(Joyeuses fêtes ! J’ai analysé mes 6 meilleurs articles de blog pour 2011 en fonction du nombre total de pages vues, et je les réexécute cette semaine en tant que compilation des « plus grands succès ». C’est le n ° 6. L’un de mes articles les plus utiles, et j’aime utiliser des présentations comme matière première pour les articles de blog. Profitez-en. – Jay)
Les réseaux sociaux peuvent-ils être mesurés ? Si bien sûr c’est possible. Mais ce n’est pas toujours facile. Pour un compte rendu complet et très spécifique de la façon de mesurer les médias sociaux dans votre entreprise, procurez-vous une copie de The Now Revolution, ou Social Media ROI (par Olivier Blanchard).
Cependant, voici les bases à considérer, tirées de ma présentation « How to Hug Your Calculator » la semaine dernière au Social Media Success Summit 2011.
Étape 1. Comprendre comment le social s’intègre dans votre entreprise
Ce qui rend la mesure sociale délicate, c’est que la FAÇON dont votre entreprise utilise les médias sociaux modifie les mesures qui ont du sens pour vous.
N’oubliez pas que l’objectif n’est pas d’être bon sur les réseaux sociaux, mais d’être bon en affaires grâce aux réseaux sociaux. Ainsi, vous devez d’abord comprendre vos objectifs au niveau de l’entreprise et comment les médias sociaux peuvent les soutenir.
Étape 2. Sachez ce que vous pouvez mesurer
Toutes les entreprises n’ont pas accès aux mêmes métriques. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, vous pouvez mesurer différents éléments de votre programme social que si vous n’êtes pas une entreprise de commerce électronique. Comprenez ce qui est possible, puis supprimez les métriques qui ne sont pas pertinentes.
Étape 3. Décider du retour sur investissement par rapport à la corrélation
Il n’y a qu’une seule façon de calculer le ROI (retour sur investissement). Il s’agit des ventes moins les dépenses, divisées par les dépenses, exprimées en pourcentage. Il n’y a pas d’autre formule. Mais parfois, obtenir un véritable retour sur investissement est difficile, en particulier du côté du « retour ».
Dans ces cas, vous pouvez plutôt choisir d’examiner comment le succès des médias sociaux est lié au succès de l’entreprise à long terme et de faire des études de corrélation sur cette relation. Ce que vous voulez voir, c’est une situation où le succès commercial a augmenté en même temps que le succès social (ou un succès social légèrement en retrait). Vous ne pouvez pas prouver que le social a causé ce succès, mais cela semble certainement louche.
Le vrai retour sur investissement est une meilleure équation, mais il est parfois trop difficile à atteindre – et pas seulement pour les médias sociaux, mais pour la télévision, la radio, la presse écrite, les parrainages d’événements, l’extérieur et votre service client.
Étape 4. Sélectionnez les métriques
Une fois que vous avez franchi les 3 premières étapes, vous pouvez choisir des mesures réelles qui ont du sens pour votre entreprise. Choisissez-les AVANT de vous impliquer fortement dans les médias sociaux, pour réduire la tentation de choisir des mesures qui soutiennent votre position sur la route.
Je suis un grand partisan (comme nous en discutons dans The NOW Revolution) de choisir environ 3 métriques et de voir comment elles « s’adaptent » à votre entreprise. Parfois, mesurer trop de choses est pire que d’en mesurer trop peu.
Étape 5. Partager largement les données
Si vous voulez que toute votre entreprise soutienne vos initiatives sociales, il sera utile que toute l’entreprise (plus ou moins) ait accès au tableau de bord. Ne traitez pas les résultats des médias sociaux comme les codes nucléaires. Le partage de vos résultats inspirera les discussions internes et les idées nécessaires pour faire passer votre programme au niveau supérieur.
Étape 6. Embrassez les anecdotes
Ce n’est pas mathématiquement défendable dans la mesure où le retour sur investissement est, mais vous devriez essayer d’inclure des anecdotes dans vos mesures de médias sociaux. Demandez à vos équipes d’exploitation, de service client et de gestion de la communauté de documenter les circonstances dans lesquelles vous avez transformé des citrons en limonade, ravi un client ou simplement fait quelque chose de génial sur les réseaux sociaux. Parfois, ces études de cas uniques créent plus de support interne qu’une pile entière de feuilles de calcul.
