Peu importe à quoi ressemble votre modèle d’affaires, les clients sont évidemment essentiels. Ce sont eux qui paient vos factures, couvrent vos dépenses et vous aident à maintenir une entreprise rentable. Tout cela est vrai, mais et si je vous demandais pourquoi vos clients réguliers reviennent vers vous, surtout lorsque vous proposez un service ou un produit identique à vos concurrents ?
Il existe de nombreux facteurs qui peuvent inclure le prix, la qualité du produit, les délais de livraison, etc., mais si nous gardons tout constant, la principale raison pour laquelle les clients retournent dans une entreprise est émotionnelle : ils aiment ce qu’ils ressentent magasinez avec vous. Les propriétaires de magasins physiques le disent depuis des années, et il est temps que davantage d’entreprises en ligne en prennent note :
Les clients peuvent oublier ce que vous avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.
Si vous passez en revue les raisons pour lesquelles les clients passent d’une entreprise à leurs concurrents, la plupart du temps, ce sera parce qu’ils n’étaient pas satisfaits du service client. Si votre service client est bon, vos clients ne vont nulle part.
Comment fournir le type de service client qui permet aux clients non seulement de rester fidèles à votre entreprise, mais aussi de devenir des défenseurs de la marque ? Malheureusement, la réponse à cette question n’est pas simple, et chaque entreprise prospère a ses propres techniques et tactiques qui fonctionnent pour elle. Cependant, une chose est vraie à tous les niveaux : une fidélisation réussie vient d’un bon service client, et un service client réussi vient d’une sensibilisation cross-canal. Voici quatre façons simples de commencer.
Si votre entreprise ignore les médias sociaux ou ne les utilise que pour la stratégie de marque, le marketing ou la génération de leads, vous passez à côté de l’outil le plus efficace pour les conversions et la fidélisation.
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Les médias sociaux en tant que plate-forme de service client
Si votre client a une question sur le produit qu’il vous a acheté ou sur le service qu’il utilise, quel serait selon vous le meilleur moyen de contacter une entreprise afin qu’il puisse répondre rapidement à sa question ? Si votre réponse est par téléphone ou par e-mail, vous devez vraiment réfléchir à nouveau.
Les médias sociaux – en particulier Twitter – fonctionnent plus rapidement que tout autre média. Cela peut effrayer certains services de support client, mais n’ayez crainte : les plaintes ou les préoccupations en temps réel peuvent souvent être traitées plus rapidement sur les réseaux sociaux. Grâce à cette méthode, vous pouvez créer une expérience client positive et encourager ces clients à partager cette expérience avec leur public social.
Découvrez cet exemple de 2Checkout, une application de traitement des paiements en ligne. Un client a tweeté directement à l’entreprise et le problème a été résolu en quelques minutes avec des résultats positifs. Par e-mail, cela aurait pu prendre plus d’une journée.
Les médias sociaux sont là où se trouvent vos clients. C’est là qu’ils se rassemblent, c’est là qu’ils cherchent des conseils et c’est là qu’ils partagent leurs expériences. Si vous pouvez être là pour eux quand ils en ont le plus besoin, ils ne seront pas seulement satisfaits ; ils deviendront des clients fidèles et des défenseurs de votre entreprise.
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Sondage social
Les relations sont des interactions à double sens. Afin de construire une relation de proximité avec vos clients, n’attendez pas qu’ils vous contactent !
Les sondages sociaux et le fait de demander aux clients des commentaires spécifiques font deux choses :
- Les clients apprécieront que vous appréciez leur opinion.
- Vous comprendrez mieux ce que veut votre public, comment il utilise votre produit ou service et comment vous améliorer.
L’interaction et l’établissement de relations avec les clients sont importants, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles j’aime les sondages sociaux. Posez une question sur une fonctionnalité qu’ils souhaitent ajouter à un produit que vous vendez ou sur les changements qu’ils souhaitent voir dans un service, étudiez les résultats et agissez sur les réactions les plus populaires. Twitter et d’autres canaux de médias sociaux sont d’excellents endroits pour demander l’avis des clients.
Une fois que vous avez les données de ce que recherchent vos clients, vous pouvez apporter des modifications en conséquence et créer une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise. J’ai remarqué que de plus en plus de CRM pour petites entreprises incluent des outils de médias sociaux, des fenêtres contextuelles et des sondages dans leur logiciel, combinant essentiellement les ventes, le marketing et le support client en un seul package. Il n’y a donc vraiment aucune excuse pour ne pas demander des commentaires honnêtes et agir en fonction des résultats ; c’est presque trop facile.
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Chat en direct et assistance en temps réel
Quoi de mieux que de contacter vos clients et clients potentiels pendant le cycle d’achat et de les aider à prendre la bonne décision ? Ici, je veux vraiment dire aider. Ne vous contentez pas de pousser vos clients à acheter ; les aider avec des informations utiles et une attitude amicale.
L’une des meilleures choses que vous pourriez inclure sur votre site est un logiciel de chat en direct comme ClickDesk, qui permet de discuter facilement avec des clients potentiels et des clients actuels directement depuis votre site Web ou votre application Web. Beaucoup de ces applications de chat en direct incluent une barre d’outils sociale ou d’autres liens vers les réseaux sociaux qui permettent aux clients de partager facilement leurs expériences (et de suivre votre marque) sur leurs plateformes sociales préférées. Lorsque vous offrez un support avant-vente personnalisé qui résout réellement leurs problèmes, ils se sentent à l’aise et, par conséquent, peuvent non seulement rester avec vous en tant que client, mais aussi vous recommander à d’autres dans leurs cercles sociaux et commerciaux.
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Répondre aux avis négatifs… poliment
Les médias sociaux sont incroyables, mais dangereux en même temps. Si vous ou votre équipe de service client ne savez pas comment gérer les mauvaises critiques, alors les choses peuvent mal tourner et cela peut affecter directement les revenus de votre entreprise. D’un autre côté, vous pouvez transformer ces mauvaises critiques en opportunités d’augmenter les ventes et la fidélisation à long terme.
Préparez votre équipe de vente aux médias sociaux et examinez en particulier des sites Web comme Yelp. Apprenez-leur à gérer les avis négatifs. C’est l’un des meilleurs exemples où un propriétaire de restaurant se voit retirer une mauvaise critique parce que son restaurant avait raison.
Consultez également cet article où vous aurez une idée de la façon dont les propriétaires d’entreprise gèrent avec succès les mauvaises critiques sur Internet. N’oubliez pas que les clients potentiels découvriront votre entreprise sur les réseaux sociaux. S’il semble que vous ne vous souciez même pas de répondre aux plaintes des clients, ils sont beaucoup moins susceptibles de faire affaire avec vous.
Non seulement les médias sociaux peuvent augmenter le bonheur des clients, mais ils peuvent également aider votre entreprise à créer une communauté engagée qui fera la promotion de votre marque de manière organique. Les quatre idées discutées ici ne sont que le début du voyage vers l’augmentation du bonheur et des revenus des clients.
