Au fur et à mesure que les médias sociaux ont évolué, ils sont devenus un dispositif de connexion clé, nous permettant de rester en contact avec nos amis et notre famille à tout moment et dans de nombreux fuseaux horaires. Cette capacité a également fait du média un outil de communication de plus en plus important pour les marques – non seulement les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour renforcer la connexion avec leur public, mais c’est aussi maintenant un outil très utilisé pour les requêtes de support client.
Les statistiques ne mentent pas – selon Smart Insights, plus de 63% des consommateurs s’attendent désormais à ce que les entreprises offrent un service client via leurs canaux de médias sociaux, tandis que 90% des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé le support pour communiquer avec une marque ou une entreprise. En fait, c’est devenu le moyen privilégié de traiter de tels problèmes: 34,5% des clients préfèrent désormais les médias sociaux pour les demandes de service client, contre 24,7% qui préfèrent s’engager dans le chat en direct, 19,4% qui préfèrent le courrier électronique et 16,1% qui opterait pour un service téléphonique sans frais.
Si vous ne tirez pas parti de la valeur du social pour le service client, vous passez à côté. Pour vous aider à maximiser ces opportunités, l’équipe de Transcomos Information Systems a rassemblé cet aperçu des pratiques essentielles de soutien social à la clientèle.
Cela vaut la peine d’être pris en compte dans votre planification 2019.
