C’est officiel, Internet fonctionne au pouvoir de ‘raclette.‘ Ce qui a commencé comme un rapport sectoriel sur l’état des médias sociaux parmi les marques de soins pour animaux de compagnie s’est transformé en une réalisation révélatrice. Les marques qui s’occupent de Fido et de Mr.Whiskers sont de véritables rock stars des médias sociaux. Nous avons vu des marques avec un engagement fou dans le passé, mais les marques de soins pour animaux de compagnie fonctionnent dans une ligue à part. Ils sont la quintessence de la marque super-sociale : publications régulières, réponses rapides et super insensé engagement. Comme hors des charts, comme si l’univers avait besoin de plus de chiffres pour mesurer l’engagement. Est-ce le produit, leurs stratégies ou Internet ne peut-il tout simplement pas en avoir assez de ces boules de poils de joie ? Rejoignez Unmetric alors que nous remuons la queue à travers les activités de médias sociaux de certaines des plus grandes marques de soins pour animaux de compagnie.
De nombreuses marques ont franchi la barre du million de fans, il n’est donc pas surprenant de voir des marques de soins pour animaux de compagnie comme PetSmart et Petcentric by Purina franchir ce cap. En fait, Petco a récemment dépassé la barre des 3 millions ! Cela dit, les nombres de fans seuls ne sont pas le meilleur témoignage du succès d’une page de marque, avoir un bon pourcentage de fans qui parlent de vous, c’est quelque chose. Le numéro PTAT de Facebook n’est pas une métrique très bien comprise. Il prend en compte plusieurs facteurs, tels que le nombre de personnes qui ont visité la page, tagué la page sur une photo, RSVP à l’événement de la page et de nombreuses autres mesures capricieuses, ce qui rend plus difficile l’analyse comparative. Néanmoins, de nombreuses marques bien connues ont du mal à attirer seulement 2% de leurs fans après avoir parlé d’elles. Incroyablement, Pet Flow a réussi à faire parler d’eux près de 50 % de ses fans, suivi de Pet360, avec plus de 10 % des fans interagissant d’une manière ou d’une autre avec la marque.
C’est l’engagement social, plutôt que la croissance des fans, qui contribue à ces chiffres élevés. Ces marques ont initié un bon nombre de conversations avec des publications d’administration régulières, généralement au moins une fois par jour. PetFlow a cependant publié 716 mises à jour en seulement 30 jours. Alors que certaines marques courraient le risque d’être accusées de spammer les murs de leurs fans avec autant de mises à jour, cette masse de messages leur a plutôt bien fonctionné – si bien qu’en fait, la marque a eu des centaines de ses messages à obtenir le score d’engagement le plus élevé de 1 000. Le score d’engagement d’Unmetric est calculé en fonction du nombre de likes, de commentaires, de partages et d’impressions estimées que chaque publication obtient, ce qui permet une comparaison facile quel que soit le nombre de fans. PetFlow arrive en tête avec l’engagement moyen le plus élevé, suivi de Wellness Natural Pet Food pour chiens et chats.
Cette publication de PetFlow n’était que l’une des nombreuses publications qui ont reçu un score d’engagement de 1000 et était également la publication avec le plus de likes.
Il n’est pas surprenant que le contenu de ces marques regorge d’images d’animaux, étant donné que leur marque traite des animaux de compagnie et des fournitures pour animaux de compagnie. Les messages sont bien assaisonnés d’humour qui résonne avec les propriétaires d’animaux, d’informations et d’un lien fort avec les événements actuels. Cet article de Petcentric est un exemple d’une marque de soins pour animaux de compagnie qui saute dans le train en marche de l’événement et reçoit un engagement incroyable. Alors que PetFlow avait le plus grand nombre de publications d’administrateurs au cours de la période analysée, Petco parle le plus de lui-même en ce qui concerne le nombre de publications qu’ils partagent. Dans l’ensemble, les publications les plus engageantes du secteur sont celles qui impliquent des événements, des événements ou des opinions généraux, ou les publications comprenant une photo ou une vidéo qui touchent le cœur (sans parler des likes, des commentaires et des partages). Une autre grande tendance que nous constatons dans le secteur est que les marques s’approprient ou rejoignent des conversations de hashtag.
Tout comme ils publient du contenu de manière proactive, ils n’hésitent pas à participer aux conversations initiées par les fans. Les marques analysées répondent dans un délai moyen de 9 heures, Petco étant le plus rapide sur le buzzer. Ils répondent tous aux plaintes et aux compliments et font de leur mieux pour satisfaire un client. Cette réponse de Petcentric à une photo publiée par un fan et cette réponse de PetSmart à une plainte d’un client en témoignent.
Leçons apprises:
- Les photos d’animaux fonctionnent, mais un conte de queue fonctionne mieux ! Les publications qui ont une histoire avec elles interagissent mieux avec les fans.
- Traitez les compliments et les plaintes de la même manière et répondez à autant de messages de fans que possible ; vos fans vous aimeront pour cela.
Facebook est peut-être au premier plan pour ces marques mais elles n’en sont pas moins dédiées à Twitter. Pour illustrer ce point, le nombre d’abonnés donne un aperçu superficiel de la performance des marques. Petco et Petsmart ont dépassé la barre des 100 000 abonnés, tandis que Wellness Pet Food est un troisième lointain avec environ 20 000 abonnés. Le taux de croissance moyen des marques de soins pour animaux analysées était juste en dessous de 2 %, Pet360 ayant le taux de croissance le plus élevé de 5,17 %.
