Nous savons qu’il existe d’innombrables articles, articles d’opinion et recommandations sur la façon de réussir dans les médias sociaux. Beaucoup se concentrent sur le marketing, sur les données, sur le référencement, le contenu, une combinaison de ceux-ci – ainsi que plus encore.
Cependant, aucune de ces choses ne concerne ce qui est le plus important ou n’est le test décisif du succès dans vos médias sociaux.
La véritable solution est la suivante : partez du principe que la marque d’une organisation est, en fait, une personnalité et un caractère, et que les médias sociaux sont un élément clé de sa voix et de son comportement de cette marque « individuelle ». Ensuite, votre concentration vous amènera à adopter une approche qui compte le plus avec ceux avec qui vous souhaitez engager une conversation.
Cet article présente cette perspective et une approche pragmatique afin de faire de vos médias sociaux une partie réussie de vos efforts de communication.
Une perspective RP, basée sur les relations avec les autres – plutôt que de leur vendre, comme dans le cas du marketing et de la publicité – peuvent fournir la vision la plus intéressante de ce qui compte vraiment dans le monde des médias sociaux. Autrement dit, qu’est-ce qui compte le plus pour les clients ?
Dans la vague d’excitation continue sur ce que le monde en ligne signifie pour les spécialistes du marketing, les annonceurs et les marques qu’ils aident à promouvoir, perdons-nous de vue l’individu, le client – la question la plus importante de toutes ?
Bien sûr, tout le monde dit qu’il a à cœur les intérêts de ses clients – du moins, les marques le feront. Mais les méthodes utilisées par de nombreuses sociétés de publicité et de marketing pour le compte des marques sont encore souvent axées sur le langage de l’exploitation et de la manipulation.
C’est comme s’ils considéraient le consommateur comme un objet passif, quelque chose sur lequel agir plutôt que de s’engager ; un navire qui attend simplement et bêtement sans poser de questions pour ingérer chaque message déversé dans sa gorge par les marchands de marketing, de publicité et même de personnes de relations publiques infâmes. Il est facile de reconnaître ces branders et ces communicateurs aveuglés : ils débitent des mots et des phrases aussi horribles que « cibles », « transmettre des messages » et « capturer des audiences », et bien d’autres – et pires – en plus. Le langage sonne comme celui de la guerre, de la conquête et de l’agression ; au moins, c’est exploiteur, condescendant et orienté objet, c’est évident.
Nous devrions tous savoir maintenant que le client dans le monde en ligne n’est pas séparé ou éloigné du « monde réel » et pourtant, de nombreuses entreprises tentent encore de rattraper leur retard et ne comprennent pas les règles d’engagement. C’est parce qu’ils pensent d’entreprise, pas avec empathie. Le reste d’entre nous sait que les deux mondes ne font en fait qu’un – à l’exception d’une différence cruciale : dans le monde social en ligne, les individus réagissent rapidement et répondent bruyamment à propos de choses qu’ils détestent et aiment – d’une manière beaucoup plus dramatique et bruyante que la plupart penseraient pouvoir le faire dans la vie de tous les jours ; surtout au travail. (Ironiquement, bien sûr, beaucoup n’hésitent pas à exprimer leurs sentiments par e-mail et sur les réseaux sociaux au travail. S’ils étaient plus heureux au travail, il est peu probable qu’ils le fassent ; un sujet pour une autre fois.)
Nous savons que dans le monde des médias sociaux – tout comme nous le faisons en tant qu’individus en dehors du travail – les gens s’engagent de différentes manières et sont beaucoup plus passionnés et puissants pour exprimer leurs points de vue et opinions en ligne. C’est pourquoi, lorsqu’un problème fait boule de neige ou compte le plus pour eux, ils ont le pouvoir de faire ou défaire une marque, que cette marque soit une entreprise ou une personne, ou même un gouvernement (au fil du temps). Soyez témoin de l’énorme influence de la communauté Twitter lorsqu’elle se met en colère contre l’un de ces sujets.
De plus en plus – et à juste titre – les individus veulent que la communication leur soit accessible de multiples manières : être entendus et engagés de la manière elles ou ils veulent, que ce soit le jour ou la nuit et où qu’ils se trouvent. Ils peuvent choisir d’être actifs dans un ou plusieurs des forums et salons de discussion, blogs et tweets, sur Facebook et d’innombrables autres espaces sociaux. Un élément est cohérent à travers tous ces canaux : l’individu – votre client potentiel – exprime ses sentiments et ses jugements sur les marques (et tout le reste) puis ils déterminent rapidement leur loyauté ou leur rejet en conséquence.
Ma préoccupation ici est donc de me concentrer sur les fondamentaux de ce qui compte vraiment : la individuel, humain relation. Adoptez cette perspective et agissez en conséquence, et oui – cet individu et d’autres, d’ailleurs, seront plus réceptifs – voire enthousiastes – à devenir vos clients. Un tel point de vue et une telle approche sont essentiels au succès des marques, ainsi que des annonceurs et des spécialistes du marketing au nom des entreprises qu’ils soutiennent.
Le monde des médias sociaux exige que nous comprenions d’abord que le monde social en ligne –personnes ayant des intérêts communs – répondre au mieux aux qualités caractéristiques des relations réussies. Si nous pensons et agissons dans les limites et les termes d’un relation personnelle nous permettrons aux individus d’envisager et de développer la fidélité à la marque d’une entreprise.
