Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) continuent d’évoluer de manière impressionnante et devraient assister à une nouvelle vague de solutions sur site et de logiciels en tant que service (SaaS) dans un avenir proche. Les suites logicielles de CRM d’entreprise se sont imposées comme l’ingrédient le plus crucial pour fournir des solutions de veille stratégique, un service client et une efficacité opérationnelle supérieurs. Les technologies CRM contemporaines peuvent être déployées de deux manières, à savoir les modèles sur site et Cloud SaaS, et à travers cet article, nous comparerons les futurs aspects de déploiement entre les deux et verrons dans quelles situations les deux pourraient coexister.
SaaS CRM va bientôt évincer les systèmes CRM sur site
Selon un rapport de Forbes, les déploiements CRM basés sur Cloud SaaS pourraient renverser les suites CRM sur site d’ici l’année prochaine et l’industrie devrait croître à un TCAC de près de 15 %. Gartner Inc., la société de recherche et de conseil en technologies de l’information, a publié de nombreuses informations et projections de croissance précieuses dans son étude intitulée « Le guide GRC de Gartner, 2014′selon lequel les déploiements SaaS basés sur le cloud de CRM pourraient atteindre 80 à 85 % d’ici 2025. Le rapport Gartner indique que « le marché des logiciels CRM devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 14,8 % jusqu’en 2017. , avec des revenus du cloud en croissance de plus de 22,6 % TCAC ».
Le marché des suites logicielles CRM d’entreprise a mûri au fil des ans, et la présence de plusieurs acteurs de premier plan de l’industrie en a fait une industrie de plusieurs milliards de dollars. Vala Afshar, directrice du marketing (CMO) chez Extreme Networks, tweeté que les revenus du CRM dépassaient 20 milliards de dollars en 2013, dont près de la moitié des revenus provenaient des cinq principaux acteurs du CRM, notamment Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft et IBM. Il convient de noter que le cloud SaaS est resté le déploiement CRM préféré des petites et moyennes entreprises (PME) et d’autres entreprises mondiales.
De plus en plus d’entreprises optent pour des systèmes agiles pour servir leurs clients nouveaux et existants de manière plus ordonnée, c’est pourquoi l’accent a été davantage mis sur les stratégies et solutions CRM avancées. Les systèmes sur site ne parviennent pas à rivaliser avec l’agilité, la flexibilité et la rentabilité améliorées offertes par les systèmes SaaS basés sur le cloud. Cependant, les meilleurs experts et analystes du secteur estiment que les systèmes CRM sur site et SaaS peuvent coexister dans ce que l’on pourrait appeler une conception hybride.
Pourquoi les systèmes CRM SaaS basés sur le cloud sont l’avenir
Les systèmes cloud offrent flexibilité, évolutivité, moins de coûts d’entrée et d’utilisation des ressources, en plus d’une sécurité des données inégalée. Le CRM SaaS basé sur le cloud est accessible de manière transparente de n’importe où et à tout moment via des applications Web et mobiles via des interfaces de programmation d’applications (API). La révolution pilotée par l’API a complètement transformé le processus traditionnel de gestion des clients, puisque les solutions CRM SaaS peuvent être facilement intégrées aux modèles CRM existants. Le résultat : une meilleure expérience client, une meilleure diffusion des informations, une efficacité opérationnelle, des cycles de vente plus rapides et une conversion des ventes en tête.
La croissance des systèmes CRM SaaS basés sur le cloud s’est aggravée en raison de sa capacité à fournir des informations supérieures sur les ventes d’un produit ou d’un service en temps réel au représentant du service. Les applications CRM (web ou mobile) sont conçues pour aider et guider les commerciaux à prendre des mesures significatives lorsqu’ils sont bloqués dans une situation compliquée ou dans un événement nécessitant une prise de décision judicieuse. La capacité du CRM à comprendre et à identifier de manière proactive les besoins des clients et à établir des relations est ce qui en a fait le succès retentissant qu’il est aujourd’hui.