Tweeter régulièrement est un mantra élémentaire de ce réseau. La plupart des tweets de ces marques sont proactifs (c’est-à-dire pas des réponses ou des retweets). Pet360 a publié le plus grand nombre de tweets – 446 et a obtenu le score d’engagement le plus élevé de 227, tandis que Petco sort vainqueur en termes de chiffres bruts, leurs tweets étant re-tweetés 1 650 fois et favoris près de 2518 fois. PetFlow et Wellness Pet Food ont le moins tweeté au cours de la période analysée.
Twitter est tout au sujet du hashtag, et la plupart des marques de soins pour animaux de compagnie obtiennent un grand engagement avec leurs hashtags. De Petcentric’s #FaceOfPetcentric, à Pet360’s #ProudToBeAPetParent, les marques de soins pour animaux de compagnie ont appris l’art de l’utilisation des hashtags. Il est également à noter que ces marques promeuvent responsabilité sociale/activités caritatives via Twitter.
Bien que tweeter de manière proactive puisse stimuler les conversations, répondre aux @mentions des fans peut changer la donne. PetSmart était la marque la plus citée (plus de 3 250 fois) tandis que Petco était celle qui a fait le plus de réponses (presque 300) et cela a permis à cette dernière d’avoir le meilleur taux de réponse. PetFlow n’a fait aucune réponse au cours de la période analysée bien qu’ils aient été mentionnés 8 fois. Cela montre une incohérence dans la stratégie sociale, d’autant plus qu’ils ont répondu à près de 80% des publications des fans sur Facebook.
Les réponses de Petcentric contiennent principalement texte brut, PetSmart fournit au client un numéro à contacter et Petco demande habituellement à la personne de envoyer un e-mail prenant ainsi la conversation hors de la vue du public dès que possible. Petco répond aux tweets des abonnés en 2 heures et 43 minutes en moyenne, tandis que Petcentric prend le plus de temps.
PetSmart est généralement prompt à rejoindre un hashtag tendance. Les #Vortex polaire a été utilisé par de grandes marques comme le secret de Victoria et Taureau rouge, et PetSmart a également rejoint le plaisir. Leur tweet #polarvortex a également reçu l’un de leurs scores d’engagement les plus élevés, ce qui montre qu’ils ne sont pas seulement dans la tendance, mais dans la cible avec leur contenu.
Que faites-vous pour faire la lumière sur les tempêtes hivernales? #Vortex polaire pic.twitter.com/jtBvCCdikZ
– PetSmart (@PetSmart) 7 janvier 2014
Tout comme sur Facebook, ces marques adressent des plaintes sur Twitter. On peut dire sans se tromper que la plupart des clients sont satisfaits du service, les quelques avis négatifs traité au plus tôt. Même déclarations simples ont été répondus.
Vous devez plaisanter, @Pet360. Les races de chiens « les plus viriles » ? Quelle charge de taureau stéréotypé. http://t.co/MaZDjxj5W8
– Anne Hogan (@Anne_Hogan) 8 janvier 2014
Leçons apprises:
- Le public adore quand deux marques ont une conversation publique.
- Vous ne pouvez pas vous tromper avec le concours.
- Répondre est génial. (on ne le dira jamais assez)
Youtube
Les marques Pet Care se sont lancées sur YouTube comme du poisson dans l’eau. Leurs vidéos sont diverses dans la mesure où elles éduquent et divertissent en même temps. Pet360, Petcentric et Petco ont mis en ligne des vidéos au cours de la période analysée, Pet360 mettant en ligne le plus grand nombre de vidéos.
La plupart des vidéos expliquent un produit et montrent son utilisation. Alors que les quatre marques fonctionnent sur l’humour, chacune a son propre ton de signature. PetFlow se concentre sur les explications des produits avec des vidéos de style maison, de nombreuses vidéos de Petcentric mettent en vedette leur couple parent-animal de compagnie standard Will et Eko, PetSmart utilise des vidéos pratiques et des histoires d’employés pour décrire le service client et Pet360 propose un mélange d’informations sur la race de chien, la formation conseils et célébrités parlant de leurs animaux de compagnie.
La vidéo moyenne de ces marques dure environ deux minutes.
Petco a connu une croissance bien équilibrée au cours de la période analysée. Ils ont eu le plus grand nombre de nouvelles vues et ont également ajouté le plus de nouveaux abonnés. Cette vidéo a apporté le plus de nouvelles vues pour Petco et pour le secteur en décembre.
Leçons apprises:
- Découvrez une fonctionnalité régulière qui est bien reçue par votre public, mais combinez-la avec d’autres contenus décalés.
- Les vidéos longues fonctionnent aussi bien que les courtes, tant qu’elles sont pertinentes et en phase avec les goûts de votre public.
Les marques de fournitures et de soins pour animaux de compagnie se sont avérées être au top. D’autres marques, liées aux animaux de compagnie ou non, peuvent certainement apprendre une chose ou deux de ces marques de soins pour animaux de compagnie. Appelez cela la magie du syndrome du chat qu’Internet a engendré ou simplement une très bonne stratégie, ces marques ont un engagement fou sur les réseaux sociaux. C’est certainement quelque chose à ronronner.
Méthodologie
Toutes les données ont été compilées et analysées à partir de la plate-forme Unmetric qui suit des dizaines de mesures pour permettre aux marques de se comparer à leurs concurrents et à leur secteur d’activité pour la période du 15 décembre.e, 2013 au 15 janviere, 2014.