Donc, si vous traitez mal une personne – le client ou le client potentiel, ou qui que ce soit d’autre – comme un objet irréfléchi et inconditionnel, elle ira tôt ou tard chercher ailleurs pour dépenser son argent durement gagné. Si vous les traitez bien et avec respect, il est beaucoup plus probable qu’ils entretiendront une relation durable avec vous.
Peu de marques, d’annonceurs ou de spécialistes du marketing démontrent pleinement cette compréhension : si vous n’engagez pas le client dans un dialogue et ne lui fournissez pas une valeur significative et positive ; si vous ne les traitez pas avec respect et intérêt, vous risquez de perdre leur entreprise et la vôtre. Ce ne sera peut-être pas demain, ni le mois prochain, ni même l’année prochaine, mais cela arrivera. Pourquoi prendre le risque ?
D’un autre côté, si ce que vous faites reflète un soin authentique et les qualités associées à l’engagement du client, vous pouvez être beaucoup plus certain qu’il aura des raisons et une motivation pour être fidèle à la marque que vous soutenez. (Notez que j’ai dit «soutenir» et non «promouvoir». Pourquoi? Parce que «soutenir» se rapporte au langage des relations, alors que «promouvoir» est du vieux monde, des vieux médias – à propos de «pousser» et «tirer», plutôt que de relater.)
Martyn Perks et Richard Sedley, auteurs de Gagnants et perdants dans une économie en difficultédéfinir l’engagement client comme :
Des interactions répétées qui renforcent l’investissement émotionnel, psychologique et physique d’un client dans une marque (produit ou entreprise).
En d’autres termes, le succès auprès des consommateurs dans les médias sociaux sera déterminé par le fait que les efforts de communication d’une marque démontrent ou non une compréhension que le monde en ligne concerne :
- Communautés
- Conversations
- Collaboration
- Création de contenu significatif
- Contribution (c’est-à-dire que la marque est censée contribuer au monde de sens et de valeur du client, et pas seulement prendre).
Et que toutes les caractéristiques ci-dessus doivent être façonnées et encadrées par les qualités que vous trouvez dans une bonne relation personnelle saine :
- Honnêteté
- Transparence des motifs et du sens
- Considération
- Respect
- Faire des compromis
- Entente
- Amusement et sens de l’humour
- La gentillesse
- Justice
- La passion
- La sincérité.
Trop d’une grande commande? Alors vous feriez mieux de commencer à faire vos valises et à abandonner vos comptes de marque maintenant, car le client des médias numériques a le pouvoir en ligne de faire ou de défaire les marques que vous représentez.
Et qu’est-ce qui compte dans les communications sur les réseaux sociaux – mieux vaut appeler cela une conversation – après tout, il s’agit de relations – avec vos clients ? Inévitablement les mêmes choses qui comptent dans une relation personnelle.
- Soyez authentique et transparent : ne le faites pas déformer – si vous mentez, vous pouvez dire adieu à la valeur de votre marque
- Investir du temps, de l’énergie, des efforts, de la considération et se soucier dans vos communications
- Soyez cohérent : ne soyez pas là un jour et ne disparaissez pas le lendemain ; ne dites pas qu’une valeur, un problème ou un principe particulier compte – seulement pour le laisser tomber le mois ou l’année suivant
- Soyez sympathique : engagez-vous dans une voix respectueuse, réelle et humaine, et non une voix BS comprenant des discours commerciaux/marketing/techniques/publicitaires qui ne concernent que la vente et la flagornerie
- Donnez, donnez, donnez : partagez autant d’informations de valeur et de points d’intérêt que vous connaissez sur la marque afin que le client puisse faire un choix éclairé. Plus vous donnez, plus le client reviendra à votre marque.
Dans les médias sociaux, nous pouvons tous penser à un certain nombre de marques qui se portent très bien et qui ont adopté les principes fondamentaux d’un bon engagement client et de l’établissement de relations. Nous avons chacun nos propres favoris et chaque liste est personnelle. Les miens incluent Ben & Jerry’s, Dove, Southwest Airlines et innocent drinks : ils représentent certaines des plus grandes marques en termes de succès dans leurs relations avec les médias sociaux, car ils font tout correctement dans leur approche et leur contenu. Quiconque suit leurs blogs, comptes Twitter ou Facebook connaîtra la véracité de cette affirmation.
Les médias sociaux peuvent, bien sûr, être un outil extrêmement puissant et efficace pour améliorer la réputation d’une entreprise et gagner des parts de marché. En vous engageant auprès de vos clients et en les habilitant de manière réfléchie, respectueuse et significative dans le monde en ligne, vous pouvez aider à créer avec eux une véritable communauté. Au lieu de l’ancien monde du donnant-donnant, du pousser-tirer, de leur parler au lieu de les écouter et de répondre de manière appropriée, vous pouvez avoir un dialogue, une compréhension et une relation.
Lorsque votre première priorité dans vos activités de communication est de vous connecter avec vos clients et de les traiter avec valeur et respect – et toutes les autres qualités essentielles d’une excellente relation, comme indiqué précédemment – alors vous pouvez vous attendre à ce que votre marque, et vos récompenses (émotionnellement et financièrement) en bénéficieront énormément.
En bref, si vous et votre marque engagez des clients comme tu voudrais être, tu es Suite que de chances de réussir. Et en concentrant tous vos efforts sur ce qui compte vraiment le plus – une relation positive et significative – comment pouvez-vous échouer?
