Lorsque Facebook a acheté Instagram plus tôt cette semaine, le sentiment retentissant était celui de l’anxiété. Les utilisateurs Avid d’Instagram ont immédiatement annoncé qu’ils supprimaient leurs comptes tandis que d’autres ont plaidé pour que Facebook ne modifie pas ou ne « tue » pas l’application. Désormais, ce type de réaction anxieuse et confuse à l’acquisition d’une start-up est devenu familier ; l’annonce de l’acquisition marque désormais le point de basculement d’un cycle numérique que nous connaissons tous assez bien –
- Entendre parler d’une nouvelle application ou d’un service utile, l’essayer et l’aimer
- Commencez à utiliser le service plus fréquemment, recommandez-le à vos amis et devenez dépendant de lui
- Réveillez-vous un matin avec une annonce élogieuse sur le site de l’application disant « Nous avons été acquis par Facebook/ Twitter/ Google/ Microsoft/ Apple/ Amazon…! » et peu de temps après…
- Pleurer la fermeture de l’application tout en cherchant frénétiquement une application similaire pour la remplacer (et ne jamais en trouver une aussi bonne)
- (Répéter)
Inutile de se demander pourquoi l’entreprise acquise se laisse racheter. La plupart d’entre eux savent que le fruit de leur sang, de leur sueur et de leurs larmes sera réduit à un avis d’acquisition figé dans le temps ; pourtant, lorsque cette offre de parrain est placée à leurs pieds, on ne peut qu’imaginer à quel point il doit être difficile de refuser. Outre ceux avec des réponses évidentes, le cycle soulève d’autres questions importantes : pourquoi acheter un service rentable et commercialisable juste pour le fermer ? Qui détient la responsabilité envers les utilisateurs existants qui sont laissés pour compte après une fermeture ? Et enfin, comment ce modèle d’acquisition affecte-t-il la relation entre les start-up et les utilisateurs potentiels ?
Des entreprises telles que Facebook, Twitter, Google, etc. sont transparentes dans leurs motivations pour acquérir des startups prospères et ensuite tuer leurs produits. Comme Mark Zuckerberg l’a expliqué lors d’une allocution à la Startup School de Y Combinator en 2010, « Nous [Facebook] n’ont pas acheté une seule fois une entreprise pour l’entreprise. Nous achetons des entreprises pour avoir d’excellentes personnes… » L’acquisition de talents, explique Zuckerberg, est connue sous le nom d' »acqui-hire » et est de plus en plus courante depuis 2010.
Plus récemment (en décembre), Facebook a acquis Gowalla, un réseau social de type Foursquare, et les spéculations ont abondé sur ce qui arriverait au service lui-même. Il y a quelques semaines à peine, un adieu sincère a remplacé la page d’accueil de Gowalla, signalant ce que la plupart des gens savaient déjà qu’il se produirait.
En termes simples, les acquéreurs ne sont souvent tout simplement pas intéressés par le produit de l’entreprise acquise. Pour l’acquéreur, le produit n’est qu’une preuve de la valeur des employés acquis en tant que nouvelles recrues de haut rang. Mais qu’en est-il des utilisateurs dédiés qui sont laissés pour compte après la fermeture d’un acqui-hire ? Moins discuté est la traînée de colère, de frustration et d’anxiété des utilisateurs qu’un acqui-hire laisse dans son sillage.
En janvier, Summify, une start-up qui « …crée un beau résumé quotidien des actualités les plus pertinentes de vos réseaux sociaux… » annonçait joyeusement avoir été rachetée par Twitter et postait une courte FAQ expliquant : « Nous désactivera immédiatement les nouveaux enregistrements de compte et nous supprimerons également certaines fonctionnalités. Nous conserverons les résumés des e-mails pendant encore quelques semaines, mais à un moment donné, nous fermerons le produit Summify actuel… »
Sur les 308 réponses à l’annonce, beaucoup étaient des félicitations, mais beaucoup d’autres étaient d’un ton différent et faisaient écho aux sentiments suivants :
Bien que je sois vraiment heureux pour vous, je suis vraiment contrarié que vous sembliez fermer toute l’expérience Summify. Je suis devenu dépendant de l’application iPhone et je suis sous le choc qu’elle disparaisse. N’y a-t-il aucun moyen que Twitter vous permette de faire fonctionner l’application ?
19 janvier 2012
Max #
Il doit y avoir un moyen de maintenir le service opérationnel. C’est tellement décevant et c’est une très mauvaise décision pour vos utilisateurs qui comptent sur Summify et qui se seraient produits au fur et à mesure que vous l’auriez développé et monétisé. Tellement décevant.
19 janvier 2012
Philippe Ryan Johnson #
Wow. On ne peut que nous souhaiter d’être si heureux, mais il est clair que l’annonce de Summify ne fait guère plus que jeter ses utilisateurs engagés sous le bus. Quel dommage d’avoir développé une communauté d’utilisateurs aussi engageante, dévouée et confiante – une épreuve intimidante enviée par toutes les startups – seulement pour donner un revers à tout le monde dans le processus. Et malheureusement, la déception et la colère croissantes se répercutent facilement sur Twitter pour être considéré comme l’acteur clé à l’origine de l’acquisition. Triste.
