Facebook, la plateforme dorée du monde des médias sociaux, semble invincible mais les apparences peuvent être trompeuses. La société a récemment annoncé que 750 000 ou trois quarts de milliard de personnes s’étaient inscrites pour utiliser le service. La satisfaction client est-elle importante lorsque tant de personnes affluent vers une entreprise sans concurrent viable ?
Le rapport ACSI sur les affaires électroniques publié aujourd’hui attribue à Facebook la note de 66 sur 100 points possibles. Seuls 14 autres sites des 226 entreprises du secteur privé mesurées par l’ACSI ont des scores qui sont à égalité ou inférieurs à ceux de Facebook. Les entreprises qui obtiennent un score inférieur sont principalement les compagnies aériennes, les câblodistributeurs et les services publics d’électricité.
Les clients ont montré qu’ils étaient prêts à subir une mauvaise expérience utilisateur afin de profiter des avantages offerts par Facebook. La question à 64 000 $ est de savoir s’ils continueront avec la plate-forme lorsqu’un concurrent puissant entrera sur le marché. Les premiers indicateurs montrent qu’ils ne le feront pas.
Google+ a moins d’un mois, est toujours en essai sur le terrain et a déjà acquis environ 10 000 000 de membres selon certaines estimations. Il a fallu près de deux ans à Facebook pour atteindre cette référence. Google+ a l’avantage d’une route pavée par Facebook, mais il y a un autre facteur en jeu. Alors que Facebook traîne au bas de la courbe de satisfaction à 66, Google est un leader avec un score de 83.
« Nous ne savons pas encore comment Google+ s’en tirera, mais ce que nous savons, c’est que Google est l’une des entreprises les mieux notées de l’ACSI et Facebook est l’une des plus faibles », a déclaré Larry Freed, président et PDG de ForeSee Results. . « Une domination existante de la part de marché comme celle de Facebook n’est plus un filet de sécurité pour une entreprise qui n’offre pas une expérience client supérieure. »
Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour construire une communauté ?
C’est comme d’habitude pour les entreprises qui investissent dans les relations clients plutôt que dans les plateformes. Mais, pour ceux qui construisent une présence sociale contingente sur des plateformes spécifiques, cela pourrait être catastrophique. L’état de transition du canal social nécessite une stratégie flexible centrée sur les clients. Lorsque les clients sont activement impliqués dans la communauté d’une entreprise, ils sont plus susceptibles de rester en contact lorsqu’ils changent de plate-forme.
Il est essentiel que les entreprises qui adoptent leur côté social gardent un œil sur les clients. Les médias sociaux, dans leur ensemble, ne réussissent pas bien en matière de satisfaction. Le score global est de 70, ce qui en fait l’une des industries les moins bien notées mesurées par l’ACSI. Seuls les compagnies aériennes, les journaux et les services de télévision par abonnement obtiennent des scores inférieurs.
Le nombre de personnes utilisant les réseaux montre qu’il existe un marché à la recherche d’un service qui ne déçoit pas. Google+ peut répondre à ce besoin. Ou, il peut s’agir d’une autre plate-forme qui n’a pas encore été créée. Gardez votre stratégie flexible afin de pouvoir vous adapter à l’évolution du paysage. Vos clients, sans parler de votre entreprise, dépendent de vous.
