Attention aux spécialistes du marketing Facebook – Mark Zuckerberg et ses amis viennent de vous offrir un cadeau.
Afin d’améliorer la fonctionnalité et la convivialité des pages professionnelles, Facebook a dévoilé aujourd’hui quatre nouvelles fonctionnalités pour les pages qui aideront à rationaliser le processus de communication et donneront aux utilisateurs plus de moyens de parler directement avec les marques.
Message direct via des annonces de sensibilisation
La première nouvelle fonctionnalité est la possibilité d’envoyer des messages privés à une page Facebook via des annonces de sensibilisation locales.
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Il s’agit d’un nouvel ajout au modèle d’annonces de sensibilisation, permettant aux utilisateurs d’initier des messages privés avec des entreprises directement à partir d’annonces. Lorsque vous cliquez dessus, une fenêtre Facebook Messenger s’ouvre, permettant aux utilisateurs de saisir leur message et de l’envoyer à la Page. Le propriétaire de la page recevra alors le message accompagné d’une pièce jointe indiquant quelle annonce a suscité ce message, fournissant un contexte plus large à la requête de l’utilisateur.
Le processus vise à rationaliser le processus de connexion et à générer une interaction plus directe entre les marques et les consommateurs, et il existe toute une gamme de façons dont ce format publicitaire peut être utilisé pour mieux répondre aux besoins des clients. La rationalisation de ce processus de connexion peut être un grand pas vers la conversion, et cet ajout, bien que relativement mineur, entraînera une interaction accrue avec les clients, en lançant le processus de transaction de manière plus personnalisée.
Répondre par message privé
Le deuxième ajout est la possibilité de répondre aux commentaires de la page par message.
Depuis l’annonce :
« Jusqu’à présent, les administrateurs de la page ne pouvaient répondre aux clients que de la même manière que la personne contactait la page, soit via un commentaire ou un message privé. Dans les semaines à venir, les administrateurs de la page pourront rejouer les commentaires publics avec un message privé. , les aidant à résoudre plus efficacement les demandes des clients privés »
L’un des grands pièges potentiels de répondre aux questions des clients dans la méthode qu’ils reçoivent, du moins en termes de commentaires, est que tout est ouvert – la possibilité de dire la mauvaise chose et de devenir le prochain enfant de l’affiche pour l’échec des médias sociaux est très réel et très préoccupant pour de nombreux propriétaires de pages. Ce nouvel ajout atténue cette préoccupation, permettant aux propriétaires de pages de mener la conversation dans un cadre plus privé afin de résoudre le ou les problèmes en cours.
Lorsqu’un administrateur de page choisit l’option de message, une copie du commentaire d’origine est incluse dans le message (comme indiqué dans la capture d’écran ci-dessus), ce qui réduit la nécessité pour les clients de répéter les questions. HDe manière pratique, lorsqu’une entreprise répond par message à un commentaire, le commentaire affichera une note indiquant que l’entreprise a répondu en privé afin que les autres visiteurs de la page soient informés.
Le processus permettra aux pages d’établir plus facilement des liens personnels et d’interagir plus spécifiquement pour résoudre les problèmes, ce qui sera pertinent dans une série de cas. Certaines questions ne peuvent tout simplement pas être résolues dans un forum public, et certaines se résument à un malentendu fondamental que vous ne voudrez peut-être pas mettre en évidence en public pour éviter au commentateur d’être embarrassé. Pouvoir répondre par message privé est un excellent ajout, et bien que les marques doivent tenir compte des implications de l’audience sur toute réponse – il peut parfois être plus logique de clarifier le problème publiquement pour mettre en évidence votre réponse à un public plus large – l’option s’avérera utile pour de nombreux propriétaires de pages qui cherchent à améliorer les résultats des clients et à mieux personnaliser leur expérience.
Réactivité des pages
Le troisième nouvel ajout est un nouveau badge pour aider les utilisateurs à identifier les pages réactives.
Celui-ci est en action, dans une certaine mesure, depuis un certain temps – lorsqu’une page est très réactive aux messages privés, Facebook ajoutera désormais un badge à sa page qui met en évidence cette performance.
