Cette année, la majorité de nos achats de Noël se font en ligne. Grâce à des sites comme Amazon, c’est mieux que de lutter contre le trafic et les foules. Grâce à un abonnement Amazon Prime, un bon pourcentage de nos cadeaux de Noël achetés arrivent en quelques jours, expédition gratuite.
Comme si cela ne suffisait pas cette année pour rendre une famille heureuse, Fedex a décidé d’ajouter la cerise sur le gâteau des Fêtes.
Je vais partager une histoire rapide (et une étude de cas) avec vous décrivant comment Fedex a fait ma journée. L’équipe Fedex m’a rappelé qu’il existe encore de bonnes marques et de bonnes personnes dans ce monde qui veulent faire de belles choses pour d’autres êtres humains, juste parce que. Pas parce qu’ils le doivent, mais parce qu’ils le veulent.
Le scénario:
Fedex est arrivé avec un certain nombre de boîtes que nous avions commandées à Amazon quelques jours auparavant.
J’étais sous la douche et mon fils aîné a répondu à la porte.
Le chauffeur-livreur de Fedex a dit à mon fils qu’il avait besoin de parler avec un parent.
Mon fils l’a informé que j’étais sous la douche et qu’il devrait attendre quelques minutes pour que je sorte et que je me rende à la porte.
Le chauffeur Fedex a répondu « pas de problème » et a décidé d’attendre que maman elfe puisse sortir pour discuter avec lui de quelques cartons.
Entre-temps, il a eu une discussion de cœur à cœur avec mon fils adolescent sur les dangers de jeter un coup d’œil dans les cadeaux avant le jour de Noël. Il a partagé avec lui une histoire sur la façon dont il l’a fait quand il était plus jeune et il se sent toujours coupable à ce jour.
Enfin, je me dirigeai vers la porte. Le chauffeur-livreur de Fedex a d’abord expliqué que quelques cartons avaient été éventrés au fond.
Lui et moi avons tous les deux regardé dans les boîtes et avons déterminé que rien n’était endommagé.
Puis, il m’a pris à part et m’a dit qu’il avait quelque chose d’important à me dire. Il avait écrit le mot « vélo » sur sa main. Il a pointé sa main pour que je sache ce qu’il y avait sur le camion. Il a dit : « J’ai une grosse boîte dans le camion qui sera facilement identifiée comme un… » et il a pointé sa main et le mot « vélo » écrit dessus. Il continue en expliquant : « Je veux m’assurer que votre fils ne l’a pas vu au cas où ce serait pour lui. » Même si mon fils était entré à ce moment-là, il a pris soin de ne pas dire le mot « vélo » et a continué à pointer sa main.
Je n’en croyais pas mes oreilles et mes yeux. Ce gentil livreur avait pris le temps de sa journée bien remplie à livrer un camion rempli de jouets et d’autres colis des Fêtes pour s’assurer qu’il ne gâchait pas une surprise pour l’un de mes enfants. J’ai été agréablement inspiré par son incroyable service client immédiatement. Il est déjà venu chez nous et il semble toujours aller plus loin.
Heureusement, le vélo était pour mon autre fils qui n’était pas à la maison. Le chauffeur l’a déchargé et nous a même aidés à le mettre dans la porte d’entrée.
Morale de l’histoire… Humanisez-la !
Je m’en foutais ou même me souvenais que deux des boîtes avaient été éventrées.
Le chauffeur-livreur Fedex a laissé une impression de marque sur mon fils et moi-même qui ne sera jamais oubliée. Je raconterai probablement cette histoire dans les années à venir, lorsque je ferai un discours liminaire, organiserai une formation avec des clients pour inspirer d’autres chefs d’entreprise à fournir un tel service et à se soucier véritablement des besoins de leurs clients.
Comme je le dis toujours, votre marque est tout ce que vous dites, tweetez, publiez, épinglez, dites et faites. C’est la façon dont vous livrez les colis, traversez les quartiers et traitez chaque personne qui entre en contact avec votre marque.
Vos employés sont la meilleure représentation de votre marque. Fedex en est un parfait exemple. Je n’ai pas accédé à un site Web appartenant à Fedex pour effectuer mon achat sur Amazon ou pour sélectionner le mode de livraison.
La seule marque que Fedex avait avec moi et ma famille dans ce scénario était le chauffeur-livreur. En bout de ligne, il a secoué. Il m’a dit haut et fort que Fedex se soucie de ses clients d’une manière réelle, amusante et humaine.
Merci Fedex !
Merci Fedex d’avoir embelli ma journée. Merci au chauffeur-livreur qui a humanisé votre marque et laissé une impression durable.
Merci aussi pour la conversation que le chauffeur a eue avec mon fils. Il se souviendra toujours du conseil qu’il a reçu de ne pas ouvrir les cadeaux avant Noël et, espérons-le, de le tenir à l’écart pendant des années !