19 janvier 2012
Tant de réponses à l’annonce reflétaient les sentiments ci-dessus que la société s’est sentie obligée de publier une mise à jour de l’annonce indiquant :
« Merci pour vos notes de félicitations. Nous sommes ravis de rejoindre Twitter. Certains d’entre vous ont exprimé des inquiétudes concernant la fermeture du produit. Nous apprécions votre soutien et votre enthousiasme… »
Inutile de dire que la mise à jour apporte peu de solution ou de confort aux utilisateurs déçus qui se sentent utilisés et abandonnés. Malheureusement, la fermeture du produit acqui-hire ne s’arrête pas là. Il y a environ deux semaines, Posterous a annoncé qu’il avait été acquis par Twitter et dans son annonce, il a inclus la déclaration suivante :
« Posterous Spaces restera opérationnel sans interruption. Nous informerons les utilisateurs suffisamment à l’avance si nous apportons des modifications au service. Pour les utilisateurs qui souhaitent sauvegarder leur contenu ou passer à un autre service, nous partagerons des instructions claires pour le faire dans les semaines à venir. »
L’annonce a déclenché des alarmes familières pour de nombreux utilisateurs et a recueilli 850 commentaires. En plus des habituelles réponses de félicitations, il y avait un nombre inévitable de réponses confuses, frustrées et anxieuses :
Marc David Zahn a répondu:
Je n’aime pas du tout ce son. Twitter a ruiné Tweetdeck. Mieux vaut ne pas arriver à Posterous. Je viens de passer une tonne de temps à déplacer tout ce que j’avais de Tumblr.
Ian Cummings a répondu:
Cela peut paraitre bizarre car c’est une plateforme gratuite mais je me sens un peu trahi par tout ça…
Maurice a répondu:
Annnd c’est un enveloppement pour Posterous.
C’est votre « préavis suffisant » les gars. Craquez pour « l’exportation de votre contenu »…
Joe Ross a répondu:
J’espère que ce n’est pas une autre des manœuvres d’acquisition et de suppression/d’ignorance ou de désinnovation de Twitter. Voir : TweetDeck
Douglas Craver a répondu:
J’espère que vous pourrez inverser ce qui a été le bilan de Twitter en matière de ruine de la technologie qu’il acquiert. Posterous est une plate-forme d’expression beaucoup plus innovante et je prie pour ne pas perdre une semaine à déplacer mes nombreux ESPACES vers une autre plate-forme à l’avenir. Si Twitter est sage, il fournira une intégration plus profonde et utilisera Posterous pour développer une communauté réelle d’utilisateurs engagés par rapport à une communauté d’utilisateurs narcissiques.
Remarque : les commentaires ont été désactivés pour Annonce de l’acquisition de Gowalla.
De nombreuses réponses de Posterous assimilaient la prise de contrôle à l’achat de TweetDeck par Twitter. Bien que TweetDeck continue d’exister, il a été dépouillé de nombreuses fonctionnalités qui le rendaient si populaire auprès des utilisateurs (c’est-à-dire la suppression de Deck.ly qui permettait à un utilisateur de tweeter des choses de plus de 140 caractères).
Vous vous dites peut-être « C’est du business, ce n’est pas personnel et c’est comme ça que ça marche dans le monde des start-up ». C’est peut-être vrai, mais le phénomène d’acquisition a des effets plus profonds qui doivent être pris en compte.
Chaque fois qu’une start-up prospère est achetée par une grande entreprise et que son produit est mis de côté ou dépouillé, cela érode la confiance fondamentale qu’un utilisateur accorde à une nouvelle start-up ainsi qu’à la grande entreprise. Si un utilisateur en vient à considérer les start-up comme des services expérimentaux et temporaires qui se vendront eux-mêmes, leur produit et leur base d’utilisateurs au plus offrant (comme le montrent de nombreuses start-up), de moins en moins de personnes seront disposées à faire le acte de foi nécessaire aux côtés d’une nouvelle start-up ; et la confiance entre l’utilisateur et la société acquéreuse est également endommagée. Ce sentiment général de méfiance commence à s’infiltrer plus profondément dans la conscience générale, comme l’a résumé avec force un utilisateur de Summify blessé et déçu :
Andy #
Il est impossible de faire confiance à des applications comme celle-ci. J’ai vécu l’expérience avant, ici aujourd’hui et parti demain. Ils ne pensent pas à tirer le tapis sous vous. Comme je l’ai dit, il n’y a plus aucune incitation à commencer à utiliser l’une de ces applications.
19 janvier 2012
Malgré l’air de déception et de frustration, il existe de rares cas où la fermeture d’un acqui-hire ne réussit pas à écraser le produit de l’entreprise acquise. En juillet 2011, Twitter a acquis la société BackType, et avec elle le service BackTweets qui, pour 100 $/mois, permettait aux utilisateurs de rechercher des URL dans un historique des tweets. Comme prévu, BackTweets a été fermé peu de temps après l’acquisition. Cependant, ce mois-ci, le RetourTweets.com domaine a été acheté après avoir été mis aux enchères de manière inattendue et le service a été relancé, GRATUITEMENT !
Inutile de dire que les réponses étaient un changement rafraîchissant par rapport aux réponses précédentes que BackTweets recevait :
Hé, il y a un nouveau http://t.co/ElIBOMfq !
#Twitter acheté juste 2 démonter. Some1 l’a ramené à la vie ! http://t.co/S64Kcg7V
Pour les anciens utilisateurs de BackTweets, le renouveau doit certainement être une bouffée d’air frais – je ne peux pas m’empêcher de me demander comment Twitter se sent.
Dana Raam est rédactrice en chef et assistante marketing chez Sorezki Ltd, société de logiciels de référencement.
