Nous avons tous entendu des histoires sur quelques clients grincheux (ou dans certains cas, furieux) qui se donnent pour mission personnelle de ternir la réputation d’une entreprise en ligne. Pour défendre leur nom, de nombreuses entreprises passent en mode « tour complet des wagons », poursuivant une action en justice ou engageant un « spécialiste » en gestion de la réputation pour passer à l’offensive. Mais l’essentiel est que lorsque quelque chose de négatif est dit sur votre entreprise en ligne, vous êtes plus que probablement coincé avec cela.
Donc que fais-tu?
L’approche en deux étapes
Tout d’abord, il est important de garder à l’esprit qu’un avis négatif n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Vous n’allez jamais plaire à tout le monde tout le temps. La recherche a montré que lorsqu’une entreprise a tous les avis 5 étoiles, les gens deviennent méfiants. Avoir quelques critiques négatives signifie simplement que votre entreprise fonctionne dans la réalité et a quelques failles dans son armure, comme toutes les entreprises.
D’après notre expérience, la meilleure stratégie à long terme pour gagner une réputation en ligne positive est de (1) assurez-vous que les clients qui ont une bonne expérience avec vous partagent cette expérience là où ça compte sur le webet (2) s’engager activement avec les clients mécontents et essayer d’arranger les choses. Nous appelons ces deux parties « Getting More of the Good » et « Patching up the Bad ».
Obtenir plus de bien
1) Quelle que soit votre entreprise, il y a toujours un moment où vous travaillez avec vos clients et ils sont visiblement ou vocalement satisfaits de votre service ou produit. C’est votre moment d’opportunité de demander une révision.
Client: « Merci beaucoup, j’adore ce que vous avez fait pour moi ! »
Toi: « Je suis si heureux que vous soyez satisfait de notre service. Vous savez ce que vous pourriez faire pour moi ? (donne au client une carte avec un lien de révision) Allez sur ce lien et rédigez un avis sur votre expérience de travail avec nous. Je vous en serais très reconnaissant si vous le faisiez. »
2) Une fois qu’un client a terminé une transaction, envoyez-lui un e-mail et demandez-lui d’écrire une critique rapide pour vous. Envoyez-leur le lien vers le site d’examen et rendez-le aussi simple que possible pour eux. Si cela demande du travail, ils ne le feront probablement pas.
3) Concentrez-vous sur Google. Bien qu’il existe de nombreux sites d’avis, passez environ les 2/3 de votre temps à cultiver des avis positifs sur votre page Google Place. Dépensez le 1/3 restant sur des sites comme Yelp, Yahoo et des sites d’avis liés à l’industrie. Pourquoi? Parce que Google va toujours donner la priorité à leurs avis. Ils ne tirent même plus d’informations sur les critiques de Yelp, alors concentrez-vous là où vous en aurez le plus pour votre argent.
Corriger le mal
Il est naturel d’avoir des critiques moins que fantastiques. Voici quelques façons de les gérer.
1) Tout d’abord, respirez profondément. Essayez de contacter le client en privé. Si vous le pouvez, contactez-les par e-mail ou par messagerie via le site de révision pour voir si vous pouvez rectifier leurs préoccupations. Si vous parvenez à les rendre heureux, demandez-leur de modifier leur avis négatif.
2) Si le client n’est toujours pas satisfait ou si vous ne pouvez pas le contacter en privé, envisagez une réponse publique sur le site d’avis. La façon dont on vous voit gérer la négativité parle également fort à vos clients potentiels. Excusez-vous publiquement pour leur mécontentement et proposez de le réparer. Assumez leur mécontentement et montrez publiquement votre inquiétude. Même s’ils ne vous acceptent pas, vous êtes perçu comme un propriétaire d’entreprise attentionné.
3) Envisagez une action en justice en dernier recours. Si ce qu’ils disent est manifestement faux et nuit à votre entreprise, vous pouvez avoir une réclamation. Plus que probablement, poursuivre une action en justice coûtera plus d’argent et de problèmes qu’il n’en vaut la peine. Considérez cette option très attentivement. N’oubliez pas qu’il existe un « tribunal de l’opinion publique » qui est beaucoup moins cher que le tribunal et les avocats réels. La façon dont vous gérez publiquement une attaque contre votre entreprise peut éviter ou réduire considérablement la nécessité de poursuivre une action en justice.
Dans l’ensemble, nous pensons que la liberté d’expression (et oui, les reproches) que permet le Web est une bonne chose pour les clients et les entreprises. En tant qu’entreprise, cela vous oblige à être vigilant, à offrir le meilleur service possible et à travailler dur pour vous assurer que vos clients sont satisfaits. C’est vraiment ce que vous devriez faire de toute façon.
