valeur votre message, tandis que l’engagement vous permettra de rester sur la bonne voie et de l’exécuter correctement.

-Ecrire les scripts: Donnez à votre personnel (et à vous-même) les outils dont ils ont besoin pour réussir. Cela signifie fournir des conseils sur l’interaction avec les clients et les prospects dans chaque canal particulier. Cela peut être aussi simple que de fournir à ceux qui tweetent sur le compte de l’entreprise des exemples de ce qui fonctionne et des thèmes généraux que vous souhaitez pousser. Ou cela peut être aussi détaillé qu’un script de téléphone ou d’e-mail pour traiter un type particulier d’interaction client. Envisagez également de créer un guide de style de blog qui comprend une liste de sujets acceptables pour les publications.

-Compétition amicale: L’un des actifs les plus sous-utilisés de la plupart des entreprises est le pouvoir créatif du personnel. De nombreuses organisations ont des personnes travailleuses et productives, mais on ne demande jamais à ces employés d’aller au-delà de leurs tâches normales et de participer au plaisir de générer des idées de marketing créatives. Voici quelques idées pour changer cette culture en utilisant un peu de compétition :

• Pour Facebook et/ou Pinterest, organisez un concours pour voir qui peut proposer le visuel qui recueillera le plus de clics, de commentaires et de Likes.
• Pour Twitter et/ou Google+, offrez un prix à celui qui propose la meilleure idée pour augmenter le nombre d’abonnés ou de cercles.
• Si vous avez du personnel de première ligne qui interagit avec les clients, organisez un concours parmi eux pour obtenir le plus d’abonnés par e-mail ou SMS.

Une fois que vous commencez à chercher des moyens de créer des incitations amusantes, vous commencez à les voir partout.

Résumé : Éviter le chaos multicanal

Pour rester sur la bonne voie avec votre message et votre exécution marketing, n’oubliez pas de :

1. Analyser et suivre les interactions avec les clients
2. Créez votre stratégie pour tous vos canaux autour de cette analyse
3. Engagez-vous sur un certain nombre de messages par canal et trouvez des moyens créatifs de les transmettre

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