Facebook a annoncé un nouvel accord pour acquérir la plate-forme d’automatisation du service client Kustomer, qui fournira davantage d’outils pour aider les entreprises à gérer leurs requêtes clients, en particulier par message direct.
Kustomer se spécialise dans la détection par IA des requêtes des clients, puis en répondant automatiquement, en fonction du contexte, ou en redirigeant les messages vers les agents de service à la personne.
Selon Kustomer:
« Nos chatbots permettent une résolution de bout en bout dans les applications de chat, de réseaux sociaux et de messagerie pour gérer les conversations répétitives et aider les clients à consulter et à mettre à jour leurs informations. «
Il fournit essentiellement un ensemble avancé de règles d’automatisation pour les réponses aux messages, qui vise à réduire le temps manuel consacré aux requêtes simples afin de maximiser les heures et la réponse du personnel.
Cela, pour Facebook, offrira un avantage spécifique au service client de DM, l’activité WhatsApp étant l’objectif principal.
Selon Facebook:
« EChaque jour, plus de 175 millions de personnes contactent des entreprises via WhatsApp. Ce nombre augmente car la messagerie offre une meilleure expérience client globale et stimule les ventes pour les entreprises. À cette fin, nous avons récemment annoncé plusieurs mises à jour d’API pour WhatsApp et Messager, permettant une intégration plus poussée dans les outils de nos partenaires et une intégration plus rapide pour aider les entreprises à gérer leurs communications avec les clients. C’est là que Kustomer entre en jeu. «
Kustomer permettra aux entreprises sur WhatsApp d’automatiser davantage leurs interactions, tout en veillant à ce que les problèmes problématiques ou complexes soient traités rapidement, via les processus avancés de Kustomer pour surveiller et gérer vos messages directs.
Les activités sur WhatsApp seront plus ciblées en 2021, en particulier sur les marchés en développement comme l’Inde, où Facebook s’efforce d’étendre sa présence – et où WhatsApp est déjà l’application de messagerie la plus utilisée. Si Facebook peut étendre son utilité et devenir une plate-forme clé pour les entreprises de la région, cela pourrait le mettre en mesure de voir une croissance majeure sur le marché indien et de devenir l’outil essentiel pour les PME alors que l’économie indienne cherche à se redresser dans le réveil du COVID-19.
Facebook a déjà investi massivement dans la région, en achetant une participation dans le fournisseur de téléphonie mobile Jio, tout en ayant également obtenu l’approbation d’étendre WhatsApp Pay sur le marché, en améliorant ses outils de paiement. Ces nouvelles options offriront davantage de moyens aux entreprises de rationaliser leurs opérations sur la plate-forme de messagerie, tandis que les outils de Kustomer présenteront également des avantages considérables pour toutes les marques qui cherchent à maximiser leurs efforts de service client par message.
Facebook fournira plus de détails sur la façon dont il mettra en œuvre les outils de Kustomer au fil du temps, y compris s’ils seront disponibles gratuitement ou si les entreprises devront payer pour cela. Mais ils pourraient offrir une gamme d’avantages.