« Les pages qui répondent à 90 % des messages et dont le temps de réponse médian est inférieur à cinq minutes auront désormais un badge « Très réactif aux messages » sur leur profil. »
La mesure de la réactivité est calculée sur une base glissante de 7 jours. Facebook note que les administrateurs de page peuvent voir leur taux de réponse et leur temps de réponse médian dans Page Insights, mais seuls ceux qui atteignent le taux de réponse de 90 % et moins de cinq minutes de temps de réponse auront le badge public, du moins à ce stade. Les premiers retours suggèrent que cette fonctionnalité ne s’applique pas aux Pages comptant moins de 1 000 fans.
L’ajout d’une mesure du temps de réponse est intéressant, mais les détails de la façon dont il est mesuré peuvent nécessiter quelques raffinements – certains administrateurs de Page ont noté que certains messages ne nécessitent pas de réponse, comme le spam, et on leur refuse le badge basé sur le fait de ne pas agir sur de telles occurrences, malgré le respect des seuils requis avec des clients réels et réels. Certains ont également noté qu’ils sont pénalisés pour les demandes qui arrivent du jour au lendemain, lorsqu’il leur est impossible de répondre (une préoccupation particulièrement pertinente pour les petites entreprises). Pour cette raison, bien que certains propriétaires de pages soient trop réactifs, la barre haute des performances signifie qu’ils ne peuvent pas l’afficher.
Bien que l’ajout ajoute un niveau de contexte et puisse aider à générer une plus grande connexion de clients potentiels, il est probable que d’autres discussions seront nécessaires avant que l’efficacité totale de cette fonctionnalité ne soit maximisée.
Une réponse toute faite
Le quatrième et dernier nouvel élément ajouté pour les administrateurs de page Facebook est la possibilité de créer et d’enregistrer des réponses aux requêtes courantes. En plus des autres nouvelles fonctionnalités de messagerie, c’est un excellent moyen d’aider les entreprises à accélérer leur processus de réponse et à s’assurer que le bon message est transmis de la manière la plus efficace.
« Les administrateurs de page peuvent récupérer les réponses enregistrées et les envoyer en un seul clic, ce qui permet de répondre plus rapidement et plus facilement aux clients à partir d’appareils mobiles. Les administrateurs de page ont également la possibilité de modifier les réponses enregistrées avant de les envoyer. »
Les administrateurs de page auront également accès à de nouvelles fonctionnalités pour les aider à suivre les messages, avec des outils pour archiver, supprimer et marquer les messages en masse, ainsi que la possibilité de marquer les messages comme spam ou non lus.
Attente personnalisée
Ces quatre nouveaux ajouts sont des fonctionnalités importantes et puissantes qui, bien que relativement mineures individuellement, pourraient avoir un impact significatif, notamment en termes de personnalisation de l’expérience client. Et la personnalisation est de plus en plus vers où nous nous dirigeons – l’une des plus grandes forces des médias sociaux est qu’ils offrent à chaque individu une voix, un moyen de partager son point de vue avec le monde. Dans ce contexte, les marques qui l’emporteront seront de plus en plus celles qui entendront ces voix individuelles.
Mais plus que cela, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce que les marques soient à l’écoute. Le ciblage basé sur les comportements des utilisateurs vous permet désormais d’atteindre des publics très spécifiques – vous pouvez commercialiser chaque groupe, voire chaque personne, en fonction de leurs goûts et préférences individuels. Alors que pour certains, ce type de ciblage peut sembler effrayant – rechercher une page sur les chaussures de basket-ball puis voir une publicité pour ces mêmes coureurs sur Facebook peut donner l’impression que vous êtes suivi – pour d’autres, cela est parfaitement logique. Et pour la prochaine génération en particulier, c’est comme ça que ça a toujours été, à tel point que ça devient la norme, on s’attend à ce que les marques écoutent et tendent la main en fonction des comportements individuels des gens. Ceux qui ne le font pas pourraient bientôt avoir du mal à suivre, car l’importance de l’expérience personnalisée devient de plus en plus courante.
La personnalisation est la clé pour atteindre cette prochaine génération de consommateurs. Les entendre, répondre à leurs besoins individuels, démontrer qu’ils sont importants pour votre entreprise. Parce que c’est ce à quoi s’attend la génération autonome d’utilisateurs de médias sociaux.
Facebook le sait et travaille avec cette tendance en fournissant ces nouvelles fonctionnalités. Les marques intelligentes devraient en prendre note.
